如何破解在线旅游乱局？要快捷也要保证质量

■背景提示

春季来临，我国进入旅游高峰阶段，马航失联事件的发生，不仅仅让全球为遇难者揪心，也让很多消费者更加关注旅行的质量。马航事件让今春东南亚旅游受挫，也让网络订购旅游产品受挫。

旅游市场在受互联网影响多年之后，已经正式进入了在线旅游时代。在线旅游市场的竞争进入前所未有的白热化，垄断与颠覆的故事正反复上演。为了争取客户，各大旅游网已经进入了血拼阶段。一张288元的门票，在携程网与同程网的激战中返现高达283元。不仅仅是商家，国内很多旅游景点直接在网上对游客售票，不仅有价格优惠，还省去了排队买票的麻烦。

但在线旅游在受到追捧的同时，也状况不断。上当受骗、出行质量差、产品与网络描述不符、事后无反馈投诉渠道等问题也一样令游客揪心。

是价格优势更吸引人，还是线路策划更受欢迎？在线旅游的优势除了订购方便还有其他的吗？在线订购产品，产品质量如何保证？除了航班酒店，门票在线还有哪些空间？在线旅游市场如今鱼龙混杂，如何提高美誉度？“3·15”期间专家为游客出了哪些打假高招？

■案例解读

为了省钱而多花的钱

网上订购，信息严重不对称，旅游团购的蛊惑招数及陷阱数不胜数，稍不留神，就容易掉入其中。

某团购网站上的超低价海南游吸引了市民赵先生，“海南4天3夜游，只需400元”。经过自己算账，赵先生认为网购比在旅行社购买这个产品要便宜1000多元，因此决定参团。

赵先生在网上支付成功，购买了两张该团购券，并按照该旅游券的提示，提前4天给网站打电话进行了出行预约。到达广州后，赵先生找到了网站指定的接待旅行社，但因其旅游券是从网上购买的，旅行社不与赵先生签订合同，并称这4天的食宿需自理。

旅游不管吃住，这还有什么意义？赵先生十分不解，无奈人已到了广州，机票钱也已支付，让他想不到的是随后的旅程更加糟糕：旅游车又脏又破，导游责任心不强，景点游览时间紧，4天安排了9家购物店……

回家后，赵先生算了算，这趟海南之行，每人花费5000多元，“图省钱，最后却是多花了钱，还遭了罪。 ”赵先生说。

虽然遭遇了网购陷阱，但由于没有发票、保险，更没有旅游合同，赵先生投诉无门，只能自认倒霉。

沈阳市旅游质量监督管理所提示消费者：旅游者在选择网购旅游产品时，切记三点：第一，一定要仔细查看网站首页的旅行社经营许可证号等信息。查验对方资质，要查看工商部门发的《营业执照》和旅游部门发的《旅行社业务经营许可证》。第二，一定要与组织出游单位签订盖有合同章或公章的旅游合同，确认旅游行程。第三，游客通过网络汇款后要记得索要发票，以保障自身的合法权益。

为了避免上当受骗，出门前，自己先算笔账，酒店、交通、门票、吃饭等各项主要开支列出来相加，然后将该结果与网上报价比对，如果对方报价在自己算出来数字的5折以上、8折以下，基本上这个产品比较靠谱，可以综合衡量其他因素，继而进行选择，如果低于5折，建议不要出手，很可能藏有陷阱，不能一味贪图低价。旅游咨询投诉电话：024-22821999。

现状鱼龙混杂的在线旅游

今年的“3·15”消费者权益日刚过，相关部门关于旅游市场的投诉与反馈情况数据显示：在目前的旅游投诉案件中，在线旅游产品的投诉率直线飘升，旅游旺季时在线旅游产品投诉可达总投诉量的80%。投诉率高表明目前网上订购旅游产品虽然已经渐成规模，但是整个在线旅游依然状况不断，混乱局势有待破解。

电子商务蓬勃发展和旅游市场快速成长的“叠加”效应促进了在线旅游市场的强劲增长。数据显示，2013年中国在线旅游市场交易规模2204.6亿元，同比增长29.0%；中国在线旅游代理市场营收规模117.6亿元，同比增长26.2%。随着在线旅游市场的快速增长，以携程、去哪儿、途牛等网站为代表的在线旅游企业作为市场经营主体迅速成长，推动了在线旅游市场的发展。

为了与在线代理企业争夺市场，很多旅行社也纷纷开设自己的网购官网，旅游网站也逐渐成为旅行社重要的客流来源。据统计，国内旅行社网站现有20304家，约占全部旅游网站的40%，包括旅行社总社设立的网站、分社设立的网站，但同时也有假借知名旅行社品牌设立的与线下旅行社品牌不符的网站。众多旅行社网站正逐渐成为旅行社产品的重要营销渠道。

