2019最受关注的9大旅业事件 用冷静的思考迎接崭新的年｜凤凰网旅游年终盘点
5G元年、人工智能、智慧旅行、文旅融合……
2019年，旅游业以更开放与包容的姿态展现出它崭新的活力，拥抱科技，大胆跨界，不断将触角伸向无限的可能。站在2019 年与2020 年的交接点，在放飞思想与阔斧革新的同时，我们也要看到在即将过去的一年间，发生了一些拖累旅游业发展的事件。
螺青点出暮山色，石绿染成春浦潮。
2020年伊始，凤凰网旅游希望用9次冷静的思考，通过总结2019年最受关注的事件，反思的同时挖掘背后的原因，并尝试寻找解决之道，助力中国旅游克服困难，迎接1个崭新的来年。
A级景区迎来“整治年”
事件回顾
2019年也被看作是A级景区“整治年”，根据文化和旅游部统计，今年的景区整改提质行动中，全国复核A级旅游景区5000多家，1186家景区受到处理，其中405家受到取消等级处理。
今年7月底，乔家大院5A级景区被“摘牌”，四川省乐山市峨眉山景区、云南省昆明市石林景区等6家5A级旅游景区被警告，自从复核处理结果公布后，激起各个省市复核A级景区的连锁反应。各地纷纷自开罚单，除了摘牌外，景区还收到了降级、严重警告、警告、通报批评以及专项整治等处理结果。
直至2019年最后一个月内，安徽宣城旅游景区质量等级评定委员会决定，对35家A级旅游景区给予处理，占全市A级景区一半以上；天津市则对十几家A级旅游景区做出警告或严重警告。
几家欢喜几家愁，在暴风式处理过后，12月底，共有22家景区被拟确定“晋级”为5A。5A级景区的动态化管理和退出机制自2016年建立以来，在今年终于“破圈”成为最受舆论关注的社会性事件之一。
凤旅观察
早些年，有地方开出千万奖金鼓励景区上5A，如今，被摘牌景区所在地更是举全省之力进行彻底整改。毋庸置疑，5A依然是目前国内景区标准里的“金字招牌”，它不仅关系着景区收益，更关系着地方旅游发展的荣誉和“脸面”。
2015年，山海关的摘牌被认为是5A级景区建立起“有进有出”循环的标志，2016年，橘子洲景区的摘牌则被看作是“5A级景区动态化管理和退出机制正式建立”。回顾过去，面对主管部门的处罚，无论是摘牌或是警告，大部分景区选择了默默等待舆论风波过去后，寻找改过自新的机会。
如今，在主管部门、地方政府、社会舆论的共同作用下，瑕疵暴露在阳光下，倒逼景区提前预警、自我整改。这既是行业发展至今的必然趋势，也是供需不平衡下的市场需求。旅游景区产品同质化、体验单一、缺乏特色，不能满足游客的多样化、个性化化和高品质的需求，已成为当前旅游业的主要矛盾之一。
需要提醒的是，在5A聚光灯之外的那些体量更为庞大的被批评和警告的景区，其后续如何整改，整改情况如何也同样值得关注，比起金字塔顶端的5A，4A和3A级景区的水平，或许更能代表中国景区的整体情况。
与此同时，我们也应该客观地看到，尽管在景区行业还不存在类似的、可替代A级景区体系的选择，但该标准与游客出游决策、盈利勾连的关系似乎正在发生改变。特别是在门票经济效益降低，传统景区日子越来越不好过的当下，景区想吸引游客，除了在标准上创5A，更应该打造自己的服务特色，创造有内涵的体验，功劳簿始终是不可靠的。
地产企业倒在文旅转型路上
事件回顾
近一段时间以来，涉及文旅产业的房地产企业屡遭危机，地产企业在文旅转型路上遭遇困境的案例频现。
11月，新华联文旅控股股东新华联集团下属的财务公司3亿元同业拆借款项逾期，债权方湖南出版财务公司已经起诉，引发资本市场对新华联集团整体资金链的担忧。
12月10日，网上流传出的一份山水文园内部裁员资料显示：“集团公司只留65人，大部分同事将离职，离职同事工资开到12月30日。”虽然山水文园集团相关负责人否认了上述消息，称没有任何官方证据证明公司存在大范围裁员，但他同时也承认，山水文园的房地产销售情况不够理想，山水六旗文旅项目建设存在比原计划延迟的情况。
