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花5000元住的酒店,如何避免“杯子的秘密”?


来源:凤凰网旅游

花5000元住的酒店,如何避免“杯子的秘密”?

11月14日晚八点,网友@花总丢了金箍棒通过社交媒体发布《杯子的秘密:你不知道的五星酒店》,曝光了10余家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频,截至目前为止,其源视频在网上播放已超过2300万,数家媒体转载的视频播放量也突破千万。

在长达11分钟的视频里,多家酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等,有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起,甚至用洗发液清洁杯具,将垃圾桶里一次性塑料杯盖捡起重新使用。

视频截图

还记得去年,由自媒体曝光五星级酒店不换床单的视频同样引起一片哗然,相比起此前的不承认或者不回应,此次被曝光的酒店大多在视频发出后做出了回应,表示视频中所反映的情况不符合其服务品质,并表示歉意。

声明截图

声明发出后,也有不少网友留言表示对酒店发生类似问题感到不可思议,比如安缦酒店的官微下,网友留言:你可是安缦啊……

网友评论

于此同时,此次被曝光的大部分五星级酒店所在地城市北京和上海的相关部门也采取了相应措施。

15日下午,北京卫监部门对本市4家涉事酒店进行了突查。

北京旅游委在接受凤凰网旅游采访时表示,问题曝光后,北京市旅游委高度重视,立即决定采取以下措施:

一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈,要求涉事酒店迅速核实情况,全面自查,如情况属实,要立即限期整改,切实落实自身主体管理责任;

二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查;

三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况,协调相关执法部门再做进一步的处理。北京市旅游委欢迎社会各界对北京旅游服务质量进行监督,以促进旅游服务质量的提升。

上海旅游局也向记者表示,对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。同时,将向国家星级评定部门建议,及时修补相关评定标准,从源头防止此类事件的发生,确保星级宾馆饭店的服务质量,让消费者放心。

视频火了之后,此次的爆料人花总在面对消费者点赞的同时,也突然反转地被质疑其拍摄动机,事实上,熟悉花总的网友应该知道,其人被认为是网络反腐代表人物,也因撰写《装腔指南》、揭露某协会而受到关注。

微博截图

在接受澎湃采访时他解释:某天回五星级酒店房间时,看到清洁员拿脏浴巾擦杯子被吓到,于是想做调查视频,他在自己的房间内安装摄像头,测试了30家,并且在退房时撤下。

据花总描述,他一共调查了30家五星级酒店,只抽取了其中拍得比较清晰、比较有代表性的片段做成了视频,他认为事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。

犹记得上一次五星级酒店被大规模曝光,是去年穷游旗下的独立测评机构@蓝莓侦探的一篇《五星级酒店,你们怎么不换床单》。

该测评以短视频的形式爆料,在入住北京5家五星级酒店后,发现酒店在住客退房后均未彻底更换床品,而马桶、浴缸、漱口杯、浴袍等物品也未做到完全清洁。

测评

测评人员通过特制的隐形印章在床上和马桶、浴缸、杯子等处做记号,评测人员发现,其中3家酒店的房间内,床单、枕套上的印章痕迹在退房再入住后依然存在,而5家酒店的房间内,浴缸、部分房间的马桶圈、漱口杯等也均有印章残留,说明服务员未更换及清洗。

白色床单上一枚印章痕迹,仿佛成了那抹白墙上的蚊子血。更多的人担心:如果连五星级酒店都信不过,还有什么酒店能信?

从床单到杯子,涉事酒店保洁人员无一例外地进行不合规操作,有人认为,是人员管理的问题。

一方面,我国现代旅游业从开端至今不到四十年,在旅游业上升为我国战略性支柱产业的同时,旅游业面临着人才短缺的炙烤。

有酒店从业者分析,近年来,国际品牌连锁酒店在华的快速布局以及酒店业数量的快速增长,存在酒店人才跟不上的问题。而从标准的制定到落地执行中存在落差,管理者和执行者都需承担责任。

按照五星级酒店的相关规定,房间打扫的标准流程包括开窗通风、清理烟缸和垃圾、查看客房内各项设施是否完好无损坏、整理床铺更换床单枕袋、擦拭门铃盒,门号,门面,门框,壁柜,清理梳妆台和沙发,补充客房文具用品,整理卫生间、清洗浴缸等环节,相当繁琐。

有人为负责清洁的酒店工作人员算了一笔账:假设一名专职客房打扫服务人员8小时工作时间内打扫房间基数在18-20间,再加上超房,每日总打扫间数约26-30间。从这一点上来说,每间客房都按照标准流程打扫并不现实,因此也很难排除服务人员偷工减料的情况。

有业内人士表示,“无监管下,假如酒店对保洁工真的有挑选标准,一定是挑干得快的,而不是干得干净的。” 

于此同时,根据求职招聘网站信息显示,北上广三地的五星级酒店最近发出的保洁工招聘公告中,写明薪资的大多都是2000~3000元。与北京2018年最低工资标准2120元相近。

有分析认为,酒店这般自毁名声的事情,很大程度上还是与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常,在此类高端酒店中,诸如客房部等基础部门素来弱势,无论其资源投入、人员配置还是员工培训,都与酒店的市场定位不相匹配。

事实上,酒店的卫生问题,并非没有管理的依据和办法。1996年,国家就曾经颁布了强制性GB9663-1996《旅店业卫生标准》。后来针对酒店的食品卫生管理,又出台了《关于酒店食品卫生的管理规定》。甚至专门针对客房口杯等清洁问题,国家颁布了《旅业客房杯具洗消操作规程》。但严谨的规定难掩现实的尴尬:全行业几乎没有严格落实。

