记者暗访星级酒店：洗衣服加倍收费

2011年10月20日 11:36
来源：中国旅游报

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不久前，记者随北京和泰盛典酒店管理有限公司的专业检查员，到一些二三线城市的高星级酒店进行暗访。在参与暗访以前，记者因采访或参加各种会议，入住过全国许多家酒店，感觉大多数酒店服务都不错，而且还不乏让记者满意加惊喜的服务案例。因而，在全国有些饭店出现服务质量问题，国家旅游局把提高饭店质量作为重要工作来推动的时候，记者曾觉得这些质量问题可能只在部分或低星级酒店存在。

然而通过此次暗访，记者强烈感觉到：酒店服务员普遍缺乏培训，酒店服务质量真的需要提高。现在很多酒店都在强调个性化服务，事实上，当我们以普通消费者身份入住酒店后，发现自己对个性化的服务需求并不是特别多，只要有规范化服务，甚至只要有微笑和热情，作为一般消费者就可能满足了。

暗访见到的才是真实的状态

在一家酒店，我们看到正门入口及停车场整洁、有序，但却无人值守。只是在我们将车停好后，才有一名保安人员过来要求将车调头停放，看着我们自己卸行李，他站在旁边既不帮忙，也没有招呼行李员过来，只是看着我们自己提着行李走进大堂。进入酒店大堂后我们发现，有两名行李员与一名手持着笔记本电脑的管理人员正在商量着修改电子显示器上的内容，对我们的到来没有丝毫的反应。

进入酒店之初，并没有受到任何欢迎，这让记者多少有些失望，因为和平时到酒店的待遇完全不一样，看来暗访见到的才是真实的状态。

在此次暗访中，我们基本没看到过前厅服务人员的笑脸，也没有听到服务人员用姓氏称呼过我们。在一家酒店的冰箱里我们还发现了一罐过期饮料；在一家酒店的大堂吧里发现了爬来爬去的昆虫；桌上、电视上有明显的灰尘；地毯有污渍、纱窗有破洞；行李员叫了半天上不来……在一家酒店，记者在下午三四点钟，电话要洗衣服务，按酒店的规定应该是早晨10点以前收客人要洗的衣服，下午6点钟以前要把洗好的衣服给客人送回。因此，电话里的服务员强调要加倍收费，记者表示同意。不一会儿，有个服务员敲门，进来先强调要加收费用，记者问她加收多少，她似乎并不熟悉业务，照着洗衣单上的要求念给记者听：“洗衣单上说，不在10点钟以前收的衣服，并在当晚要求送回的，要双倍收费。”于是，记者说，并不要求当晚送回，明天离店前送回就可以。这位服务员涨红了脸，她反复解释，是记者理解有误，不管什么时候送回，都要加倍收费。记者又问她，什么时候知道洗衣收了多少费用？是不是送回衣服时单据会一块送回？她又犹豫又肯定地说，单据不会和衣服同时送回，只有结账时客人才知道洗衣花了多少钱。后来一位管理人员进来为这位服务员圆场，说她是实习生，一些流程、规范还不熟悉，这位服务员木木地站在旁边，好像根本不知道出了什么问题。

在入住另一家酒店期间，与记者同行的专业检查员，在晚上10:35左右，接到商务中心服务员的电话，询问他是不是刚才需要买一包玉溪牌香烟，当他问服务员为什么认为是他要买，这位服务员倒是很坦率，说忘记是哪个房间的客人了，只记得是3层的客人。也就是说，商务中心的服务员因为没有记清客人的房号，有可能给3层所有入住的客人都打了电话询问，并且还是在晚上10:30以后。

这位检查员在另一家酒店，用钥匙打不开房门，请陪同送行李的服务员帮助也打不开，于是行李员让他自己返回前台重新制作钥匙。后在检查员的要求下，行李员叫来了正在楼层清理房间的客房服务员帮助开门，服务员打开房门后才发现该房间已经有人入住了，这时再检查客人的房卡，才发现是开错房间了。

