部长呼吁旅企关心一线员工 提高从业者尊严成热点话题
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部长呼吁旅企关心一线员工 提高从业者尊严成热点话题

12月10日晚7点30分,北京,歌华开元大酒店某宴会厅。

一位半个月前来到这里实习的大三学生张栋梁(化名)麻利的打扫地面卫生。他告诉凤凰网旅游:“根据酒店的规定,实习期间每月薪资是2000元包吃住,加班可申请调休或领取加班费。”对于这份实习的收入,他并没有高低的概念,但是对于接下来酒店安排的半个月培训却充满了期待。

两个小时前,2018旅游集团发展论坛在这里结束,来自文化和旅游部的领导、文化和旅游企业的高管以及近百位文旅市场的从业者在此探讨文旅融合时代的担当与作为。对于旅游企业一线员工的关怀与激励被站在聚光灯下的人们屡次提及。

文化和旅游部党组书记、部长雒树刚在出席2018旅游集团发展论坛时表示,如何从思想引导、情感归属、报酬提升和事业发展等方面关心员工,依靠员工,特别是让每一位旅游从业人员都能够有职业尊严,是办好新时代旅游企业的关键要素。

为何如此?

就在这场行业论坛召开的半个月前,由一条脏浴巾牵扯出的高端酒店卫生问题波及到国内大量五星级酒店,乱象的背后,人们关注的不仅有五星级酒店屡被曝光的“卫生”原罪,还在反思是什么原因,让酒店的一线服务人员,用脏浴巾擦杯子、用马桶刷刷浴缸,以及将上一位住客用过的床单稍加整理后,留给下一位住客继续使用。

华住酒店集团首席发展官兼执行副总裁孙武在论坛现场表示,对于每个月工资只有三四千元的五星级酒店服务员来说,酒店床单不干净,不能完全怪服务员,问题可能出在了多元利益协调上面。

“改革开放之初,在日坛公园开一场酒店用人招聘会,来应聘的人能把竹篱笆给挤塌,甚至参加招聘会还要交两块钱报名费,正因为如此,酒店招到的大都是高素质人才。”中国旅游饭店业协会秘书长辛涛告诉凤凰网旅游,随着社会资源配置的改变以及酒店数量的爆发式增长,高素质人才大量流失,一些地区的酒店甚至出现用工荒,曾经培训3个月才能上岗的员工,如今对于个别酒店来说,培训3天都觉得奢侈。

当然,旅游行业的问题不止酒店一个领域。伴随着大众旅游时代的到来,节假日及高峰期出行难、停车难、入园难、赏景难、如厕难等问题依然突出,强迫购物、欺诈消费、酒店和餐饮卫生不达标、服务不规范、游客不满意的现象在很多地方还不同程度地存在。有业内人士认为,无论什么行业,一线员工是这个行业底线的决定因素之一。

曾经在大巴车上常见的折叠座椅被很多导游称为“天堂椅”,不是因为这把椅子有多舒服,而是在遇到交通事故时,坐在这把椅子上的导游,往往非死即伤。近年来,全国发生的旅游团队交通事故中,多名导游因坐在旅游大巴折叠椅位置而不幸遇难。

如今,这一情况出现了明显的改变。多位云南导游向凤凰网旅游表示,除了身边持证上岗的导游越来越多,改变最明显的就是几乎每一个旅游大巴上都配备了导游专座。

微利现状

在揭晓各家旅游企业为提升员工福利、留住人才采取的措施前,不妨先来看一组历史数据。

根据(原)国家旅游局发布的2015年度全国旅行社统计调查情况的公报显示,截止2015年年底,全国旅行社总数为27621家,2015年度全国旅行社营业利润18.61亿元,同比降低29.41%。根据这一数据,全国2万多家旅行社,平均每家旅行社年营业利润只有6.734万元。

根据国家统计局今年5月发布的2017年平均工资显示,2017年城镇非私营单位就业人员分行业的年平均工资中,住宿和餐饮业的年平均工资由2016年的43382元增长到45751元,名义增长率为5.5%;在行业排名上仅次于农、林、牧、渔蝉联位列倒数第二。

旅行社的低利润以及餐饮住宿业的低工资一方面制约着高端人才的进入,另一方面也让大量优秀人才流向其他行业。在此基础上,旅游企业各出奇招,要么对核心骨干给予股权激励,要么在选人用人上做文章,要么形成了一套完善的培训机制。

各出奇招

开元旅业集团创始人陈妙林告诉凤凰网旅游:“开元近年来实施‘3、4、5’的用工制度,即5个人的活让3个人干拿4个人的收入。”除此之外,开元旅业集团还建立总经理、中层管理、管理之星三级人才培养体系,给员工公平竞争机会。陈妙林表示,建立管理层持股计划,留住人才,给树立员工努力奋斗的目标。计划实施后员工流动率下降百分之十五以上。

景域集团董事长、驴妈妈旅游网创始人洪清华表示,目前,公司已对一百多名核心员工实施股权激励计划,接下来还会让更多有突出业绩贡献的员工获得股权激励,对于这部分员工每年都会进行薪酬的调整。此外,还会通过不定期的培训会,培养骨感力量,并为这些员工提供更多的职业上升通道。

海航凯撒副总裁汪辉介绍,凯撒旅游目前形成了1+2+N的培训机制,一套师徒传帮带的计划,线上线下两条培训通道,针对不同岗位的员工有N种差异化的培训方案。此外,还通过策划《爸爸在海外》等电视节目,安排领队与爱人孩子在境外旅途中相遇,让海外领队感受到家庭的温暖。

除了大型旅游企业外,一些中小规模的旅游企业也在探索提高利润与留住人才的平衡点。以旅行社业务为主业的和平天下集团总裁张志利向凤凰网旅游表示,旅行社用人贵在精而不是多,为专业人才匹配高工资创造的价值要远多于为大量员工支付低工资。除了选才外,无纸化办公,发挥线上平台作用也是在提高利润与留住人才之间找到平衡点的关键所在。

“没有激励机制就留不住人才。” 九洲环宇商务广场管理有限公司总经理方世宏表示,公司给员工的基本工资在行业内只是中等水平,但是通过制定合理的绩效目标、KPI考核,以及根据年净利润来分配的年终奖的形式进行灵活激励,如此一来既没有增加公司负担,又实现员工的激励。

在今年双11到来前,阿里巴巴旗下的未来酒店再杭州开业。人工智能机器人取代了大堂经理,科技感的服务贯穿入住全程。杭州商旅集团总经理陆晓亮表示,人工智能技术将酒店服务人员从机械繁重的工作中解放出来,但是并不意味着服务员将从酒店消失,对于高端用户来说,有情感的交流服务仍然是不可缺失的,这也对服务人员提出了新的要求。

最后,我们想说,当企业不断为营业额破纪录狂欢时,也应该为优质服务这类无法量化的指标进行嘉奖。当我们将荣耀颁给企业家时,也应该为一线人员打亮聚光灯。

电影《布达佩斯大饭店》里被人们不断怀念的昨日世界,是由影片里每个人充满信念的服务精神构成的。影片中有一句经典台词:在这野蛮的屠宰场,还有一丝文明的微光,那就是人性。在布达佩斯大饭店里,从门童到总经理,都在以自己的一言一行向观众展示着酒店背后的典雅和文化,用贴心和专业的技能维护着百年酒店的荣光。

一座酒店,亦是一个行业、一个社会的缩影。当一线员工对所从事的工作怀抱信念感和自豪感,这个行业也就有了源源不断的动力。

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