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OTA评分4.9的酒店 都在悄悄提供这10类服务


来源:迈点

做好OTA这个市场是目前营销大变革中一个必经的节点。许多高评分酒店在打造极致服务方面,从客人预订、入住到离店的各环节,都十分出彩。做好OTA这个市场是目前营销大变革中一个必经的节点。许多高评分酒店在打

做好OTA这个市场是目前营销大变革中一个必经的节点。许多高评分酒店在打造极致服务方面,从客人预订、入住到离店的各环节,都十分出彩。

高评分酒店

做好OTA这个市场是目前营销大变革中一个必经的节点。许多高评分酒店在打造极致服务方面,从客人预订、入住到离店的各环节,都十分出彩。

那么OTA高分好评是如何做到的呢?我们从OTA平台的海量点评中,筛选出10大类客户最看重的酒店服务细节,执行不难,但贵在有心。

酒店服务细节

1.酒店预订

酒店预订与销售直接挂钩,一个小细节的不走心,就很可能造成巨大的损失,针对不同的预订渠道要留意的细节也不同。

(1)特殊需求:客人订单中如有特殊要求,酒店应详细准确记录,对方要求的加床、婴儿用品等服务,尽量在安排房间时提前准备好。

(2)电话咨询:部分客人会用电话预订酒店,或在携程平台下单之前,通过电话向酒店咨询。酒店接听电话,保证电话铃声响起次数不超过3次。

(3)携程问答:部分客人在下单前后,会通过携程酒店问答,向酒店了解交通、政策、服务等信息,酒店若能及时详尽地为客人解惑,可提升预订转化率。

2.走进大堂

从客人走进酒店大堂的那一刻,酒店与客人之间的一场拉锯战就开始了。你家服务是否能赢得客人的芳心,一着不慎客人便可能在小本本上给你记一笔,吃差评是分分钟的事。

(1)主动服务:客人的车抵达酒店时,服务人员应主动上前为客人拉开车门,微笑致以问候,并帮忙运送行李。

(2)引导讲解:引导客人在大厅前台办理入住手续,服务人员可以同行中主动与客人沟通,了解其出行目的与需求,为客人讲解酒店可提供的服务内容。

3.入住办理

入住办理让不少酒店颇为头疼,即便是某些五星级酒店,也会在这一环节输了口碑,招致客人糟糕的住店体验。

(1)入住等候:酒店惯例入住时间是下午14点,但是仍有许多客人会提早到店。如有空房,酒店一般会安排入住。若无法安排客人入住,应尽可能安抚对方情绪:帮助客人寄存行李,赠送酒店大堂吧的免费饮料餐券,提供周边游玩建议,安排周边游用车等。

(2)手续办理:提高入住办理效率,缩短客人排队/等待时间,不少酒店在大力优化这一环节。

(3)免费升级:携带老人、小孩、孕妇等特殊人群的客人,最容易滋生对酒店的不满情绪,因此服务人员应更注重观察其需求。孕妇入住要避开新装修的房间,对于携老人小孩出行的客人,在条件允许的情况下,可以考虑对房间进行免费升级。

