被约谈后 途牛飞猪等平台机票退改签乱象仍存在｜凤旅观察

“机票退改签乱收费”事件引发大众高度关注，凤凰网旅游在调查中发现，高额退票费现象依然存在，OTA平台部分航班退改签费用仍然存疑，而此前，在民航局责令相关部门进行调查后，多家互联网机票销售平台表示明确执行与航空公司一致的退改签政策。

最新进展

5月16日上午，江苏省消保委向媒体透露，截至目前，他们已经完成对途牛、携程等7家互联网机票销售平台的约谈，内容涉及平台机票退改签规则依据，代理商管控机制，以及捆绑销售等。

目前，这7家互联网订票平台均承诺在退改签政策上严格按照航空公司规定来，不会在退改签中收取额外费用。并表示下周起，他们将重点约谈本次调查涉及的8家航空公司。

江苏省消保委还表示，将在约谈中提出两条重点建议：不得设定"特价机票不得退改签条款"，严格航空机票代理人的告知责任范围，将代理的航空公司收费与自身的服务收费区分告知，防止以模糊笼统的收费，侵害消费者权益。

事件回顾

4月24日，江苏省消保委发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》中指出的“机票退改签乱收费”问题引发了舆论的高度关注，5月4日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏省消保委接受约谈。

5月7日，多家互联网机票销售平台对外发声，明确执行与航空公司一致的退改签政策，并表示对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。

7日，国家民航局回应媒体称，高度重视引发热议的机票退改签问题，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

携程称将对产品进行更严格的监管，并且承诺“绝不从退改签中收取额外费用”，已经在网站和APP端有特定位置的公示，欢迎消费者和社会各界进行监督。

阿里巴巴旗下旅行平台飞猪表示，将对违规采取“零容忍”，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的3倍赔偿消费者，飞猪平台接到投诉一经核实，可予以先行赔付。

部分平台退改签费用仍然存疑，国际航班成重灾区

17日，凤凰网旅游在调查中发现，在部分在线预订平台上，仍然有不合理现象存在。以途牛旅游网网站预定5月20日天津飞往福州，厦门航空MF8331次航班与中国国航CA1641次航班为例，页面所显示的退改签规则仍然未与航司官网保持一致。

MF8331次航班在厦门航空官方网站购买时显示改签规则为“起飞两小时前免费更改3次，两小时后收取票价10%”，而在途牛旅游网则显示“起飞前两小时外163元、两小时内163元、起飞后163元。”

厦门航空官网截图

途牛旅游网截图

CA1641次航班在中国国航官方网站购买时显示改签规则为“起飞前免费三次，第四次起收费5%，起飞后10%”，途牛旅游网则显示“起飞前收取手续费82元（5%），起飞后收取163元（10%）”

国航官网截图

途牛旅游网截图

记者在调查时发现，在境内全价及折扣率较低的航线方面，携程、飞猪未出现退改签价格与航司官网不一致的现象，但针对特价机票，多家航空公司都在退改签细则中明确表示特价机票拒绝签转，同时，能否退票和变更机票也要视舱位情况而定。

值得注意的是，在境外航班方面，多数平台均出现退改签价格与航司官网不一致的现象。记者在携程旅行网查询5月25日由北京飞往阿布扎比的阿提哈德航空EY889次航班时发现，航司官网显示起飞前改签价格为750元，起飞后为2825元，起飞前退票价格为1070元，起飞后为5177元。

携程旅行网则显示起飞3小时前改签价格为1130元，起飞前3小时后飞后为3130元，起飞前3小时前退票价格为1610元，起飞前3小时后退票价格为5610元，所显示价格均高于航空公司官网价格。

阿提哈德航空公司官方网站截图

携程旅行网截图

记者在飞猪旅行网预定5月25日上海飞往巴黎的法国航空AF117次航班时发现，在官网显示航班出发前可支付人民币800元更改，支付1500元退票，而在飞猪旅行网则显示不可退票与改签。

法国航空官方网站截图

飞猪截图

通过调查发现，尽管航空公司强调其国内客票退改签规则同等适用于所有渠道，且严格要求代理商、互联网售票平台执行与官方一致的退改签规则，但目前对于境外航空公司机票销售的监管仍然有所欠缺。

记者在调查中发现，由于航空公司数量较多，每家航空公司的退改签规则均不一致，航空公司制定的退改签规则本身还需完善，并且需要行政管理部门出台法规进一步明晰“退改签”政策的统一标准，避免代理商收取超出航司标准的费用。

中国未来研究会旅游分会副会长、资深旅游专家、社会学者刘思敏认为，“应该鼓励和保护定价的多样化，航司、平台，规范好特价票范围，清晰标明各类机票退改签离登机日不同时段内的收费比例，让消费明明白白的自主选择；消费者也要明白，任何权利的另一面就是义务，天下没有免费的午餐，购特别便宜的特价票时一定要了解清楚相关退改签规定。”

记者了解到，在1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定：旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但2004年修订时，这一条款被删除，改为由航空公司自己制定退改签规则。

相关资料显示，在2017年12月17日发布的《中国民用航空局、国家发展和改革委员会关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》中，再次强调“航空运输企业和销售代理企业必须严格落实明码标价规定，通过门户网站等渠道及时、准确、全面地公示实际执行的国内旅客运价以及收取的退票费等各项费用，未予标明的费用一律不得收取”。

《航空运输销售代理企业监督管理办法》也明确规定，销售代理企业在经营活动中，不得采取加价销售客票或违规收取退改签费用等不正当行为。可见，航空公司自身退改签票规的制定，以及机票销售代理企业收取退改签费用，是有严格的流程和规则的，仍需要接受行业主管部门、价格主管部门等单位的审查监管。