旅游目的地局势动荡游客取消行程 支付的费用该咋办

当地旅游部门出具的调解书

记者程黎莉

广州的陈先生在去年12月底，通过同程旅游购买了春节期间前往马尔代夫的双人旅游产品，整个行程为7天5晚，费用合计72400元。然而2月1日，马尔代夫首都马累发生大规模集会活动。2月5日，马尔代夫总统亚明发布命令，宣布全国进入为期15天的紧急状态。当晚，中国外交部将针对马尔代夫的安全提醒，从3天之前的“谨慎前往”提高至最高级“暂勿前往”，这一安全提醒有效期至2月28日。出于安全考虑，陈先生决定取消行程。

行程取消了，此前付过的费用怎么退？陈先生与同程旅游方面有了分歧。

游客取消行程旅行社表示费用无法退还

陈先生是在广州的同程创游国际旅行社门店购买了此款马尔代夫旅游产品。2月初在媒体了解到马尔代夫的情况后，他非常担心此行的安全。他说：“外交部发布的提醒说，如中国公民坚持去马尔代夫，有可能导致面临极高安全风险。我看到以后决定把订单退了。”

据陈先生说，2月7日，他就联系了当时的销售人员，提出取消行程。8日，同程旅游的售后联系了陈先生，称可正常前往马尔代夫，当地酒店方说非常安全。陈先生询问客服：是否能完全保证客户的安全?万一需要救援，同程能否负责?对此，对方回答不能。售后还告诉陈先生，一旦取消行程，所有费用不予退还。陈先生认为，这种情况属于当时签订的协议中明确的“不可抗力”，旅行社的说法让他无法接受。

酒店费用该谁承担当地管理部门出面调解

陈先生告诉记者，2月8日，各大航空公司宣布，前往马尔代夫的机票可全额退款，但当时同程在电话联系时依旧坚持不退，陈先生表示强烈不满并挂断了电话。几分钟后，同程再次联系他，同意退还800元，陈先生坚决不接受这样的处理结果。半小时后，同程表示可将3万余元的机票费用全额退还，但酒店的36200元不能退。

春节后，广州市旅游质量监督管理所对此事进行了调处。“当时，他们让旅行社带上相关的证明，但是现场他们无法出示任何能证明酒店已经定了并没法退的材料。旅行社还是非常强势地跟我说这个费用肯定不能退。”调解中，旅行社请示了同程苏州总部后，表示愿意承担房费的5%，大致就是可以退2000元。陈先生认为，调解现场，同程方面既然也认可事件属于所签订协议中第八条规定的“不可抗力”，那么，他们就应当按照协议规定提供相应证明，并合理分担已发生的费用。当日，双方最终未达成调解协议。

同程表示将尽力协商

为客户降低损失

陈先生转而向同程旅游总部所在的苏州相关管理部门投诉。就此，记者联系了同程旅游总部相关负责人吴女士。她说，鉴于马尔代夫的局势，同程旅游已下线了2月28日之前的马尔代夫旅游产品。如果有已经购买的客户要求退，同程也积极与航空公司、酒店或供应商进行协商。后来有航空公司宣布可以全额退票，同程也为客户办理了退款。

吴女士说：“酒店方面，同程也进行了协商，只要酒店愿意退，我们是全部退的。同程只能尽力协商，帮客户降低损失。”吴女士表示，同程方面不会存在酒店没有预订上，还收取客户费用的情况。她同时确认，如果预订成功且不能退款，同程应该向客户出具相关证明材料。

关于马尔代夫当地的情况是否属于旅游合同中所称的“不可抗力”，吴女士没有明确回答。

旅行社已支付并不可退的费用，在举证后由游客承担

苏州市旅游质量监督管理所汤祝玮告诉记者，按照法律法规的规定，“不可抗力”是指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，近期马尔代夫的情况应该属于“不可抗力”。而对于在此期间发生的旅游合同纠纷，认不认定这一情况为“不可抗力”并不是最重要的问题，重要的是损失的认定。

根据《旅游法》第67条的规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

汤祝玮认为，如果旅行社已为游客支付机票、酒店的费用，且不能退回，那这些费用由游客承担，但旅行社需要举证证明已经支付并无法退回。

客户不认可不排除走法律程序

此后，同程旅游的吴女士向记者发送了供应商传来的证明材料，证实酒店费用已全额支付给了当地酒店，并不能退。她说，这份材料已在调解现场出示过。但陈先生表示，他此前没有见过这份证明，并且也不认同供应商出具的这份证明，他说：“所谓的凭证，必须有支付金额、支付日期、支付款项明细、转账付款证明，以及酒店方的证明，这才是有效的凭证。”

吴女士说，早在2月12日曾为陈先生争取到改期出游，最晚可至9月28日，但他拒绝了。“这个单子我们好多同事在跟进，只要酒店能退，费用真的不会压在我们这里的。”

陈先生告诉记者，接下来不排除走法律程序来解决此事。