“买断所有人童年”的迪士尼 还要“买断你手里的外带食物”?
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“买断所有人童年”的迪士尼 还要“买断你手里的外带食物”?

2019年08月14日 07:34:00
来源:凤凰网旅游

近日,一场因“禁带食物”引起的赔偿金额为46.3元的官司,让上海迪士尼陷入舆论危机。8月12日,根据央视报道,尽管对外带食物管控不似网传严格,但迪士尼安检人员以“园区规定”之名搜包、翻包的现象仍存在。

“禁带食物”、“翻包搜查”将“制造快乐”的主题公园推上风口浪尖。而上海迪士尼在风波中唯一一次发声表示,该规定与亚洲其他地区一视同仁,令舆论质疑其区别对待。今日,凤凰网旅游梳理发现,在一份共计49.5万参与者“关于主题公园禁止携带食物入园是否合理”的调查中,73.9%认为景区规定不合理,23.1%的态度认为园区内的餐饮价格调低即合理,仅2.6%的参与者表示理解。

行业巨头遇上较真的游客,有业内人士猜测,这场官司或将以和解告终,但如何应对舆论汹汹,给消费者满意答复,将是对开业已经三年有余的上海迪士尼一次大考验。

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作者:多虔、大可

| 食物惹的祸,还是人为的结果?

2019年初,上海华东政法大学的大三学生小王在进入上海迪士尼乐园时因携带零食被拦下,并被工作人员翻包检查,最终被迫丢弃随身携带食品。小王认为,园方制定的规则及有关行为侵犯了自己的合法权益,将上海迪士尼告上法庭,一番波折后,浦东新区法院以服务合同纠纷为案由立案。

上海迪士尼乐园

2019年3月5日,小王向上海市浦东新区人民法院提请诉讼,明确提出两点诉讼请求:一是要求确认上海迪士尼乐园禁止游客携带食品入园的格式条款无效;二是要求上海迪士尼乐园赔偿损失,包括在迪士尼乐园外购买却因迪士尼的不合理规则而被迫丢弃的食品费用,共计46.3元。

针对“禁止携带食品入园”这一规则,上海迪士尼回复“与中国的大部分主题乐园以及迪士尼在亚洲的其他目的地一致”。目前,该案已开庭审理,法庭尚未判决。而法庭之外,“上海迪士尼禁止自带饮食被告”的话题早已受到广泛关注,迅速登上社交平台热搜榜单。

迪士尼工作人员在检查游客的包袋,图片来源于中新经纬

业内人士认为,舆论对上海迪士尼“禁带食物”规定的质疑似乎从未停止,此次的爆发,或是必然的结果。

回溯至2016年,上海迪士尼刚开业时,曾一度允许游客带未拆封食物进园区。当时,有媒体质疑其“划地圈钱”、变相强制游客在园内购买高价食物,引得上海迪士尼官方紧急辟谣,工作人员在接受记者采访时表示:“未拆封的食物原则上可以被带进园区,但情理上不会允许游客携带太多食品入内。按数量每人不超过5件还是可以接受的。”

上海迪士尼乐园开幕时的烟火表演

中国主题公园研究院院长林焕杰告诉凤凰网旅游:“据我所知,作为中外合资的企业,上海迪士尼开业之前,中方也曾顾虑过‘禁带食物’这项规定,表示希望参考消费者反应再做决定。后来出于游客体验感和安全考量,以及参考其他地区迪士尼乐园的规定,才同意实施的。”

自2017年11月起,上海迪士尼便明文规定禁止游客携带食品、酒精饮料、超过600毫升的非酒精饮料进入园区。被工作人员检出的食物有3种处理方式:现场丢弃、在园外吃完或者寄存起来。由于寄存食物需要每次支付80元的寄存费,多数游客选择将食物吃完再入园。

自2017年11月起,上海迪士尼调整了游客须知

事实上,在小王之前,也曾有游客因遭遇类似情况将上海迪士尼方面起诉到法院。但法院以游客的诉求不属于受案范围为由未受理起诉。

根据北青报报道,2018年,山西的张女士在经历“禁带食物”和“搜包检查”后,向上海迪士尼提出质疑,但乐园在回复邮件中并没有作出实质性的解释。张女士起诉到法院要求修改《上海迪士尼乐园游客须知》及调整园内餐饮价格,但法院以游客的诉求不属于受案范围为由未受理起诉。同年,苏州一名律师也因相似境遇向法院提起诉讼,所遇结果同样是“不予受理”。