凤旅观察
一段时间以来，科技与文旅融合被看作是地产企业转型的重要备选方案。看到行业转型的巨大商业潜潜力后，地产企业纷纷进入文旅领域，开辟新的阵地。开发建设主题乐园，投资特色小镇……一时间，众多资金与项目集聚于文旅行业。
文旅如何高质量融合，目前尚处在一个探索阶段，部分企业遭遇挫折也在所难免之事。文旅与地产的结合绝非易事，高周转时代已过去，将过去的经验和模式，用于未来几年的投资或产品，这在逻辑和常识上讲不通，成功几率会降低。文旅地产也不能以地产为主，而要侧重文化和旅游方面。建设周期长、施工难度大、资金需求大，是包括主题乐园在内的众多文旅项目的共同特点。而房地产市场是典型的风险与利润并存的市场，资金周转速度是房地产企业的生命线。房地产企业在开发和运营文旅项目时，往往面临着开发周期长、投资风险高的挑战。此外，同质化的问题，也是多数地产企业在投资文旅项目时无法避免的一个问题。
地产企业应当汲取以往失败案例的教训，首先要对企业自身有一个全面的认识，是否适合转型文旅，以怎样的方式和体量来做这样的尝试，这都需要企业有一个清晰的判断和规划。
在确定这样的投资与转型后，企业要结合区域或企业自身特征，发展自己的特色产业集群，最大程度上避免同质化。在数字科技飞速发展的当下，地产企业也应当更多借助高新技术的力量，完成自身的产业升级，打造出属于自身企业的新文旅IP，从而抢占市场，实现成功转型。
毕竟在寒冬中寻找阳光，最重要的还是要找准方向。
历史古迹频频受损
事件回顾
2019年，我们被迫与历史瑰宝道别。
4月15日，法国巴黎圣母院发生火灾，有着852年历史的中轴塔在火中坍塌，号称“森林”的木质屋架遭到损坏，尖顶之上的风向标与三件圣人遗物也出现不同程度破坏。引起火灾的可能原因包括未熄灭的烟头或电路故障。
10月31日，“世界文化遗产”日本冲绳县那霸市琉球王国都城遗址首里城突发大火，正殿、北殿和南殿等7栋4200平方米建筑物被烧毁。
反观国内，今年3月，住建部点名批评山东省聊城市、山西省大同市、河南省洛阳市、陕西省韩城市、黑龙江省哈尔滨市5 个国家历史文化名城。原因包括：山东省聊城市在古城内大拆大建、大搞房地产开发；山西省大同市、河南省洛阳市在古城或历史文化街区内大拆大建、拆真建假；陕西省韩城市破坏古城山水环境格局；黑龙江省哈尔滨市搬空历史文化街区居民后长期闲置不管。
凤旅观察
历史文化遗产是不可再生的文化资源，每一次破坏都是无法逆转的。对当地文化的传承和保护，无论如何倡导也不为过，甚至应该成为标准，形成法规。
文物古迹的保护成为全人类关注的议题。在痛心与指责之外，也应防范于未然。除了加强防护之外，国外一些国家针对历史文化遗产的保护建立了较为完善的信托制度，或许可以为我们所借鉴。
比如英国成立于1895年的国民信托（简称“NT”），就是全世界公益信托组织的典范。通过立法保护和积极的运营方式，为文化遗产的可持续提供帮助。值得注意的是，该信托确立了“不仿造、不主观臆测、尊重文化历史本身”的保护宗旨，符合历史文化遗产保护规律。
破坏古迹的三个重要原因：自然灾害、人为导致的突发损失以及利益导致的人为破坏中，本可以避免的后两者更令人痛心。
从近年来一系列通报批评看来，一些地方主管部门对文物保护法律法规毫无敬畏，对保护历史文化遗产失责失管。今天的失职留下的是无法挽回的遗憾，应该针对此类违规进行更为严苛的处罚。此外，各部门的保护标准并不统一，在活化与利用方面没有形成规范性文件，目前对于文化遗产的保护和利用缺乏系统性理论研究与支撑，也是制约文化遗产保护和合理利用的重要因素。各地需要以冷静的发展头脑、卓越的发展眼光和创新的发展思维对待历史文化遗产。
航空安全一再亮红灯
事件回顾
航空飞行行业的任何一起事故都会引起人们的广泛关注，而在即将过去的这一年里，接二连三的航空飞行安全事件也是一直让大家提心吊胆。
