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315又到了 看看旅游行业还有多少坑等着被解决


来源:36氪

旅游中的痛点还有很多,无论是政府,还有消费者,甚至是一些企业,都很头疼,创业者如果想入手,不仅可以从消费者的角度入手,说不定也可以想象怎么从政府或者企业等B端客户方面入手。

今年的315,旅游行业又被吐槽了吧。

两会刚刚结束,一年一度的315又到了。

就在两会期间,云南副省长陈舜微服私访被坑的事,因为携程CEO孙洁的一封公开信,又被拿出来炒了一炒。话说据《人民日报》一文《云南游:口碑如何赶上颜值》中说到:

就在鸡年春节前,云南省副省长陈舜以普通游客的身份参团旅游,所见所闻让他深受刺激。在一家旅游购物商店,游客享受到“一对一”服务。说白了,所谓“一对一”就是人盯人,游客购物达不到一定金额,甭想走出店门。

于是在2月底,这事登上了各大网站的头条,云南的旅游乱象又一次成为了舆论的中心。

强制消费这个痛点,有什么机会?

不少年轻人喜欢自由行,却也有不少人喜欢报团旅游,因为不用自己操心交通和景点门票,却不免担心会被“强制消费”。

作为中国旅游大省,云南最近确实也因多起旅游中强制消费事件等,也颇有一番“中国旅游坑省”的气魄。据去年315的报道, 数据显示,各省旅游投诉中,涉及云南的投诉最多,占全国各省旅游投诉量的35%。2016年10月,一名云南导游强制游客购买翡翠,声称买不够东西,“今天别想走出云南这个地方”。

其实,在旅游途中被强制消费的事不仅在云南发生,其他旅游省市的管理部门也因为类似的旅游乱象很头疼。因此,江苏省在今年3月出台新规,游客如果遇到旅游方面的价格问题,可以直接向物价部门投诉,价格主管部门将对价格违法的旅游经营者进行价格失信等级认定,情节严重的,纳入江苏省失信黑名单。 

不过,这种依照人力一个个举报的,是不是有点低效?有的企业认为也可以用技术手段解决。

针对云南的旅游乱象,携程CEO孙洁在两会期间,写公开信向云南省省长提建议,说针对旅游市场的乱象,可以尝试用大数据手段,建立游客口碑数据体系,打通信息共享通道,让景区、旅游管理部门更加快速地了解游客反馈。据新京报报道,云南省长阮成发已安排云南省政府相关工作人员与携程集团接洽。

寻路记CEO陈旭认为,这些旅游大省,在每次旅游旺季的时候都会出现不少问题,实质反映了某些旅行社的设计出来的产品太传统,还是想要依靠压低团费,引导甚至逼迫旅客购物去赚钱。这些产品根本不是以旅行体验为主。他认为,必须转变思维,如今,中国的很多旅客的体验需求已经逐渐在转变,而不是希望在一个地方走马观花,而是希望深度体验当地特色,主题式的体验,所以他认为主题游有一定市场。

至于在线旅游,不少公司希望做平台,往平台上塞越来越多的东西,但有时供应商的筛选比较粗糙,让自己越来越像一个搜索引擎,没有帮用户做一定优质筛选、没有建立起紧密的联系,跟用户之间是断裂,像冷冰冰的买卖关系。

所以,对于旅游这种非标的产品本身,营造信任感是一个很重要点。创业公司也可以从这个痛点切入,设计体验感好的、主题式的产品,然后想办法去规模化。再者,从去信任感这个角度,他认为在线下跟用户互动一百次,不如在线下见一面,线上流量红利过去的今天,从线下切入也是不错的选择。

名不副实,包含项目不明确

信息不对称也是旅游产业中的一大痛点,通过拍摄手段把景点拍得很分外醉人,但实际上我到了现场无论如何也还原不出同样的场景出来,这样就算了,毕竟西湖也是“水光潋滟晴方好,淡妆浓抹总相宜”。可能一个景点可能在春夏秋冬、黄昏破晓,每一个时点,它的美都是不一样的。

可是对于产品,还是有很大区别的好吧。比如豪华游轮和渡轮的区别。

据中国网,一位潘小姐在上海的一日游中,就体验了不少坑爹的事。晚上参加“乘坐豪华浦江游船”时,旅游大巴车却将游客们送到了东昌路轮渡站。潘小姐心想,“这明明是轮渡啊?怎么冒充豪华游轮?”

