蓝美玲：基于用户体验的携程智慧旅游模式

4月10日，2015中国景区发展新动力高峰论坛上，携程智慧旅游公司总经理蓝美玲在基于携程智慧旅游的大数据模式的演讲中，探讨在线旅游未来发展的可能性。凤凰旅游发现携程模式的智慧旅游核心是要搭建一个旅游目的地管理机构以及旅游服务企业跟用户之间的交流平台，产品既对接旅游目的地和旅游企业又直接面向用户，并且全权为用户负责。

无法复制的智慧景区服务

凤凰旅游：当下互联网、大数据,云计算这些概念对大家来说，已经不算陌生，各行各业对这些概念的应用已经非常广泛。携程在2015年1月10日成立智慧旅游公司推出的四大核心产品也都跟这些概念有关。请你具体介绍下携程智慧旅游公司这四大核心产品的概念以及它们的产品形态。

蓝美玲：2014年是智慧旅游年，我参加了很多关于智慧旅游的论坛，整个旅游行业大家都在谈智慧旅游。那么什么叫智慧旅游呢？携程作为国内最大的OTA，我们认为智慧旅游就是在帮助用户以及目的地机构、政府更好的进行决策，这种决策是一种基于大数据的解决方案，这个解决方案会体现在三个方面，即智慧管理、智慧服务跟智慧营销。刚刚提到我们有几大产品，第一个是以大数据为核心的旅游目的地的智慧旅游整套解决方案，就是我刚刚提到基于这种信息化的管理。

第二个是我们的目的地白皮书，这是整理携程用户的大数据。那么这个大数据我们可以从对客源市场和用户行为的分析等等出发，为每个目的地整理一份白皮书。

第三块产品就是我们的旅游旗舰店，智慧旅游旗舰店也是基于大数据，携程拥有海量UGC信息，这些信息如果能够跟目的地机构，政府进行对接，我想对政府来讲是非常有用的。一个UGC信息，它不是短期可以形成的，必须是长期积累的，而且要不断的让这些用户能够在这个平台上去激活它。

另外一块就是我们把一个目的地的吃、住、行、游、购，娱这些信息全部聚合在一个网页里面，那么这个网页放在携程最大流量的入口去展示。这个也是我们在帮助用户跟旅游目的地机构之间进行沟通，所以携程在做智慧旅游时是比较务实地从用户体验方面搭建一个行前、行中以及行后的交流平台。

凤凰旅游：你刚才说UGC信息的积累大概多长时间可以成熟使用？

蓝美玲：携程智慧旅游公司是今年1月份刚刚成立的，前期我们投入了比较多的技术研究开发以及数据分析。PC版的旗舰店4月底在携程攻略社区的一级导航上面就可以看到，移动端手机版的旗舰店预计6月份会上线，在携程的手机APP上面，只要用户直接@一个目的地，例如说@成都，就会直接进入成都的旗舰店。

凤凰旅游：携程智慧旅游四大产品中在提供数据更新方面有一个目的地景区的覆盖方案，这个产品的特色在哪里？

蓝美玲：这个特色也是来源于大数据的支撑，携程现在已经基本上覆盖90%以上的4A、5A景区，再加上我们也是同程的投资方，两家企业的市场份额加起来已经超过同类产品竞争者市场份额很多了。携程通过这种交叉营销，可以帮助这些景区去做更好的营销推广。这一点，对景区和携程自身都是双赢的。

凤凰旅游：就是提供给景区一个类似客流量分析的数据帮助他们进行预测？

蓝美玲：对的。因为我们用户都是提前预订产品，这样的话方便我们预测。比如预测某个黄金周某个景区大概有多少客流量，我们可以把这种基于数据的预测形成一个报告提供给景区，让对方在人流的控制，服务设施以及管理方面能够有一些准备和措施。

凤凰旅游：那你觉得智慧旅游概念下的产品容易被模仿或复制吗？携程的优势体现在哪里？

蓝美玲：我相信现在市场上也有其他家OTA已经在做所谓的旗舰店，最早有淘宝，但是他们仅仅只是一个静态的展示和产品销售的页面，但我们这个智慧旅游旗舰店，它更多的还是为用户出行提供决策的，所以它不仅仅只是一个页面的展示，它是动态的。其他OTA无法展示我们所拥有的指数，这个指数是我们跟艾瑞咨询合作得出的。艾瑞咨询在分析模型方面比较有经验，携程的数据来自于最真实的用户，我们两方合作做出来的指数是多样的，多维度的，而且是基于真实大数据。我相信这个不是百度、淘宝或者去哪儿他们可以做出来的。携程的这些数据是长期积累的，加上艾瑞专业的数据分析，我认为这种产品很难被复制。

基于用户体验的数据库

凤凰旅游：我还了解到，携程智慧旅游目的地旗舰店它是偏产品销售导向性的，自动抓取信息，那这样的话它质量上就会有不同层次的差异。我理解它跟普通资讯平台是非常类似的，它是如何实现上面提到的产品导向呢？

蓝美玲：一开始我们管它叫做目的地旗舰店，现在已经改叫智慧旅游旗舰店。那为什么叫智慧呢，实际上希望它能够更智能地帮助用户去做决策，帮助目的地展现它的吃、住、行各种信息。