3月10日上午，埃塞俄比亚航空公司一架计划飞往肯尼亚首都内罗毕的客机，从埃塞首都亚的斯亚贝巴起飞不久后坠毁，机上149名乘客和8名机组成员无一生还，其中有8名为中国乘客。随后，民航总局已经下发通知，要求国内航司暂停波音737MAX运行。
这是5个月内，波音737MAX 8飞机发生的第2起空难。
在这样严酷的背景下，竟然还会有无关旅客在商业航班中进入驾驶舱并在驾驶座就座这样的事件出现。11月3日晚间，有网友爆料，一位着非航空制服、未带任何证件的年轻女性，在飞机驾驶舱中单手做“V”型手势拍照，原微博中还配有“超级感谢机长，实在是太开心了”的文字。调查后被证实，当事机长和照片中的女性乘客为恋爱关系。
凤旅观察
波音生产的飞机在5个月内发生两起损失惨重的坠机事故，造成346人死亡，这让人们对于飞行安全的神经紧绷。
埃航事故后，波音坚持737Max机型的安全性不存在任何问题，并且要求员工避免猜测。而埃航事故的调查结果显示，事故发生依旧和飞机上的MCAS自动化系统失控有关，直到此时，波音CEO米伦伯格才正式承认737Max MCAS系统存在问题并道歉。
近日，波音表示，已通知供应商，将从2020年1月开始暂停737 Max的零部件出货一个月，737 Max的生产也暂停。这一声明是在波音宣布解雇CEO丹米伦伯格几小时后作出的。在五个月内发生两起致命坠机事件，造成346人死亡后，波音正努力重新赢得监管机构、航空公司客户和乘客的信任，但迄今进展缓慢。
对于任何涉及到航空安全的事件，有关主管部门和运营商、供货商等本应给予密切关注和高度重视，并严格依照法律法规及时进介入，为旅客飞行安全把好关，而波音在事故发生后的冷淡、消极态度却令人失望。
对于无关旅客在商业航班中进入驾驶舱并在驾驶座就座事件的处理，有人说这样的处罚过于严重，这件偶然被曝光的事件恰恰说明一系列监管漏洞和专业精神的缺失，对机组人员这一与乘客生命直接相关的工作岗位，更应该要求极度苛刻和严谨，否则后果不堪设想。灾难往往发生在风险意识最薄弱的时候，而人们却总选择“好了伤疤忘了疼”。唯有严厉处罚违规者，才能给公众安全感。毕竟，在万米高空，哪怕是一秒钟，也是生死。
回首这一年来的航空安全事故，无论是由于飞机制造商设计上的缺陷还是从业者的不专业，这都暴露出在如此尖端和生命攸关的领域内，依旧存在着巨大的安全隐患和管理上的漏洞，监管亟待加强。
在线旅游平台搭售屡禁不止
事件回顾
2019年1月，《电子商务法》实施之初，多家OTA平台都承诺全部取消搭售产品，可从实际状况来看，各家企业执行效果参差不齐。
10月16日发布的有关调查数据显示，88.00%的被调查者曾经有过被捆绑搭售的经历，85.94%的人认为商家捆绑搭售的并不是自己想买的商品或服务。
12月上旬，北京市消费者协会发布的《互联网消费捆绑搭售问题调查报告》显示，《电子商务法》实施后，仍有少数平台企业以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务，在线旅游平台的机票、火车票预订，景区门票预订成为“重灾区”。
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2019年是《电子商务法》实施元年。带着让电子商务领域进入“法治时代”的使命，自1月1日起实施的《电子商务法》对个人代购、刷单、大数据杀熟、捆绑搭售等都做了相关规定，极大程度遏制了以往困扰消费者的电商顽疾。
不过，在《电子商务法》颁布后的近一年里，企业以更加隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务的行为依然见诸报端，在线旅游行业可谓重灾区。