迪士尼乐园

一位资深的主题公园从业者告诉凤凰网旅游,考虑到主题公园属于私营场所,可以在不违反法律规定的情况下设定经营规则,比如能否携带什么产品,是否接受什么客人,商家有告知的义务,客人也有自由选择的权利。

“从管理上来讲,不允许外带食物,一是出于安全考量,主题公园内设有餐厅,如果游客食用外带食物后出现不适,无法分清责任;二是出于对公园内的环境维护,自带食物在公园内饮食,对现场环境有一定影响。体验服务时代到来,希望消费者能够沉浸式体验主题公园。而搜包的行为,应该是基于安保考量,而不是单纯为了搜食物。”

不过,他认为主题公园在明令禁止外带食物的同时,将园区内的餐饮定价过高,属于“服务品质问题”。“经营者应该为消费者提供不同等级的产品,供不同消费者选择。如果提供不了令人满意的服务,消费者可以不选你。”

与此同时,也有法律人士认为,经营方的确需要考虑进入园区的食品饮料是否存在可能的风险、弊端或不安全因素。但是,完全杜绝游客自带食品饮料入园,可能会给一些需要食用特殊食物的游客带来不便,不合情;游客明明自己购买了食品饮料,既没有造成安全隐患,又没有影响环境卫生,却无法在园区内食用,不合理;被迫购买园区内指定的食品饮料、且价格高出园区之外,违反了消费者权益保护法关于公平交易和禁止强制消费的规定,侵犯了消费者合法权益。在具备一定市场支配地位的情况下,一面禁止游客外带食品,同时以高价提供餐饮,可以说是“吃相难看”。

| 主题公园的美食哲学和盈利博弈

事实上,禁止外带餐饮并非迪士尼的个例。

2014年,江苏天目湖水上乐园因禁带饮食入园,游客被“搜包”引起非议。新闻爆出后,溧阳市工商局表示水上乐园做法涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十五条,并对天目湖水上乐园进行调查处理。

天目湖水上乐园外的安检提示牌,摄影:戴佳阳

2018年,青岛方特游乐园。事件风波过后,据凤凰网旅游了解到,目前华强方特绝大多数园区允许游客自带的有原始包装的食品入园,散装或无包装的熟食以及需要二次加热的食品不可带入园区。液体饮料方面,每名游客可携带600毫升以下的非酒精饮料。 

此外,长隆欢乐世界、长隆水上乐园等几大园区也明令禁止外来食品入内,门口分别设立了人、物同检环节。园方对此的解释是,如果自带食品,一旦投喂动物会给动物带来不良影响。

长隆水上乐园官网

据游客反馈,国内的主题公园对饮食的检查并不严苛:“入门前,安检会让打开包包,我带了一大堆零食,他都视而不见。可以带饮料,但不能带啤酒。”

一名资深的主题公园从业者告诉凤凰网旅游:“国内不少主题公园的管理体系借鉴了迪士尼,但是在带食物进园方面比较犹豫,也没有一刀切的明文禁止,主要是考虑到营商环境和受众心理。但也应建立在文明旅游、不破坏园区环境的情况下。”

长隆水上乐园

从业者没有说明的是,主题公园不允许外带食物,除了安全和环境考量,还有盈利的目的。

主题公园是为了满足旅游者多样化休闲娱乐需求和选择而建造的一种具有创意性活动方式的现代旅游场所,除了少数主题公园外,餐饮体验在主题公园中往往作为一般服务功能存在。而包括餐饮、住宿、购物在内的“二次消费”,往往是主题公园的“必争之地”。

中国主题公园研究院院长林焕杰告诉凤凰网旅游,一般情况下,中国的主题公园餐饮收入占总收入15~25%,而在美国该占比则是40%以上。禁止游客外带饮食属于“国际行业惯例”,也是普遍做法,其初衷就是要促进主题公园的二次消费。

主题公园

“门票的占比控制在60%以内,其余40%以上要来源于二次消费”被视为“健康的收益比率”。东京迪士尼在2017年的商品和餐饮收入占总销售额的80%左右,2018年前三季度,东京迪士尼门票与二次消费收入比例分别为38%和62%,高占比的二次消费,让其在业内备受关注。