其实这样的旗舰店不仅仅只是一个产品的聚合页，它还有更多目的地口碑的展示。例如你到目的地的旗舰店来，你会看到到了这个目的地必玩的景点有哪些，而且这个必玩不是当地旅游局告诉你的，也不是我们携程旅游的产品经理告诉你的，而是基于用户的点评做出的榜单，那么就为用户在这个目的地，在有限的时间里做出了参考推荐，用户就知道自己必须不能错过什么。包括当地美食以及餐厅推荐也是基于大数据点评。

凤凰旅游：也就是说携程大数据抓取还是类似排行榜，给用户呈现的是一个完整的排行信息，让用户自己去选择，可以这样理解吗？

蓝美玲：其实我们也保留了一些特色榜单。这个特色榜单基于我们内部多维度的运营，例如今天会在上面展示丽江的旗舰店，那么它的纳西文化风情，就可以形成一个特色的榜单，把所有丽江属于纳西文化的内容整理成一个榜单。这也是基于这几个维度的运营之后输出的一个榜单排名，这样的话也能够比较全面地体现当地的特色。

用户体验可以管理导游 

凤凰旅游：因为旅游旗舰店有一个点评式的栏目，也有可能就像淘宝会有一些刷单，或者网友的一些乱评，对于这类有针对的恶性点评，携程有没有一些舆情控制的举措？

蓝美玲：其实点评方面，携程应该是几个OTA企业里面做的是最早的，根据我们酒店的点评所积累的数量，以及我们长期的一套点评管理体系，基本上这类刷屏已经可以被我们的管理体系屏蔽掉。事实上也不太存在这样的问题，我不敢说百分之百没有，但基本上携程的点评还是比较真实的，因为我们内部已经有一套积累了很长时间的信息体系。透过技术的手段就可以判定它是不是刷评的，如果是自动就被屏蔽掉。

而且还有一点，携程点评必须有预订的订单。例如酒店的点评，你必须是入住后才能去点评，如果你只是仅仅是我们的一个用户，但是你没有产生订单，甚至你订了订单你没有去入住，这个点评就无法产生。所以我们所有的点评来自于最真实的用户评价。

凤凰旅游：也就是说这些点评信息是真实的？

蓝美玲：真实的。我们的酒店点评已经超过十年了，这块还是相对比较成熟了。

凤凰旅游：那携程的点评有没有导游口碑跟服务质量的点评？

蓝美玲：因为随着移动互联网的发展趋势，越来越多人以散客的形式出游，跟过去团队游不一样，但是散客到了一个目的地其实也希望有一个导游能够给他建议，因为不是每一个游客都是驴友，在行前能够把攻略看透，就算看了很多攻略，到了当地他还是需要一些当地的导游，或是当地好的朋友做推荐。所以在携程旗舰店上面有一项新产品就是当地向导，也就是我们搭建了一个平台，让当地服务质量好的导游或者民宿客栈的主人，甚至当地的一些好的地接社工作人员，到我们这个平台上来扮演向导角色。

当用户通过我们平台找导游时候，他可以直接跟这些导游、向导去沟通，最后才在我们旗舰店预定。现阶段我们向导还不能实现支付，今年6月份，就是我们手机版出来之后，就可以实现支付。你可以想象一个场景，今天你到了成都，假设你第一次到成都来，落地后你不知道去哪儿玩儿，吃什么，那么你可以在手机上实时去咨询导游，或者要从成都到近郊去玩儿，这些导游甚至可以成为你的车导帮你解决交通问题。

凤凰旅游：那如何管理这些向导呢？

蓝美玲：第一，他必须是得到旅游局认证的导游。第二，用户可以对导游进行点评。第三，在管理规范上面，携程也有一套我们的管理机制，比如散客，如果在导游方面出现一些投诉或纠纷时携程也是负责处理的。

凤凰旅游：目前这些导游是专职还是兼职的？

蓝美玲：都有，像海外的，台湾、日本、巴厘岛、普吉岛都有当地的向导，有些是兼职的，有些也是专业的导游。

我们之所以把当地向导放在智慧旅游旗舰内是希望得到官方认证的导游成为特色。即使当地有经验的村民要当导游也要得到旅游局认证才行。

敢做最大担责方

凤凰旅游：根据客户提供的评价数据，携程有没有针对长期被差评的运营商和代理商的惩处机制？

蓝美玲：其实惩处是没有的。但是因为我们是按照总体评分去做排名，差评有可能被放在第一条，携程不会因为你是我们体量最大的合作酒店，就把你的差评放在后面。点评完全是技术在控制，所以会形成自然淘汰。现在跟我们合作的，无论是我们直营还是代理的酒店，他们都相当重视携程用户的点评，而且基本上他们能够很及时回复用户的差评。

凤凰旅游：你刚刚讲到，如果用户在携程平台交易时与企业之间出现纠纷，该怎么办？

蓝美玲：因为携程已经平台化了，我们也有很多都不是携程的自营产品，那么我们对我们的供应商都有一套管理体系，只要是客户在携程的平台上出现投诉或者差错，携程都会完全承担下来。例如有一些错误可能完全是在供应商这一方面，携程会先做出完全的赔退，后面我们会再对供应商做罚责。

凤凰旅游：就是说携程用户在使用携程产品出现问题时，主要是携程担责任？

蓝美玲：对的。携程其实在其他各个业务板块也都是这么一个处理的方法。