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消费者与商家本是平等的主体，公平交易，但现实却是商家强势、消费者弱势。中山大学退休教师谭先生最近就遭遇了这种情况：他今年春节报了一个去海南的旅游团，旅行社约定若他退 团最高要赔九成团费，可是临行之际旅行社突然取消该团，反过来只肯赔他一成团费。
团费涨价一倍却未成行
2011年1月26日，谭先生给家人报的是2月4日出发的“海南兴隆三亚双卧5天皇牌团”，是广之旅的招牌路线之一。“平时的价格是999元，春节期间居然涨了近一倍，要1899元才能成行。”谭先生交纳了四个人总共7596元的全额团费。
2月1日，谭先生突然被旅行社告知：“因为买不到回程火车票，海南兴隆三亚双卧5天皇牌团取消，团费全额退还。”说取消就取消?辛辛苦苦为旅游做那么多准备岂不白费?这时候，谭先生想起了他和该旅行社的一个“特别约定”。
原来，在报名当天，旅行社的工作人员要他签了一份名为“2011年春节出省游线路退 团扣费特别约定”的文件，明确规定：“若旅客在报名后办理退 团或转线手续，改按下列标准赔偿我司的经济损失：提前7天退 团，扣除机票费用;提前4到6天退 团，扣除60%费用;提前1到3天退 团，扣除80%费用;当天退 团，扣除90%费用。”
谭先生告诉记者：“我当时就对他们说，按这样的协议，我退 团就扣钱，那因为你们的原因取消旅行团呢?这个约定是否是双向的?工作人员回答说，这个当然是双向的。”谭先生觉得，既然是双向的，签下这个条款也无所谓，便在该文件上签了名。
“特别约定”另有内涵
在得知旅行社取消旅行团后，谭先生便跟广之旅沟通，提出既然是旅行社方面取消旅行团，那么按照“特别约定”，他就应该可以得到80%的赔偿。
但是，对方给他的答复是：“这个特别约定是因为春节期间机位和房间有限，为确保团队按时出发，旅行社已向航空公司支付了机位订金，并且向各旅游目的地支付酒店房间订金，而航空公司和酒店均对旅行社提出，不得改签、不得换人、不退定金，所以才要你签订这个特别约定。也就是说，如果你退 团的话，我们将承受很大的损失，所以这个特别约定是保护我们双方利益的。现在虽然是旅行社取消旅行团，但是你没有什么损失，所以不会得到赔偿。”
2月21日，谭先生拨通广之旅质监部的电话。两天后，经受理并研究后，质监部工号为218的员工给予谭先生电话答复：“按主合同的规定，我们决定给予10%的赔偿，而不能按照特别约定处理。”
随后，谭先生按照合同指引拨通了广州市旅游质监所的电话，可答复同样令人失望：“我们只能协调，没有办法处理，我们会把你的案件转回给广之旅质监部处理。”
广之旅：“处理没违规”
广之旅有关负责人告诉羊城晚报记者，接到投诉时正处春节假期，节后上班后，马上联系客人。跟客人解释国内组团合同违约金为双方平等的合同，而“特别约定”是针对春节期间旅行社的业务损失而特别签订的。“因此团人数不足，2月1日已打电话通知客人不成团，并且是按照与客人签署的《广东省国内旅游组团合同》规定，在出团前6天通知客人取消团队，全额团款退还，并支付客人团费10%的违约金。”
该负责人表示，2月22日，公司又主动再次致电客人，告知赔偿方案，客人说当天上午去退，但并没有到公司办理相关手续。“2月28日客人投诉到12315，针对此事，公司也作出了相应的回应，3月14日，12315系统显示调节结束，对公司的处理无异议”。
该负责人认为，整个沟通过程中，公司都是严格按照双方签订的《广东省国内旅游组团合同》为依据，也咨询过公司的法律顾问，合同没有问题，处理没有违规，按照合同内容给予了违约金。
律师：书面约定保障权益
广东岭南律师事务所的唐明律师表示，很明显，案件中的“特别约定”是旅行社单方提供的格式合同条款，从内容上看，仅是对消费者义务的加重而没有权利的增加，对消费者明显是不公平、不合理的。根据消费者权益保护法第24条和相关司法解释的规定，该特别约定应当无效。
不过，就算该霸王条款被认定无效，由于单方违约的是旅行社而不是谭先生，所以对于谭先生向旅行社索赔而言并无实际意义。唐明表示，如果谭先生有证据证明旅行社或其工作人员曾向其承诺特别约定是双向的，那么特别约定对旅行社就应当具有法律约束力，谭先生就可以根据特别约定的条款向旅行社主张违约金。在司法实践中，因旅游者对旅行社的口头约定、口头承诺往往难以提供证据证明，而旅行社对口头约定、承诺又往往予以否认，故旅游者的主张一般很难得到法院的支持。
唐明律师建议：为了维护自身合法权益，旅游者在签订旅游服务合同时，对旅行社作出的各种口头承诺，应当记载在书面上并要求旅行社盖章确认。 