反思在线平台的搭售问题屡禁不止的原因，更多是盈利模式下的利益驱使。自2014年提出的“提直降代”要求航空公司提高直销比例、降低代理费用支出后，对于在线平台和代理来说，佣金减少了，但销售一张机票的成本并未减少。
平台推出机票、火车票、门票业务，不仅需要搭建技术团队，开发和维护系统，还需要建立售后服务团队。一方面是实际的成本支出，一方面是利益空间狭窄，没有找到好的盈利模式，只能通过搭售保险、接送机、酒店券等相关服务来实现盈利。
从整个行业来看，捆绑搭售现象反映了机票或火车票代理行业生存状况的进一步恶化。不从根本上有效解决OTA及其代理行业的服务价值不能价格化的痛点，新型“套餐”还会层出不穷，甚至在某种程度上剥夺消费者从OTA或代理人处获得便利服务的选择权。
今年的一份调查数据说明，只要商家不通过误导或强制等方式捆绑搭售相关产品或服务，有超过六成被调查者表示可以接受公开透明的收费。事实上，游客对鲜明位置展示的酒店、接送车、保险等不同套餐，接受度与习惯度都在提升，一站式的套餐预订相对来说也更加人性化。
在严厉打击违法捆绑搭售行为的同时，也应正视平台企业的服务价值，帮助其改变原来靠捆绑搭售实现营利的商业模式，在一定程度上鼓励企业透明、公开、合法地提供多元化的套餐和服务，维持正常的经营发展。
住店信息频遭泄露
事件回顾
12月3日，据美国媒体Security杂志报道，雅高酒店集团旗下的酒店在线分销服务商Gekko Group遭遇重大数据泄露事件，影响范围涉及全球60万家酒店的客户群。由于Gekko与众多酒店和旅游行业品牌存在交互，泄露数据中也包含了来自Gekko以外平台的数据。此次泄露的数据主要涉及西班牙、英国、荷兰、葡萄牙、法国、比利时、意大利、以色列等欧洲国家公民的旅游预订和个人身份信息。
事实上，酒店集团泄露住客及与其相交互的第三方平台信息事件近年来呈多发趋势。
2018年底，万豪旗下喜达屋酒店发生客人开房信息泄露等事件，泄露范围涉及3.83亿人。
2018年8月28日，国内知名连锁酒店集团华住旗下酒店1.3亿用户数据被网上交易，标价约为37.6万人民币。
除此之外，洲际酒店、凯悦集团、汉庭酒店等国内外知名酒店集团也曾在早前发生过不同规模和范围的用户信息泄露事件。
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身份证实名登记、酒店会员注册、用户满意度调查……人们在入住酒店的过程正要面临这些必要或不必要的程序，并提供或多或少的个人相关信息，酒店也因此成为用户个人信息的直接拥有者和受益者。在收集、储存与使用用户个人信息的过程，用户个人信息被大量泄露的风险时刻存在着。
造成此类风险的因素来自多方面，法律法规的不健全，酒店行业自律不到位，用户个人自我保护意识薄弱，等等。在旅游业不断发展，酒店住宿日益多元化的当下，如何守护好酒店用户个人信息这个大数据成为一个备受关注的社会焦点。法律法规和国家标准理应成包括酒店用户信息在内的公民个人信息保护的基石；在国家标准制定方面，相关机构也应加快步伐；行业自律与自我管理监督则是酒店集团健康长远发展的保障；在住客个人方面，强化酒店用户个人信息保护意识，抛弃“用隐私换取便利”的想法。用户一旦遭遇信息泄露事件，要敢于维权，寻求法律的保护。
总之，酒店对于用户个人信息的收集与应用在给自身带来经济利益的同时，也使得为用户个人提供更加便利和个性化服务成为可能，国家、行业与用户个人在如何保护与合法使用个人信息上理应相向而行，共享大数据带来的便利，成为其共同的受益者。
行业巨头的霸王条款
事件回顾
进入主题乐园，游客究竟有没有自由携带饮食的权利？这个问题在2019年再次被热议，由年初到年尾，热度持续不断。