通过第三方公司进行暗访

记者在参与此次暗访中，也了解到中国酒店业中的暗访需求。近几年，聘请第三方公司进行暗访，得到了国内酒店业的广泛认可和重视。而这种检查酒店质量的方式，在国际品牌酒店集团早已实行多年。为了解掌控成员酒店的服务质量，国际品牌酒店集团常常会聘请第三方公司，让他们隐蔽身份去酒店进行检查，以此得到酒店运营以及服务的真实情况。这些检查人员不知何时来到，因此国际品牌酒店称这些检查人员为“神秘客人”。这些“神秘客人”不同于前段时间在国内炒得沸沸扬扬的“酒店试睡员”，两者的最大区别是前者都是专业人士，而后者只是普通消费者。国内酒店的暗访，其实与这些“神秘客人” 有异曲同工之妙，应该是向国际品牌酒店集团学习的结果。

据记者了解，各酒店集团也会自己派人去酒店进行检查，但自己人多少都会碍于情面，自己给自己开脱。除此之外，第三方公司因为更专业，检查的流程等设计更合理，因而受到欢迎。今年，全国星级评定委员会也明确提出，在五星级酒店复核中，将在明查的基础上加大暗访力度，以促进饭店真正达到五星级标准。

目前，国内一些酒店管理公司，如开元、建国、金陵、东方嘉柏、中油阳光等，每年都聘请第三方公司，对成员酒店进行暗访，以此逐步提升成员酒店的服务质量。现在国内从事酒店暗访业务的公司还不是很多，北京和泰盛典酒店管理有限公司自2009年开展此项业务以来，应邀已对200多家四、五星级酒店进行了暗访检查，其中，五星级酒店的数量达到80%左右。该公司的暗访检查标准，依据的是国家旅游局新颁布的《饭店星级的划分与评定》，并结合了酒店日常经营与服务的特点。暗访的检查标准与国家星级评定标准在检查项目的设定上有所区别，在评分方法上也不相同，某些检查项目较国家星级标准更细致和严格。

目前普遍存在的问题分析

前厅、客房、餐饮是酒店的三大产品，客人从这三大产品中即可体验到一个酒店质量的好坏。在此次暗访检查中，记者发现前厅服务的主要问题是“机械式的操作”多于与宾客在情感上的交流，以及在服务规范和细节上的普遍缺失。包括：前厅服务人员缺少在对客服务中的微笑、问候与致意，前台员工鲜有与宾客的目光交流和礼貌称呼，礼宾与行李员的服务不到位，记者在一家酒店的叫醒时间竟被提前了30分钟。

客房是酒店的核心产品，客房服务要为宾客提供一个温馨、舒适的休息环境。但记者在此次的暗访检查中发现，卫生死角和清洁不到位是普遍存在的问题。开夜床服务是国家星级饭店评定标准对高星级饭店的硬性要求（必备项目），暗访检查中，却有一家酒店没有提供开夜床服务，其它提供开夜床服务的酒店也在执行上与标准和规范有距离。

在对餐饮服务的体验过程中，记者感到品质的提升应该是这些被检查酒店需要加以改进的重点，无论是菜肴出品的色、形、味、器（器皿），还是在服务中的规范和标准方面，此次检查的几家酒店都还没有达到一个“好产品”的水平。在自助餐（早餐）的服务上，记者曾在一家酒店 吃到了凉包子。

此次暗访检查的酒店有一个共同的特点，即：大处好于细节，硬件好于软件，努力程度好于专业水平。这些酒店都开业运行了较长时间，按说服务与运行都应趋于常态化，但在专业化的服务水平上，就像很多专业人士认为的那样， 似乎总差那么一口气。随着时间的推移，我们的酒店，特别是那些高星级的酒店应该逐步地走向“成熟”，而不是慢慢地“变老”。