对于这种情况,众信旅游和佰程旅行网表示自己有一套方案尝试解决,比如在客人参团签订的合同里,就明文注明境外可选择的自费项目,收费标准和项目所需、时间;还附有专门的质量监督专线,如果发现过程中有不清晰的地方,可以投诉。还有公司利用互联网和技术方案,将报名流程设计得更加透明、价格公开,客人可根据需求会通过网站系统的自动比价。

途中被宰,产品定价不透明

至于自由行,碰到的槽点经常就是,去一些非标准化的景点或者游玩项目时,一些揽客的人提出来的价格高得吓人,有时候想着既然来了还是试一试吧,不过有些玩了或者吃了之后才收天价的,才发现自己被坑了。

这种看情况最出名了,莫过于在江湖中流传的三亚和青岛的天价海鲜。一位网友肖先生曾经在青岛乐陵路上的一家海鲜店就餐,就吃到了38元一只虾,一盘虾价格超过1500元。澎湃新闻还曾报道,一位重庆的旅客廖女士在去年4月去云南消费,花了660多元,买了一种名为“雪域东巴”的螺旋藻,后来在网上查才发现,该螺旋藻的价格为139元。

其实,被宰也属于旅游过程中信息不对称的一点,此前,目的地产品的供应商经常没有被标准化,给了不少人宰客的机会。现在已经有不少创业公司,除了机票住宿等标准化产品之外,整合了目的地的玩乐、吃喝等非标准化产品,找到最终端的供应商直接帮他们电子化。如此一来,旅客在出发之前就能看到类似产品的价格,被意外“惊吓”的可能性就低了。

不过,跨境游平台我趣旅行的CEO黄志文表示,其实旅游行业发展到目前的阶段,信息不对称的问题相比起前几年,已经好很多了,因为做目的地产品整合的公司很多。

他认为,自由行现在已经到了3.0,在1.0的时候,OTA是提供机票+酒店;2.0的时候是整合目的地产品;现在3.0则是用户需求的再挖掘,整个体验的优化。比如,行前能否提高签证的效率和通过率,能否快速的规划旅行,行程中能否解决当地语言问题让整个旅程更顺畅,还有在目的地的订餐、订车、应急医疗服务、导购等服务。其中,他特别强调,行程规划是一个非常大的痛点。

捆绑销售怎么解决?

一位旅客在人民网投诉平台中表示,2015年4月时,九个人去河南林州王相岩旅游,被告知王相岩和桃花谷两个景区,包括观光车费必须打包购买,因为时间问题只能浏览一个地点,只想买王相岩的门票,却不被允许,无奈之下一千多元的门票。长期以来,5A级景区西岳华山也有类似的情况。去年,东方早报记者前往发现,即便只看西岳庙,也要花180元买全票,游客们表示难以接受。

其实,早在2010年,发改委就已经发布《国家发展改革委关于做好法定节假日期间游览参观点门票和道路客运价格管理工作的通知》,要求不得将不相关的游览参观点捆绑为一个游览参观项目并收费。不过好像类似的现象依然存在,只是听说类似的方法也没有明显提高景点收入呀。

这也反映出了不少景点的管理存在的一个问题:太过依赖门票收入,明明也可能开发更多的产品或者盈利模式来赚钱。看来这些景点也需要“重新创业创新”找到商业模式。

旅游途中除了上面说的槽点之外,它还有一个独特的地方就是,它的产品是一个长时间的服务,享受完产品之后不满意,追究或者维权非常难。

总而言之,旅游中的痛点还有很多,无论是政府,还有消费者,甚至是一些企业,都很头疼,创业者如果想入手,不仅可以从消费者的角度入手,说不定也可以想象怎么从政府或者企业等B端客户方面入手。

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