导游服务：机器能代替人吗？

旅游攻略APP、GPS导航、LBS自助导览……眼下，无论是跟团、还是自助游，人们在旅途中可以借助的科技手段越来越多。甚至有观点认为，“游客出游可以不需要导游了”。导游服务真的过时了吗？

科技手段缺乏“人情味”

一直以来，有一部分游客将导游定格为“带路的”和“讲解员”。在他们看来，有了五花八门、层出不穷的科技手段，尤其是电子导览设备在景区应用，导游真的没有存在的必要了。

上海国旅国际旅行社有限公司入境游中心总经理助理金晶，曾荣获全国优秀导游、世博金牌导游等称号，大学毕业即进入上海国旅工作，接待过无数来自世界各地的游客。在她看来，电子导览等智慧旅游手段对现有的导游服务并没有太大影响。

“导游讲解一般可以分为故事型和智慧型。在博物馆、科技馆等景区，电子导览设备可以提供比较全面、完整的介绍。但在一些以故事型讲解为主的景区，仅仅依靠电子导览设备就会显得‘干巴巴’，缺乏与游客的互动与沟通。”金晶说，“以豫园为例，导游讲解时可以穿插很多人物的故事情节，而电子导览一般只是就事论事。”

金晶还给记者举了一个例子：龙墙是豫园的一大特色。整座园林总共有五条龙墙。导游在讲解时，会带着游客寻找隐藏在园林各处的龙墙，让游客们体会探索与互动的乐趣。卧山龙、穿云龙、双龙戏珠、眠龙……除了介绍每条龙的特点之外，导游还会给游客们讲起建造龙墙的故事。“此外，导游还会将豫园里的古代家具与上海博物馆里明清家具馆结合起来，让现代人了解古代人的生活方式。”金晶说。

上海国旅作为旅行社中的老字号品牌，总经理仓定裕强调，电子导览尽管有着丰富的知识介绍，但却少了些游客喜欢的“人情味”。好的导游讲解，则会带给游客更生动的旅游体验。

记者在上海一些景区走访时也发现，尽快很多游客人手一台自助导览仪。但碰到导游讲得很精彩的，即使不是自己团队的，游客也会情不自禁地围过去。

身为上海大通之旅旅行社服务品牌“快乐导游”之一的陆晓雯，总能根据游客年龄、性别和爱好差异来安排讲解词。“导游除了一般介绍之外，还可以及时回答游客的提问。”陆晓雯说。而对于网络上关于旅游目的地铺天盖地的攻略，陆晓雯也有自己的看法：“游客可以将攻略拿来参考，但是不能完全依赖。因为攻略充满了个人偏好，比如有些菜肴，不一定每个人都喜欢。而导游的介绍和讲解比较客观和全面。”

当然，导游讲解有时也会遭遇尴尬。上海大通之旅旅行社导游领队管理部总监羊长青曾接到一个针对导游讲解的投诉。游客反映说，导游讲解过程中说了与景点不相干的内容。后来经过调查发现，当时导游带领团队在去往温泉的路上，于是就和大家分享了些国内外温泉的文化趣事。“由于文化水平不同，讲解的艺术不是每个游客都能理解的。”对此，羊长青有些无奈。

导游服务依然“被需要”

在外旅游，即使是自由行，很多游客也希望可以选择目的地旅行社提供的导游服务。这些导游对当地有着深入了解，可以帮游客解决很多问题。

“导游的核心价值在于内化于心的服务，只要把握好技术带来的进步，保持与时俱进的服务观念，导游服务永远不会过时，导游依然‘被需要’。”有着三十年导游从业经验的羊长青这样说。

对于充当中介角色的旅行社来说，真正掌控在手的资源少得可怜。很多业内人士都曾指出：只有导游服务才是旅行社真正掌控的资源。

旅游是人对外界的感受，需要人与人的交流。“每次游客上车坐好后，我都要将所有靠通道椅子的扶手拉起来，不让游客在行车时走动，那样很危险。还有，开车前会逐个检查行李架上的行李。当你每次都这么操作时，游客自然会对导游心生敬意，如果能让游客相信导游的职业素养，他们也会更加配合你的工作。”在陆晓雯看来，99%的游客都是讲道理的朋友，而不是站在导游对立面的敌人。导游应以一颗真诚之心对待游客，遇到车况不佳、景点接待出问题等突发状况，他们甚至会反过来帮助导游出主意。

“除了基本的标准服务之外，导游还应留意游客的年龄结构、文化层次，提供定制服务。”羊长青说，“我们鼓励导游在带团中多给游客一些惊喜，带来差异化的旅游体验。比如在旅途中，碰到游客生日，送上生日卡等。”

“导游需要不断地给自己充电，提升自我。除此之外，导游还应对智慧旅游的新技术保持敏感。”上海旅行社总经理宋晓军说，“例如，导游可以在自己的手机中下载最新的旅游应用程序，当游客需要时，可以即时查询;提高自己的摄影水平，成为游客的拍照助手等，这些都是导游应该掌握的新技能。”

导游应是“引领者”

压力大、要求高、收入少，这是很多导游对于生存现状的描述。不可否认，整个社会对于导游这一职业仍然存在偏见。条件好、素质高的大学毕业生往往不太愿意从事导游这一职业。

“导游的价值提升了，地位才能提高，收入才能随之增加。这就需要我们对导游这一职业进行再认识和再定位。”上海大通之旅旅行社副总经理何一伟指出，“导游应该是旅游行业的引领者，而不仅是带路的人。”

导游服务考验着导游的综合知识结构、组织协调能力和应急处理能力。当前，游客对于导游服务的要求越来越高。一些导游的创新能力达不到旅游者的要求，一些素养和水平不高的导游甚至异化为游客眼中的“推销者”。

在何一伟看来，未来，导游的职业定位应该是高端、有文化的服务岗位。仅仅背几本书、考个导游证对于导游来说是远远不够的。“可以从其他服务行业引进高端人才加以培养，如旅游达人、户外领队等。”何一伟说。

“导游要耐得住寂寞，循序渐进地规划自己的职业生涯。”金晶说，上海国旅的导游入职后，至少要干三四个月的单接送，然后是带小团，两三年才能完全上手大团。

产品和服务可以说是传统旅行社的两大利器，而这两大利器都离不开导游服务的支撑。游客从其他渠道获取的信息并不能抵消对导游服务的需要。“未来，不排除旅行社专门推出‘导游服务’这一类型的旅游产品。无论是旅游团队，还是自由行客人，只要对导游服务有需求，旅行社就可以为其量身打造。”宋晓军说。