杀熟、低价游、删评论……关于在线旅游的这些乱象,文旅部发话了 | 凤旅观察
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杀熟、低价游、删评论……关于在线旅游的这些乱象,文旅部发话了 | 凤旅观察

2019年10月10日 08:40:20
来源:凤凰网旅游

在线预订旅行产品遭遇“杀熟”,在线差评被无辜“删评论”,这一系列令游客不快的行为,将让在线旅游平台受到处罚。 10月9日,文化和旅游部在官网发布了一则关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》公开征求意见的通知,对虚假预定、不合理低价游、价格歧视(大数据杀熟)、信用监管等社会热点问题做出了具体规定。 在今年1月1日实施的 《中华人民共和国电子商务法》 基础上, 《暂行规定》是针对在线旅游产业中一系列侵害游客的合法权益,扰乱旅游市场秩序的行为进行进一步规范,获得业内好评。

01.明确平台连带责任,违反这些规定将受罚

凤凰网旅游梳理发现,《暂行规定》共五章四十二条,分为总则、运营、监督检查、法律责任、附则等部分。

其中,明确了需要取得许可的平台运营者范围,强化平台的资质审核、提示、预警、监督、处理、报告、保险等相关要求,进一步夯实了平台主体责任,同时,明确了平台连带责任。按照最高人民法院关于旅游纠纷的司法解释,对平台做出了民事连带责任的规定。

在价格歧视方面,《暂行规定》提出,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。《暂行规定》第四章三十五条指出,违反该规定的,县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

在评价权利方面,《暂行规定》提出,平台经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。

在低价游方面,《暂行规定》提出,在线旅游经营者不得为以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会。

在虚假预定方面,《暂行规定》提出,在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时,应当建立透明、公开、可查询的预定渠道,不得误导旅游者,不得以任何方式进行虚假预定。

在先行赔付方面,《暂行规定》提出,旅游者通过平台经营者与平台内经营者订立旅游合同发生纠纷的,或在履行合同过程中出现人身财产损害的,平台经营者应当负责协调解决,协调不成的,鼓励平台经营者先行赔付。

在保险方面,《暂行规定》提出,平台内经营者、通过自建网站经营者为旅游者提供旅游经营服务的,应当购买旅行社责任险,并提示旅游者按规定投保人身意外伤害保险。销售出境旅游产品的,应当提示旅游者购买符合目的地需求的保险产品。

根据《暂行规定》,文化和旅游行政部门依法建立在线旅游行业信用档案,将在线旅游经营者市场主体登记信息、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录,向其他部门共享信用信息,对严重违法失信者实施联合惩戒措施。

此外,《暂行规定》也明确了游客责任:旅游者在旅游活动中因违法违规行为,或者未按要求提供与旅游活动相关的个人健康信息,或者不听从在线旅游经营者的告知、警示,参加不适合自身条件的旅游活动,导致出现人身财产损害的,在线旅游经营者不承担法律责任;旅游者因不可抗力或第三人造成损害的,在线旅游经营者应当及时进行救助,在线旅游经营者未及时进行救助造成旅游者损害的,应对损害扩大部分承担连带责任。

法律人士认为,基于《中华人民共和国网络安全法》和《中华人民共和国电子商务法》已经颁布实施,出台《暂行规定》对在线旅游经营服务进行规范管理已具备上位法基础,并且对虚假预定、不合理低价游、价格歧视(大数据杀熟)、信用监管等问题都做出了具体规定,将进一步规范在线旅游产业,促进可持续发展。

02.拆解在线旅游的套路,或与3.9亿人有关

根据《艾媒报告 |2019中国全域旅游大数据监测及其典型区域与典型产业剖析报告》显示,2018年中国在线旅游市用户规模达3.6亿人,预计2019年在线旅游用户规模达3.9亿人。