(4)入住引导:入住手续办完后,服务人员应为客人做好指引,送客人至对应电梯口。

4.主动咨询

高质量的酒店服务,满足顾客提出的需求还不够,更要注意观察客人潜在的需求,主动沟通与关怀客人。

(1)特殊人群:遇到特殊人群如孕妇、小孩、老年人、残疾人,应主动上前关怀,询问是否有服务需求,但要注意拿捏好尺度与分寸。

(2)问候沟通:服务人员对自己的客人尽可能记住姓氏,在走廊与电梯遇见时,如果能够主动打招呼并正确叫出宾客的姓氏,能够极大提升客人对酒店的好感。

5.走进房间

走进房间的那一刻,客人的印象在一定程度上决定了他对酒店的满意度。常见的房间设施无须赘述,但小细节的用心会让客人好感度up up。

(1)房间设施:卫生间只提供沐浴露与洗发水?不不,女宾客还要用的棉棒、化妆棉、隐形眼镜护理液、卸妆水、身体乳……冬天房间里的加湿器,都是客人心中的加分项目。

(2)婴儿用品:如果客人携婴儿入住,酒店应提前配备好婴儿用品,包括婴儿床、婴儿洗漱套装、婴儿浴盆等,床上被子的厚度与枕头适配婴儿,房间有棱角处要用软性护具包好。

(3)保洁清理:房间的打扫应该尽量在不打扰客人的情况下进行,帮助客人收拾好胡乱摆放的东西。对于客人的私人用品,注意整理的尺度,不确定的地方可以留纸条与客人沟通。

6.酒店用餐

酒店用餐环节中,最关键也最难服务好客人的是早餐。多数客人会选择在酒店吃早饭,服务态度、早餐口味、供餐时间等因素会极大影响客人对酒店的观感。

(1)早餐引导:每一位客人到达餐厅时,应有服务员做早餐引导,在客人入座后询问其需求,例如是否需要红茶或者咖啡等。在客人用餐过程中,及时主动帮对方撤掉用完的餐盘。如果客人过了早餐时间前来餐厅,可以为客人单独配餐,尽量满足对方的用餐需要。

(2)暖心细节:看到客人自己买了红酒与餐食回房间,可以给他们准备好冰块与餐布;带孩子的客人需要热牛奶,可以请酒店餐厅准备或由服务人员帮助购买。

7.创造惊喜

真正能为酒店大幅提升美誉度的服务,往往不是按部就班的流程化服务,而是让客人感到惊喜与意外的服务。

(1)配套服务:许多酒店设有健身房与游泳池,在客人使用过程中,服务人员及时为客人送上补充体能的免费水果、热茶、矿泉水与毛巾,体验自然会更好了。

(2)特殊日期:新婚夫妇来度蜜月,情侣来庆祝纪念日,酒店为他们提前精心装扮好房间,赠送甜品、红酒、玫瑰,也可以送上周边的购物券等小礼物。每逢高考季节,不少家长会带孩子住店休息,酒店也可以为客人订制加油的小卡片。

(3)节日礼物:客人在酒店连住多日,在有条件的情况下,酒店可以授权服务人员为客人进行房型的免费升级。遇到重大节日如春节或圣诞节,可为客人准备惊喜小礼物。

8.应急处理

携带小孩入住的客人,很容易产生突发事件,一旦酒店没有及时处理到位,很容易产生纠纷、投诉,降低酒店口碑。

(1)物品损赔:如果客人无心损坏杯子等价值不高的物品,可以考虑免去客人的赔偿费用。

(2)疾病医疗:一旦遇上入住客人受伤,酒店应提供以下服务:安抚客人情绪,请医务人员进行应急处理,安排车辆送客人去医院,请酒店员工协助客人医院就医手续办理。

9.离店办理

离店并不意味着酒店服务的结束,如果酒店在此前几大环节中,引发客人不满情绪,更应在最后环节采取相应补救措施。

(1)延迟退房:延迟退房是不少客人的诉求,但是大多数酒店要求12点准时离店。酒店可以在提供更加人性化的服务,听取客人的问题并结合酒店实况,考虑延迟1-2小时再退房。

(2)交通服务:许多酒店会提供往来机场、火车站的巴士,一旦客人出现赶飞机等紧急情况,酒店可以提供更快捷的方式协助客人出行,为客人提供提前叫车、路线查询等服务。

(3)物品遗失:客人离店后,如果发现房间有私人物品遗落,酒店应主动与客人联系沟通。在条件允许情况下,亲手送给客人。如果客人已经离开当地城市,可用快递方式寄送。

10.点评回复

从客人入住到离店,酒店完成了对客人的线下服务,但还有重要一步你没走完,那便是酒店客人的点评反馈。

(1)评价引导:眼光长远的酒店经营者,不会将差评视作眼中钉,而会从客人的评价反馈中不断改进服务。在客人离店之前,酒店可采用多种方式邀请客人在携程平台进行评价。

(2)点评回复:差评是难免的,但酒店对差评的恰当回复,可弥补客人对酒店的感官,更能减少差评对其他客人的影响。不管是好评还是差评,酒店应对客人的反馈进行个性化的回复,而非千篇一律的敷衍。