和很多其他行业初涉互联网模式一样，在线旅游也存在着骗术多、维权难、产品质量良莠不齐等诸多乱象，当然消费者被骗的案例也就屡见不鲜了。

据沈阳市旅游质量监督管理所郭艳凤介绍：“在我们接到的投诉案例中，发现有些消费者购买了门票类的单项产品，到景点后发现该票是限制时间使用的。但是消费者不能提供旅行社的具体凭证，因此也无法维权。还有一些消费者在挂旅行社名的网站上购买整套旅游产品，但是发现货不对版。经调查发现旅行社与网站根本没有关联，仅仅是私自用名，最后维权的效果也不是很好。 ”

据悉在线旅游市场假借知名旅行社品牌设立旅行社网站的情况较为常见。这些旅行社网站的经营者部分是旅行社门市私自与电商合办的，部分则是非法旅行社。记者在搜索引擎上敲出中国青年旅行社的字样，总共出现了近10个可以点击的网站。

仅凭旅行社网站的域名和页面本身，很难辨别网站所依托的旅行社真伪及其合法性。记者又在日常搜索引擎中搜索“沈阳一日游”，然后在结果中点击一家网站，以外地游客的身份向其致电咨询。当问其公司在哪里的时候，对方说是在惠工广场附近，该社是和中国青年旅行社合作的一个承包分社，若消费者在线支付后，按约定时间直接去指定地点上车就行。记者又致电沈阳中国青年旅行社，青年旅行社的工作人员说：“我们有自己的网站，工作地点也不在惠工广场。建议消费者不要直接和一些所谓网站分站联系。平时我们接收的同业送客，基本也都是常年联系的旅行社，不会随意改变。也许这家小旅行社只是打着大旅行社的招牌在招揽顾客。以前也收到过这样的投诉，但是查明缘由后发现基本都与我们没有关系。 ”

记者要求和旅游网站工作人员签署电子合同，但是工作人员称，消费者在网上所填的信息和付款成功信息就已经是电子合同了。如果消费者想要签署标准合同，那么消费者必须到公司签署才行。郭艳凤说：“目前我省的电子旅游合同已经不再使用，旅游维权以书面合同为准。 ”但是如果消费者必须要到网站的实体店签合同，又与正常的线下订购有什么不同呢？

调查是渠道分销还是创新营销

在线旅游和网上订餐一样，其实仅仅实现了提供旅游相关信息、提供安排预订服务的功能。因此有人认为在线旅游不过是一种渠道分销，让消费者拥有了一个购买渠道。也有人认为，在线旅游改变了整个旅游市场的营销模式，让景点、酒店等上下游产业也加入到了运营链条中，直接向消费者销售。

沈阳中国青年旅行社工作人员关晓霞说：“在线旅游和传统的旅游除了在信息查阅及预订方式上有所区别外，没有任何其他的区别。在线旅游的特点只是通过网络方便了大家购买，在线只是一种服务手段，而非目的。很多人原来到旅行社完成订单，现在上网就能完成了。而且可以选择自己喜欢的酒店，还可以实现半自助游。以前实体店的工作模式只是兼顾了互联网客户而已，其实整个起作用的还是原来的工作人员和工作模式。 ”

辽宁大学旅游专家肖升教授说：“在线模式让旅游进一步透明化了，极端的透明化可以净化市场，也可以让消费者把原本必须有所取舍的产品，变成量身定制。但是线上购买的产品，也离不开线下工作人员提供的服务，不仅仅是价格透明了、节省了成本、购买方便了，分解了链条上的各项产品，同时也创新了营销模式，将成为旅游界发展的未来。 ”

据了解，根据传统模式，消费者大都要靠整个旅游产品的综合指标来判断产品的好坏，也就是通过景点、时间、线路、价格、食宿等方面的整体衡量，购买一个最符合需求的产品。但是在线旅游可以单独选择时间、景点门票、酒店、航班，还可以为了一次旅程从不同的网站上购买产品。

肖升表示：“大多中小旅行社有触网的欲望，也正在寻求触网的方法。很多旅行社更多的是把在线旅游当做一个渠道，想通过互联网实现快速收客，扩大顾客群。有一定实力的中小旅行社可以适当加大对旅游电商的投入，特别是在巨头渗透不完全的城市，要从整个结构上把旅游电商当做未来，而不仅仅是一个销售渠道。 ”

从数据来看，机票和酒店仍是在线旅游的重头戏。在我国2012年的1700亿元在线旅游交易额中，机票占比达到60.7%，酒店占比达到23.6%。携程等传统在线代理厂商的地位短期内难以被撼动。度假产品交易额占比很低，在线旅游市场留给中小旅行社的机会还很多。