进一步规范在线旅游产业可谓迫在眉睫,对旅游业健康发展至关重要。

近年来,包括飞猪、携程、滴滴出行、美团等多家互联网平台均被曝疑似存在“杀熟”情况。

2018年10月7日,知名作家王小山在微博炮轰飞猪旅行App利用大数据“杀熟”。飞猪对此回应称:从来没有,也永远不会利用大数据损害消费者利益。

3月10日晚间,微博网友@陈利人爆料称,在携程订票未支付时,发现忘记勾选“报销凭证”,退回修正再支付时被提醒“已无票”。重新搜索该票,价格贵了近1500元。而通过海航APP购买该票,价格比携程第一次给出的价格低了2100元。

事后,两家平台都否认存在“杀熟”的情况。

携程CEO孙洁在接受《中国经营报》的采访时表示,价格歧视在携程是完全不允许的,并解释:“不同的使用场景,导致了产品和价格的差异。比如使用折扣,显示出来的价格是不一样的,再比如使用机加酒套餐,付费价格也是不一样的。”

不过,也有网友表示:“后台就是动态加价,针对不同消费者不同账号,就是会有不同的价格。”

是使用场景变化,还是后台动态加价?大数据杀熟是否成立,或许最终的答案还得归于数据。因此,也有人担心,类似如何界定“杀熟”的问题将为《暂行规定》的具体执行过程中带来一些复杂的问题。

什么是大数据“杀熟”?简单来说,即同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多。

浙江大学中国跨境电子商务研究院院长马述忠在此前接受媒体采访时总结了“杀熟”的三种套路:

| 借助大数据进行“用户画像”

根据用户的收入水平与消费习惯实现“杀熟”。这是最常见的“大数据杀熟”套路。商家通过移动端应用后台收集用户的消费习惯信息,如经常浏览的商品类型、价格区间、购物历史等,并进一步收集与用户身份特征(如手机号码、微信、微博账号等)相关联的其它应用信息,通过银行账户资金往来、短信等途径估算用户的收入水平,从而进行行为建模,给用户贴“标签”,针对性地向用户推送一部分商品,隐藏另一部分商品,诱导用户的消费选择,并进行一定幅度的加价。

| 通过地理位置信息实现“杀熟”

商家通过移动端应用后台收集用户的地理位置信息并进行实时分析,若用户所处的位置附近潜在的竞争对手较少,则进行一定幅度的加价。此外,用户的住址、办公地点、常去消费的场所等地理位置信息也可以用于判断用户的收入水平及消费能力,使得“用户画像”更为精准。

| 通过用户与移动端应用交互的行为细节实现“杀熟”

用户与应用交互的行为细节,如键入信息频率、搜索关键词等,能够在一定程度上反映这一时点用户对于商品或服务需求的迫切程度,一些商家会基于这些信息进行动态浮动加价。

有专家支招:判断购票网站是否杀熟,只需看清楚一件事,那就是:如果平台觉得你肯定会买,而且那张票也还有,但是对该用户设置为不显示,在此之外还推荐出了一张价格更高的票,如果是这样的话,就是杀熟行为。

如何反套路?

网友总结了几个方法:

多个平台比差价,秉承货比三家原则,伪装价格敏感型用户;通过多个设备及账号验证,如 Android 和 iPhone、自身账号和好友账号等;

卸载 App 或清理缓存;

更改以往购买或查阅的习惯,即反用户画像。

03.大数据“杀熟”背后,你的信息正在“裸奔”

大数据“杀熟”背后,反映的不过是日益严重的个人信息泄漏现实的冰山一角。

目前,绝大多数APP都有这种隐含的协议,搜索软件、购物软件、社交软件、地图软件、听歌软件,用户在接受算法带来的更好的使用体验时,是以放弃部分的隐私权为代价的。

基于用户信息采集,再通过一定的人工智能,机器学习,算法加工等,就能大概勾画出手机设备持有者的一些特征和行为标签,并建立立体的、精准的用户画像。

如果说从前隔着电脑屏幕的人们可以轻易地隐匿身份,如今,在庞大的数据面前,人们越来越无处躲藏。而你的手机里的程序,正在试图了解和定义你。