2019年初，上海华东政法大学的大三学生小王在进入上海迪士尼乐园时因携带零食被拦下，并被工作人员翻包检查，最终被迫丢弃随身携带食品。小王认为，园方制定的规则及有关行为侵犯了自己的合法权益，将上海迪士尼告上法庭，一番波折后，浦东新区法院以服务合同纠纷为案由立案。最终，原、被告双方自愿达成了调解协议，被告当庭补偿了原告50元。
禁止外带餐饮并非迪士尼的个例。长隆欢乐世界、长隆水上乐园等几大园区也明令禁止外来食品入内，门口分别设立了人、物同检环节。园方对此的解释是，如果自带食品，一旦投喂动物会给动物带来不良影响。
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“禁带食物”、“翻包搜查”将“制造快乐”的主题公园推上风口浪尖。上海迪士尼在风波中的唯一一次发声表示，该规定与亚洲其他地区一视同仁，令舆论质疑其区别对待。在一份共计49.5万参与者“关于主题公园禁止携带食物入园是否合理”的调查中，73.9%认为景区规定不合理，23.1%的态度认为园区内的餐饮价格调低即合理，仅2.6%的参与者表示理解。
正如业内人士猜测的那样，这场官司以和解告终。
在上海迪士尼事件之前，游客因遭遇类似情况将上海迪士尼方面起诉到法院的案例并不少见，但法院以游客的诉求不属于受案范围为由均未受理起诉。这主要是因为主题公园属于私营场所，可以在不违反法律规定的情况下设定经营规则，比如能否携带什么产品，是否接受什么客人，商家有告知的义务，客人也有自由选择的权利。
从管理上来讲，不允许外带食物，一是出于安全考量，主题公园内设有餐厅，如果游客食用外带食物后出现不适，无法分清责任；二是出于对公园内的环境维护，自带食物在公园内饮食，对现场环境有一定影响。而搜包的行为，应该是基于安保考量，而不是单纯为了搜食物。主题公园在明令禁止外带食物的同时，将园区内的餐饮定价过高，属于“服务品质问题”。经营者应该为消费者提供不同等级的产品，供不同消费者选择。
经济连锁快捷酒店屡陷丑闻
事件回顾
在即将过去的一年，经济连锁酒店遭遇到了一连串的卫生不达标和门店关闭事件。
2月，铂涛酒店集团旗下的丽枫和7天连锁酒店又被消费者指出存在用客房毛巾擦拭马桶等现象。
5月，深圳市卫生监督部门集中开展专项整治行动，在卫生信誉等级评定复审工作中，7天等酒店被予以“降级”。
5月11日，一名游客入住厦门明发商业广场如家派柏·云酒店，当其掀开床单时，发现床单不换洗，并且有大片尿迹，到处是曲卷毛发，十分恶心。这位游客称，当天晚上酒店不退钱，只好去其他品牌酒店入住。
11月17日，一则“7天酒店床单疑似呕吐物”的视频在网上传播，有顾客入驻河南郑州一家7天连锁酒店，准备休息时发现床单上有他人头发，还有疑似呕吐物，顾客质疑该酒店并未更换床单。
从去年初至今，7天连锁酒店总数近两年已减少239家门店。天眼查数据显示，2016年6月，七天酒店（深圳）有限公司曾被深圳市福田区卫生和计划生育局警告。
据上海锦江国际酒店股份有限公司发布的三季报显示，2019年前三季度，7天系列酒店在全国总数为2229家，较去年减少97家。
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2019年4月4日，7天酒店创始人郑南雁在微博写道：“2019，从头开始。有关酒店的问题和投诉，不要再在这里发问，请去问行业专家。”他的离开似乎预示快捷酒店发展的落幕。
为什么曾经大火的经济连锁酒店被时代摒弃？这要从该类酒店的发展模式说起。2005年，7天连锁酒店成立，中国快捷连锁酒店发展也进入一个萌芽期，之后随着市场需求的不断扩大，连锁酒店如雨后春笋般迅速涌现，从2007年到2013年7年间，7天酒店的数量也从100家迅速突破1800家。然而，连锁酒店的增长速度很快远超过了市场需求的增长，市场竞争加剧。除了七天酒店及其母公司所代表的锦江国际酒店集团外，还有首旅如家酒店集团（代表酒店如家），华住酒店集团（代表酒店汉庭），也很快加入到竞争行列里来。
