葛磊：旅游市场需要标准化制度化（一）

2011年08月04日 16:40
来源：凤凰网旅游 作者：于晓川

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旅游产业在我国政府的十二五规划中，被一次列入了重点发展产业，同时一个国家的旅游业发展也体现了国民的生活质量。有人预测，旅游消费将成为及房地产与汽车之后第三大稳定消费市场。但是，旅游行业也是受政治因素、自然灾害等因素影响非常大的行业。这个行业的走势如何？近期的旅游热点又有哪些，带着这些问题，凤凰网旅游与中青旅控股股份有限公司市场推广部总经理葛磊进行了对话。对话实录如下：  

中青旅控股股份有限公司市场推广部总经理 葛磊

出境游继续走热 增长持续

凤凰网旅游：各位凤凰网的网友大家好，我们今天请来的是中青旅市场部总经理葛磊先生，跟我们大家来聊一聊现在比较热烈的旅游话题，您好葛先生，先为我们大家做一个自我介绍，然后跟大家打个招呼。    

葛磊：凤凰网的各位网友大家好，我叫葛磊，是中青旅控股市场推广部总经理，其实今天到这里来，我觉得我的身份更多的是跟大家一样的，是一个旅行的爱好者，因为我自己也非常非常喜欢旅行。对于我的工作来讲，其实旅行不光是我的工作，我可以把它当成我的一种生活方式，所以也非常非常高兴和大家分享一些我对于旅行，包括能够给大家提供一些好的旅行建议，我觉得感到非常非常容幸。    

凤凰网旅游：我们欢迎葛先生，先来问一下葛先生，从您的角度来看，目前这段时间，我们国内的旅游热点是哪些问题？    

葛磊：其实我想先说一个冰点，其实从一季度以来，大家都看到整个出境旅游的市场，遭遇了很多不可测的一些事件，从埃及的暴乱、利比亚的战争到后来的澳大利亚飓风，到日本的地震，大家会觉得现在旅游市场怎么了？觉得很多心目中的黄金目的地，都变成了一个“雷区”。但是我也可以跟大家分享一个数据，在今年我们整体的旅游市场，其实比去年的同期是在增长的，而且增长的幅度还不小，现在因为我们半年的年报还没出来，具体的数据我现在还没有办法掌握，但是从目前旅游销售整个市场的情况来看，出境旅游市场的增势还是非常乐观的。  

我们可以看到一个现象，就是中国公民现在对于旅游的消费，对于旅游的需求，其实是在强劲增长的，为什么？一方面中国人越来越追求有品质的生活，旅行对你日常重复乏味的生活是非常重要的调剂，或者说它让你的生活更加精彩。另外一点，中国人开始有更好的一种消费理念，也有一种更好的消费能力，在旅游上的消费和投资，现在已经变成了中国人日常生活的常态。我们的张立军总裁有一句话说，旅游消费正在成为继房地产和汽车消费之后的，又一个全民消费的一种心态。

凤凰网旅游：从刚才的谈话中我提炼了两个问题？咱们再深入的探讨一下，您谈到旅游安全的问题，关于旅游安全的问题，您能不能再多谈一下，包括在我们中青旅这边，做一些旅游线路的规划有哪些改变，或者可以为我们的消费者提供哪些更多的服务？    

葛磊：你刚才说到旅游安全，首先想到的是一个词儿就是透明，包括现在的各个出境市场，依然是有一些风险存在的，现在还有媒体来采访，比如关于挪威的爆炸，还有现在的高铁，很多突发事件发生的机率越来越高了，但是我这并不意味着，它们就可以阻止中国人对于旅游消费的增长。其实作为旅游企业来讲，尤其是追求品牌和追求信誉的企业来讲，首先要对消费者做到一点，第一、所有的信息要充分的和我们的消费者沟通。韩国下大雨就是下大雨的，日本辐射量怎么样，我就是应该给你一个准确的数值，让你自己来评估这个风险。    

其实还有一点，就是旅游企业要敢于承诺，比如今年在日本地震的时候，其实很多的网友应该知道，在日本地震的时候，有很多的团组在日本，当时唯一一家敢于接受媒体采访的就是中青旅，我在短短两天之内差不多接了100多个媒体的电话，为什么？第一大家关心我们的这些游客在日本的安全情况，另外一点他想知道我们要怎么处理，他们要亲眼看到，将来如果我发生这种事情，我能不能按照安全保证。当时中青旅做的一个特别好的事情，就是我们面对全社会做了两个承诺，而且这个承诺不是3月11号发出了，是3月10号发出的，我们通过新华社各个媒体，这两个承诺是什么呢。    

如果遇到政治动乱，这种自然灾难不可控的事情发生，我们的国家旅游局会发出旅游警告，如果你在当地滞留了或者多发生了一些费用、安全、医疗各方面的，中青旅要全额承担，你不必担心多花一分钱。第二、如果是因为这种事情，你报了我们的团，你没有办法走，我们全额退款，我们出境连签证费都退给你。这两项就代表了一个企业，它是愿意为消费者的安全去买单的，我也是非常积极的想去倡导我们的旅游企业，更多的把消费者的安全放在第一位。    