也有人认为,出现卫生方面的问题,主要原因是酒店需要节省成本。

根据中国产经新闻网今日引用的文章称,中国酒店业“黄金十年”结束——大约从2012年初开始,我国的酒店业行情悄然发生了变化:首先是被认为“行业周期变化先行指标”的出租率出现了负增长,随后是RevPAR(客房平均营业收入)一路滑坡。

寒冬之中,通过节约成本换取更多利润似乎无可厚非,但偏偏旅游服务业是“人”的行业,是“人”服务于“人”的行业,规范管理、品质把控永无止境。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受凤凰网旅游采访时表示,住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求,企业在在安全和卫生方面的成本是不能压缩的,这是品牌建设最基本要求。

一是工作标准问题,住宿业应出台一个详细的标准,以便于检查和监督。成立于1960年的奥克伍德旗下30000多家服务式公寓遍及北美、亚洲和欧洲,奥克伍德的合作客户不仅包括《财富周刊》全球1000强中85%以上的企业,也包括了全球政府机构的雇员。奥克伍德搞卫生用七类抹布值得推广:脸池台面及脸池:黑线踩边的二分之一毛巾,浴缸和淋浴房:黑线踩边二分之一浴巾,座厕:黄色商品抹布,地面:黑线踩边四分之一浴巾,镜子:蓝色镜布,抹尘:两块方巾拼接,除次之外,擦杯具一律要用红条边的清洁布,打蜡抛光用绿色的专业布。以上毛巾方巾浴巾全部为报废巾。

二是管理程序问题,酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查。

三是社会监督职能,行业协会负有行业规范的制定和监督职能,卫生部门负有专业检查职能,消费者维权组织,媒体的监督,第三方抽查也是行之有效的手段。

四是公民职业道德素质提升,包括酒店员工。

日本在1970年制定了《确保建筑物卫生环境法》,厚生省(厚生劳动省前身)1971年制定了详细的《确保建筑物卫生环境法施行规则》,2002年厚生劳动省又根据施行规则制定了更加详细的《关于清扫作业以及清扫器械设备维护管理办法》。日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程。日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准,细到对从业人员着装、头发、指甲都有规定。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定。而获得该协会的证书,无疑是求职者的优势。日本最年轻的邮政大臣野田圣子“洗马桶”的故事曾被视为个人奋斗并获得成功的典范,为了证明自己擦过的马桶是最干净的,她曾多次在擦完马桶后喝里面的水。

瑞士酒店协会2007年起开展对酒店卫生的“秘密抽查(Mystery Checks)等。细菌测试秘密抽查的意思是“不作通知的检查”,在这里指由日内瓦物资检测、监督中心(Der Genfer Warenprüf- und Inspektionskonzern SGS)稽查员进行的检查。这些貌似顾客的检查员不仅考核服务质量,还会进行卫生监督。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店,并帮助其改进。

国内从事酒店管理的业者方世宏则建议,打通宾客卫生安全消费“最后一公里”,除了加强检查、管理和人员培训等这些方式之外,还可以尝试借鉴运用现在工具的方式进行监管,以达到立竿见影的效果。

他认为,客房清扫可以引进手持吸盘式摄像系统(如独立的车载行车记录仪等),具体的操作方法:当客房服务员进入客房进行客房清扫时,可以将摄像机粘贴在玻璃镜面上,对服务员自身的做房过程进行摄像。每一个班次清扫结束后,由客房中心员工(或其他指定人员)进行录像回放(考虑到工作量的问题,也可以进行录像回放抽查),从而确定该员工在实际清扫过程中是否出现不符合SOP相关要求的操作。

他认为,客房卫生清扫管理的难度在于——出于对客人隐私的保护,客房房内清扫作业属于隐蔽操作,属于“暗”操作。这项流程的导入不会增加多少工作量,却可以非常有效的把“暗”操作变成“明”操作。可以非常有效的做到对客房卫生作业(抹布的使用、布草的更换、关键使用器物的消毒等)进行有效的监管。

方世宏还建议,星级酒店应该全面导入阳光厨房管理。所谓的阳光厨房是指采用透明设计或者监控系统,对厨房操作间进行公开化监控的一种经营方式。阳光厨房可以通过监控系统实时观看厨房的每个角落和操作过程,使就餐者能够对食品卫生更加放心,从而吸引更多消费者。阳光厨房目前已经在行业里进行全面铺开,阳光厨房是有效做好厨房卫生管理、保障宾客食品卫生安全的重要举措。操作方法:阳光厨房粗加工间、操作间、面点间、冷冻间等各个房间里都安装了摄像头,连接到包间和大厅的监控电视上。餐厅里监控电视可以直播厨房操作间的每一个细节。新建酒店的设计大厅内侧的厨房四周可以全是透明玻璃,坐在用餐区或者站在外面,都可以清晰地看到师傅烹制菜肴的全过程。

不过,很显然,实现这些需要时间和大量成本投入,目前来看无法解决燃眉之急。

面对卫生乱想如何自处?在凤凰网的调查中,近六成的网友选择自备杯具。其实,我们大可不必如此佛系,每一位消费者都是权威的评测人,当发现酒店存在卫生问题,可第一时间向酒店提出投诉,加强监督,促进服务提升。

酒店业者不断提升,有错就改,消费者作为百年酒店业规范和沉淀的受益者,不必以偏概全否定酒店人的付出,更不必打压监督者,毕竟行业的进步,也需要“别有用心”的监督者,为业界提出中肯的改进意见,共同促进中国住宿行业健康持续的发展。

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