激烈的市场竞争导致利润空间被压缩，为了消减成本，酒店便在房间管理，特别是布草成本上极力争取空间，最后直接导致了房间卫生状况出现各种瑕疵；迅速扩张的局面也让酒店管理倍感压力，7天连锁酒店在2012年的加盟与直营的占比是四六开，当时7天自己宣布的加盟比例要达到8成以上，快速开店的7天其实也必然会面临一个加盟管理困境，加盟店管理不到位或者说管理规章制度执行不到位，缺乏有效监管，这也造成了同样是一家连锁品牌酒店，不同店之间相差颇大；为了缓解竞争带来的压力，很多连锁快捷酒店开始走高端化的路子，高端酒店管理需要的相应管理人才却严重缺失，以至于很多转型后的高端酒店空有其表，内部管理严重滞后。
面对严酷的市场竞争，经济连锁酒店目前要做的不是盲目扩大店面数量，而应当将重点放在酒店转型与管理上，一方面积极探索向高端酒店的转型，满足原有住客在消费升级后的住宿需求，并且与其他连锁酒店集团做出差异化来；另一方面，经济连锁酒店要提升管理水平，引进和培养高端酒店管理人才，严格落实已有的酒店管理制度和规范，特别是在对加盟店的管理方面，尤其需要投入更多精力。
探险旅游专业化不足
事件回顾
作为增长最快的旅游板块之一，世界范围内的探险旅游的游客数量近年来持续增加，探险旅游本身存在大问题也不断被暴露出来。
5月内，为了在仅有窗口期集中冲顶珠穆朗玛峰，大批登山者在海拔8000米的“死亡地带”排起长龙，由于等候时间过长，消耗体力过多，加之高寒和缺氧，据尼泊尔政府部门的统计，仅在5月份就有14人死亡，另有3人失踪。
据尼泊尔政府统计，截至2018年年底，已经有超过5000人登顶珠峰，珠峰上的尸体大约有283具。
12月9日，新西兰怀特岛火山突然喷发，当时岛上共有47名来自不同国家的游客。火山喷发造成17人遇难、2人失踪外，还有20多人严重烧伤。中国驻新西兰大使馆证实伤者中有两名中国公民，2人均已恢复意识，情况基本稳定。
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探险旅游接二连三出现造成重大人员伤亡的事件，其背后的原因是值得业界和旅游者自身反思和警醒的。一方面，随着旅游市场的不断发展，人们对于探险旅游的兴趣水涨船高，为了满足自己的好奇心和挑战极限的愿望，大批游客奔向具有一定危险的旅游目的地，而游客自身的安全意识及处置危险的能力并没有得到相应的提高；另一方面，为了促进当地旅游业发展，获取高额的旅游收入，部分国家及相关组织机构在没有做好安全警示和应急预案的情况下，放宽准入门槛，允许大批游客进入危险区域探险、游览。
例如，登山者如果选择从尼泊尔境内的南坡冲顶，仅登山许可证1项，就需要向尼泊尔政府部门缴纳1.1万美元。如果在尼泊尔配备一个或多个西方向导，至少需要花费6万美元，如果去低成本的尼泊尔公司，也需要花费3万美元。也就是说，顺利完成攀登珠峰，一个人花费最少也要在30万人民币左右。高额登山费用意味着当地可以获得相应的旅游收入。
对于发生在新西兰的灾难，部分科学家及怀特岛火山罹难者家属也提出质疑，在地质学家已警告火山活动日益频繁时，何以几十名游客还获准踏上新西兰怀特岛，并走到火山口边缘？这或许与新西兰近年来大力推广包括火山探险在内的众多探险旅游产品密切相关。
探险旅游的良性发展需要有一整套的机制和规则来保障，大力发展专业的教育和培训机构，加强游客的安全意识和自我救援能力培养。探险目的地相关主管方则需要建立健全安全预警机制，提高准入门槛，一旦危情发生，也能够快速响应，及时、专业地组织救援。
总之，由于探险旅游行业的增长速度快于全球旅游业的整体增长速度，因此行业主管方和从业者都需要积极努力将风险降到最低，并不断提升管理和运营的专业化。探险旅游能否顺利发展取决于它能否在安全、质量、专业、可持续发展和环境保护等方面建立一整套行业标准并严格落实。