不过,迪士尼60余年的美食哲学来到上海后,似乎并没有受到太大的推崇。

迪士尼的“美食哲学”

“在国内多数景区已经能做到内外同价的情况下,上海迪士尼的高溢价实在令人不能理解,且高峰期的就餐环境不理想,让人觉得十分不值。”一位到访过上海迪士尼的游客说。

上海迪士尼园区内就餐高峰期

去年第三季度,在国际主题公园入园人数增长的同时,迪士尼对国际主题公园和度假区的投资却在下降,财报显示主要是由于香港迪士尼度假区和上海迪士尼度假区消费减少所致。当时,有业内人士分析,开业第三年的上海迪士尼入园人数持续增长,但是二次消费的收入却“由热转凉”。

根据最近公布的2019财年第三季度财报中显示,上海迪士尼9个月来业绩状况并不乐观。而在今年2月,上海迪士尼度假区也在媒体上透露,上海迪士尼的项目收益低于预期。

迪士尼乐园

有法律人士认为,企业出于商业利益考量希望刺激二次消费的行为可以理解,但若企业属于具有市场支配地位的经营者,利用市场支配地位以与市场公允价格相距甚远的高价销售商品,可以认定为是滥用市场支配地位,属于《反垄断法》禁止之列。

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌建议,上海迪士尼是中外合资企业,在做决定时,应考虑中国消费者的需求和感情,如果是一致作出决定的,或许应该引起反思在经营上不应粗暴一刀切,应倾听广大消费者的需求。

| 上海迪士尼的“冰火两重天”

其实,在这次“禁带食物”之前,上海迪士尼就频频引发负面新闻,在消费者印象中的口碑可谓“冰火两重天”。

2016年开业的上海迪士尼乐园“一票难求”

最近一起因台风天闭园却拒绝退票的事件,便引起了消费者的声讨。8月10日,上海迪士尼因天气原因暂停开放,并表示只愿意提供改期,却不予退票。直到当天中午,闭园半天的迪士尼迫于舆论压力补充了退票信息。

今年4月,长三角消保委联盟就儿童免票或优惠兼顾身高和年龄的情况展开调查,并于6月24日发出“景点应做到身高和年龄兼顾”的倡议。上海迪士尼虽然在回复中表示同意并积极支持的态度,至今仍未有明确的文字阐明“身高兼顾年龄”的细则。上海迪士尼乐园官方网站上依旧以身高为标准显示,身高1.0米以上至1.4米(含)儿童享受特别优惠,1.0米(含)以下婴幼儿免票。

上海迪士尼的复函以及官网显示的票务方案

2019年5月,还有记者走进迪士尼亲身体验,爆出乐园里的诸多槽点,表示在迪士尼花高价住酒店,换来的是平价享受。整个园区更是广告的乐园和黄牛的沃土,并且存在多处安全隐患。与国际上其他迪士尼乐园相比,软硬件服务设施差强人意。

上海迪士尼高价酒店内景

从最开始的一票难求,到如今评论两极化的局面。有专家认为,目前上海迪士尼已经度过最初的火爆期,开始迈入平稳经营的状态,加之竞争对手、竞品项目频繁落地,客流减少、收益降低的难题都摆在了园方面前。同时,随着环球、乐高等知名主题公园品牌相继落户中国,加上我国本土企业的“夹击”,上海迪士尼在中国主题公园界的“霸主地位”岌岌可危。

另一方面,消费者的维权意识逐渐增强。不论是通过消费者协会、旅游质监所、旅游产品供应商维权渠道来维护自身利益,还是利用网络平台制造舆情从而获得关注,游客在旅游中的维权观念都得到了巨大的提升。

在这样的背景下,有专家表示“现阶段是上海迪士尼稳定受众、留住回头客的关键时期,更需要及时对客户服务机制进行优化”。说到底,只有良好的口碑和优质的服务才能获得更好地良性发展,这一道理在此前雪乡哄抬物价、丽江古城商业化严重等案例里均已得到验证。

迪士尼游乐园排队场景

无论一地旅游资源如何优质,或者品牌故事如何深入人心,也不是一劳永逸的免死金牌。如果任由自己的口碑两极化发展,不从根本改善消费者体验,大多数游客未必会买账,最终得不偿失。