葛磊：旅游消费直接改变生活品质（二）

2011年08月04日 17:04
来源：凤凰网旅游 作者：于晓川

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旅游产业在我国政府的十二五规划中，被一次列入了重点发展产业，同时一个国家的旅游业发展也体现了国民的生活质量。有人预测，旅游消费将成为及房地产与汽车之后第三大稳定消费市场。但是，旅游行业也是受政治因素、自然灾害等因素影响非常大的行业。这个行业的走势如何？近期的旅游热点又有哪些，带着这些问题，凤凰网旅游与中青旅控股股份有限公司市场推广部总经理葛磊进行了对话。对话实录如下： 

中青旅控股股份有限公司市场推广部总经理 葛磊  

凤凰网旅游：一个政策性的问题，中国的旅游产业在发展，包括之前“十二五”在规划中，也是旅游产业一个重点的发展行业，您在整个旅游行业里，对未来五年的发展是怎么样的看法？      葛磊：在去年的时候，中青旅张立军总裁曾经在上海做了一个新闻发布，我们公布了一个战略，这个战略其实就是8个字，叫做“品牌扩张，规模优先”。我们刚才已经讲了，其实在从今年开始，未来的3到5年内，其实是整个旅游产业的战略比较期，为什么说是旅游战略产业的发展期？     

随着整个GDP的增长或者说居民收入的增长，大家的消费能力是在提升的，第二个根本性的是国家现在的导向，是用内需来拉动我们的经济增长，其实这代表着一个转型，可能是一个消费导向的时代，而在消费导向的时代里面，除了那些房子、车子的必需品之外，最能改善生活品质的就是旅游产品了。     

我们觉得对于中国人的旅游消费来讲，会经历至少3到5年的快速增长期，旅游本身又是对环境、对政策非常敏感的产业，包括这种自然的、政治的，很多方面非常敏感。它可能会有一些波折，但是我们的整个旅游产业，一定是在大趋势上，是一个向好的趋势。     

我觉得在这方面中青旅做了很多的布局，其实旅游社有四个词我们一直在讲，叫散小乱差，而且实际上来讲，不管是中青旅还是很多旅行社，在产品上其实差异化不大。我可以非常坦白的讲，说实话差异化不大，为什么呢？因为第一，其实中国消费者还没有完全能接受服务是有价值的。

葛磊：你不就是跟我去做一个销售，做个拜访，做个咨询或者是给我带个团，其实他不认为这个价值很高，但是我觉得我们一方面要培育消费者，你应该去选择一些有品质的旅游产品，有品质的一些旅行社。只有我们整个旅游产品的质量上来了，有差异化了，而且能够针对不同的人群策划不同的产品了，而我们的产品有高、中、低档了，我觉得我们整个旅游市场的繁荣才是一种质的繁荣，而不只是量的积累。     

凤凰网旅游：架设我们认定旅游这个行业，在未来几年是高速发展的一个行业，您觉得在这个行业内，哪一个点是快速增长点呢？     

葛磊：出境旅游，大家知道公民旅游涵盖了三个板块，第一个是叫出境参团，第二个叫国内参团，第三个叫自由行，其实在国内旅游上这种障碍越来越少，大家出去旅游的机会，而且语言有没有问题，这种其实是非常方便的，所以国际旅游整个的市场会转大，但是对于旅行社来讲，它的市场份额不会再有一个激增。     

另外就是出境旅游这一块，因为中国普通的公众，对于参与到整个对世界的体验，要去扩展自己的视野，包括现在很多的老年人，家庭，对孩子的教育，他就非常希望大家能够，老您人希望通过这种旅行，能够让自己的生命活的更有质量，家长可能会希望孩子在很小的时候，就能看到整个世界，能树立非常大的胸怀和价值观。     

你说它纯粹是一种娱乐吗？我觉得它其实跟我们不同生命阶段的人生诉求，其实是有紧密的关联的。     

所以我才觉得旅游会越来越贴近我们的生活，成为我们生活方式的一部分。     

凤凰网旅游：我们也看到，最近我们也参加一些旅行的活动，发现现在旅游的主流人群变成了50岁以上的人群，45岁以上比较老的人群，这个人群成为主流的旅游群体？     

葛磊：我觉得可能是这样的，这可能是一个错觉，为什么呢，很多人认为传统旅行社在走向一个滑坡，大家都认为年龄越来越老化，年轻人怎么办？我觉得其实是这样的，根据西方尤其是美国、欧洲和日本的经验来讲，参团旅游的人年龄层会偏高一些，比如35、40往上，为什么呢？      第一、他们觉得这样安全，想更有保障；第二、这些人不光是老人，有一些黏附里强的人，因为他觉得有人给我安排形成。比如定制旅游，他会觉得品质更高，他更省心，而现在更多年轻人的旅游，其实并不是抛弃了传统旅游，这也是为什么中青旅在大力发展自由行，我们有一个品牌叫百变自由行，连续3年，成立3年以来都是100%的增速，在这个发展上，他如果不想要导游。     

凤凰网旅游：这个百变自由行是去全世界吗？     

葛磊：只要是现在中国政府许可的自由行目的地，我们的自由行产品都是涵盖的，其实你是要掌握不同群体的不同诉求，比如我们的自由行，除了像竭诚那样提供给你机票和酒店之外，其实我们还有重要一点，我们可以给你给提供非常棒的旅游资讯。你拿中青旅的电话打一下，我们的电话接线员都是一个旅游专家，包括有一些旅游的建议，包括您出行的时候，还会有一些相关的攻略和资讯，这些帮助你去更好的自己安排自己的旅行。     

凤凰网旅游：这个我很感兴趣，后台服务，刚刚您说的服务电话，今天我们用手机和电话银行，都要打这个电话，能不能介绍一下，我们的这个后台服务电话的规模有多大？我打电话会不会每次打电话都很快有人接电话，还是也是像打某些银行的电话需要等待？     

葛磊：是这样的，刚才说的标准化，其实标准化还有一个非常重要的层面，就是销售服务的标准化，因为销售服务是你和企业和消费者建立沟通的第一个截面，所以现在在销售服务上，我们分为三个层次，第一个层次就是最传统的连锁店。你在北京很多地方可以看到，身边有中青旅的连锁店，你可以打他们的电话，你也可以直接到他们的店进行面对面的咨询，我们讲连锁店在做什么？它在销售的是时间和空间，因为我要有人，我要有地方，还要租房子，在这里安排这种咨询。     

另外一个就是电话，其实你见不到面更多销售的是时间，在电话上我们不但要求我们的呼叫中心，他们能够及时的响应你的需求，另外每个人还要做定期的培训，相关的产品，相关的旅游常识，甚至包括签证和各种方面，他们要准确的回答你的问题。现在还有一个新兴的界面网络，现在大家都知道，在线消费正在成为一个快速增长的市场，但我觉得它不是取代店面消费和电话消费的，它成为一个新的选择。因为现在很多的年轻人，包括中年人他们会觉得网络消费越来越方便，现在我们在大力发展我们的遨游网，我敢说现在做的特别好，但是我们在不断的提升我们的客户体验，产品的展示方式，以及跟客户互动的渠道。