最贴心的服务,来自对最细节的关注,赢得高口碑并没有想象中的那么艰难。高评分酒店在做的服务细节,执行起来的难度也并不算高,但贵在有心与坚持。

OTA平台的评论已经成为酒店营销中的重要一环。收到客人的好评,酒店口碑提升,酒店业主自然心花怒放,坐等新客涌入,回头客进门。

可惜,人在江湖飘,哪有不挨刀?一家酒店运营得再好,却很难保证零差评。从顾客预订、入住到离店,你家酒店正暗藏着哪些坑,最容易引发顾客的差评“血案”?

酒店服务细节

(1)异味

顾客进房间的那一刻,决定他对酒店的印象。试想打开房门,一股霉味、烟味或各种迷之味道的空气汹涌而来,客人会有好心情吗?房间异味一般是由设施年代久远、客人遗留烟味、下水道异味溢出、房间无窗通风差等因素引起,针对这些问题,酒店应按时自检并制定相应的应对方案。

(2)噪音

酒店就是用来睡觉的,墙壁隔音差,门外顾客喧哗,临马路房间外的鸣笛声,空调工作时发出噪声,分分钟会让你的客人炸毛。

(3)网络

以前客人进酒店第一件事是放行李,现在许多年轻人的第一步工作却是连WiFi。对于酒店的网络质量如网速、信号稳定性,千万不能掉以轻心。

(4)热水

热水是客户体验的重中之重。温度调节不敏感,热水限时供应,水温忽高忽低,这样的酒店肯定是得不到好评的。

(5)床单

去年多家五星级酒店不换床单的消息,不少爱干净的小伙伴都瘆得慌。且不说在床单上发现小强等不明生物,连一根头发丝与小污渍都能让洁癖客人恐慌。

(6)电视

虽然如今看电视的人越来越少,但仍有一部分保留着看电视的习惯。许多酒店这两年来也配备了各种“高科技”电视,但是很多酒店除了一些常见的节目频道,还没有跟上现在消费者对于点播会员视频和最新电影的需求,点播操作简单也是最重要的。

(7)空调

春秋季节还好,夏冬季节一旦遇到空调罢工或不给力,事情就非常尴尬了,这时候万一再赶上旺季满房,差评估计就是妥妥的。最主要的是有些客房的空调操作比较复杂,特别是一些讲究智能客房玩法的。

(8)吹风机

每次去酒店,最大的困扰是吹风机到底在哪里?一般酒店把它放在洗漱台附近,但也有酒店爱跟客人玩躲猫猫,把吹风机藏着房间某个隐蔽性很强的小柜子里。尤其长发女士,顶着一头湿淋淋的长发,半天找不到吹风机肯定恼火。要是赶上好不容易找到的吹风机坏掉或风力太小,怒气值绝对瞬间飙升。

(9)早餐

酒店早餐又贵又难吃,但是为图方便不少人还是选择在酒店餐厅吃。客人入住时没留意到房间不含早餐,或是两人入住只有一份早餐,再或是早餐性价比太低,都很有可能引发差评。

(10)插座

插座不够用是住酒店的一大可恨之处。许多人喜欢躺在床上玩手机,或者把手机当第二天的闹钟,但某些酒店却偏不在床头安装插座,或者是插口很少,明显是不懂客户需求。

(11)洁具

虽然牙刷牙膏在一家酒店很不起眼,但不少客户会吐槽洁具用品。许多酒店也喜欢用那种特接“地气”的产品。牙刷比较硬,甚至一刷还掉毛。

其实,酒店容易引发顾客差评的雷点,远不止这些,酒店卫生、前台态度、大堂布置、设备安装位置等众多因素对客户体验同样影响很大。作为酒店员工,不仅要把房间硬件小细节做到位,更要在服务过程坚持客户至上原则,才有可能远离差评,拥抱好评。

【本文仅代表作者个人观点,非迈点网立场】

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