市场价格战只是割肉充饥

很多新生事物在入市伊始，往往先通过价格吸引消费者眼球，逐渐培养起消费者的消费习惯，最终才能取代旧事物，在旅游行业中也不例外。为了争取客户，各大旅游网站已经进入了血拼的阶段，一张288元的门票，在携程网与同程网的激战中返现高达283元。

对于高额的返现或者是超低额度的门票、机票、酒店住宿，消费者能不能相信呢？假日旅行社计调经理满月说：“其实目前旅游行业无论是线上还是线下销售价格都已经十分透明了。相同的线路不可能出现大幅度的价格差，因为旅行社之间不会彼此扛价。旅行社拥有的资源无非就相当于团购价格。在门票上有内部协议价、在住宿上有酒店协议价、机票上旅行社可以和一些航空公司包机包船等。这些资源旅游网站也可以做到，但无论哪家网站都是同时与很多地方的地接旅行社相联系的，也就是说其实大家手里的差价都差不多，因此他们也没有更低的优惠价格。我个人认为，除了协议价以外的低价，应该还是投资方自掏腰包贴补的结果。但是这种贴补，也就是吸引一下客流而已，无法持续，无异于割肉充饥。 ”

价格如此便宜，那么行程能够保证吗？据了解，其实商家之所以能够有超低价格的星级酒店房间，可能是商家预订了一些星级酒店的行李房或者司机房。虽然在酒店内部，但是无法享受星级服务，还有可能是节省掉了消费者的早餐。

一些旅游网站还能准确掌握航空公司的个别座位，比如说机翼旁边的座位，或者是十分狭小的座位。消费者代媛媛表示：“我就曾经在线购买过一次泰国游，机票十分便宜，往返只有1000多元，燃油费都算上了。但是乘坐的飞机公司没有听说过，座位十分小，下飞机的时候腿都麻了。但是由于价格极低，质量不好我也就接受了。建议其他旅游者在购买便宜机票时要做好心理准备。 ”

沈阳中国旅行社工作人员王佳煜说：“以前在线旅游代理商对市场份额的争夺主要集中在酒店和机票领域，景区门票由于可替代性差、消费弹性小、返还佣金少、验票程序繁琐等原因，少有代理商问津。但是，随着自助游的兴起以及移动互联网的爆发式增长，散客化的个人订票需求量在不断增加。因此，如今在景区门票上单独搞活动的网站越来越多了，这对我们实体店的影响很大，很多人看见有了可以买便宜门票的地方，就更愿意选择自驾游了。单就价格来说，低一些可能容易办到，但高力度促销往往只是聚集人气，就像硝烟未散的打车软件、电子理财，补贴都是必不可少的。但是价格战并不是长久之计，不仅扰乱市场，也会让景点和自己都伤了元气。 ”

但是旅游电商发起的门票返现大战确实推动了那些没有尝试过用网络及手机预订门票的群体进入市场。如在今年春节期间，携程来自手机客户端的门票业务预订量占比超过了55%，首次超过网站和电话预订。

思考除了方便还得高质

通过互联网购买旅游产品，方便快捷是其和所有在线购物一样的优势，那么旅游产品变为在线产品销售，除了方便还有哪些发展空间呢？肖升说：“除了方便，还得高质，最终在线产品才能拥有忠诚度高的客户。同时旅游产品是不同于衣物之类的全程体验类商品，因此线上线下的配合显得特别重要。当市场发生变化时，相关部门的法律法规也要及时跟上才行。 ”

消费者则纷纷表示，安全问题也是旅行中不得不考虑的问题，特别是出境游。随着埃及等地中国游客出现危险的新闻被爆出，很多人对于旅游的疑虑加深了。马航失联事件虽然是个别性突发事件，但也让人对一些航空公司的管理提出质疑。专家建议旅行社和消费者，应该通过团购和常年签订合约的方式降低出行成本，而不要为了省下机票钱购买一些小规模航空公司的机票。这样的飞机在航线中往往要多停好几国，还可能减少配餐、饮品等机场服务。

沈阳市旅游质量监督管理所的工作人员还提醒消费者，在购买在线产品时，最好能够到实体店去签订合同，或者是保留网站与旅行社之间有关联的证明材料，而且一定要索要发票，才能保证维权时有证据可依。

除了保证消费者的合法权益，同时也要兼顾旅行社本身的利益。肖升说：“在线旅游虽然是发展趋势，但是不能尽如人意的地方还很多，只有保证质量的方便快捷才有意义。也不能为了线上销售就影响线下销售，更不能为了一时的人气爆棚，牺牲掉长远的经营利益。真正的比拼从来都是比拼服务，而不是价格。一些不良网站必须及时发现并取缔，不然不仅会影响消费者的利益，更会破坏掉整个市场。 ”