像你说的刚才又讲，我们怎么样来保证这些安全，比如说现在高铁的话题，其实很敏感，但是有一点你要提供给我们的消费者一个选择，中青旅现在的做法就是，其实没有证据表明我们的高铁全部是不安全的。在这个前提下面，消费者又有一些疑虑，你作为旅游企业，作为产品策划方，你就应该给他选择，比如我告诉你我们有高铁产品，我们也有可以把高铁帮你换乘飞机，你可以选择，价位上可能会有调整，但是如果你愿意的话，我们可以帮你做产品的调整。另外在更多的安全保障方面，我们显现也在积极的跟一些保险公司做联系。  

旅游保险有必要 理性选择

凤凰网旅游：提到这里我有一个问题，刚才你也谈到为消费者提供这么多保障，实现这个保障的时候，我们是如何实现的？一旦出现危险、自然灾害或者是政治风险的话，这部分承担是由我们自己来承担，还是联系保险公司进行合作，有一些保险的赔付？    

葛磊：第一、在突发事件发生的时候，保险公司是不会给你钱的，这个时候发生的所有费用，一定是旅行社承担的，至于将来谁买单再说，但是在这个时候需要费用了，旅行社一定要敢于去付这个钱。对于这种风险来讲，我要给消费者一些提示，这种提示是什么呢，第一、现在旅游保险越来越重要，包括中青旅提供给消费者就是一款最简单的，大概30万一个保单的产品，而且不是强制性的，旅行社本身有一个责任性，是旅社性来买单。    

凤凰网旅游：是不是也向开车一样要买交通强制保险？    

葛磊：对，没错，但是这个保额并不是特别大，这是国家要求旅行社要上的保险，但是我们也希望，尤其您在去一些高风险的地方，或者是出境旅游的时候，我希望消费者可以理性的去选择适合自己的保险产品，我们现在跟一些保险去洽谈，除了我们现有的38万保额以外，还想提供给消费者更多的选择，而这些选择都不是强制性的，到时候你如果有这个需求的话，你可以通过中青旅，可以通过我们的企业来进行购买，在保险方面可以说增加了一份保障。    

另外一点，我特别想提醒的是，在突发事件发生的时候，你要相信旅行社，为什么呢？在那个时候每个人对信息的获取和判断都是不一样的，大家非常容易发生分歧。比方我们这一次埃及暴乱的时候，我们当时在尼罗河上的油轮，两边都是枪声，但是我们的客人就是不愿意下船，不愿意回开罗，他觉得问题不大，但是综合的信息我们知道，其实问题已经很严重了，所以我们必须让他们回到机场。    

凤凰网旅游：这方面对领队的培训也很重要。    

葛磊：非常非常的重要。    

凤凰网旅游：对领队的能力要求也很高。    

葛磊：我们也希望在一些突发事件发生的时候，首先要相信旅行社，相信我们能够保障你们的安全，而且要听从领队和导游的一些安排，因为毕竟他能够调动的资源是最多的。

中国正在制定旅游行业的从业标准，标准建成将使消费者的利益得到更好的保障。    

凤凰网旅游：如果我们要出境有整个旅行团的话，最后很多都要靠领队来负责，我们在选择领队的人或者对领队培训的时候，有什么特别的地方？    

葛磊：旅游，你购买的是什么，很多时候我们在想是服务，其实你买的不是一个酒店，也不是一个头等舱，有的时候就是买了一个记忆，一个过程，而这个过程中最重要的，给你贴身的那个人就是你的导游和领队，这是旅行社的价值，最直观的体现。对于很多旅行社，一些负面的东西，也是由于这些黑导游、领团费、强制购物，也有很多是跟人的服务意识有关系的。中青旅一直在做一件事儿，中青旅是国家旅游局指定的，今年旅行社行业标准化的试点单位，国家级的。    凤凰网旅游：像ISO9001似的。   

葛磊：比那个要复杂得多，因为这是中国的旅行社行业，第一次在做标准化的架构实现，我们最突出的就是把导游领队的服务标准化，这个标准化就是，要把我们承诺给客人的所有服务流程流程标准书面化，书面化以后就成为你的一种经验，变成了一种承诺，中青旅要做到这些东西，让我们所有的导游领队都能让客人感受到一种最标准化的，最贴心一种服务，这个我觉得特别重要。    

另外一个对于导游领队的文化、理念上的熏陶特别重要，因为领队是我们自己的，导游可能是地接社的，我们都坚持给我们相关的领队导游，都在做相关的培训，每年都在做这个培训，培训的主题永远只有一个，就是关注细节、关注感受，切身的从消费者的角度出发，能掌握他们的需求，包括一些突发事件的发生，他们知道怎么去做，知道哪些规范，领队导游的素质直接体现了旅游服务的根本指标。