霸道导游叫嚣110 “导游宰客”屡禁不止该如何破局

近日，因为一条大连旅行团的视频，关于“导游宰客”的话题又火了。

根据视频显示，一行游客在大连某旅行社报名参加价值50元的旅顺旅行团，工作人员表示，50元包含门票及车费，自费景点可以自由选择。但在旅行途中，有游客不玩自费项目遭冷落排挤后离团；没有离团的游客，在途中导游以20元饭费为由，收取游客100元后拒绝找零和退还。在视频里，导游甚至喊话道：“不玩自费的你来干啥？钱进我兜就没了，你打110告吧”，还反问拍客“大家都给我捧场，为啥就你不捧”。该视频一经播出，便在社交网上热传。

相关视频截图

1月9日晚，大连官方发布“逼游客掏钱拒退还导游”事件通报，“导游”孙某为无证导游，涉事大连品阔旅行社涉嫌安排未取得导游证人员提供导游服务。孙某强迫他人接受服务，被处以行政拘留10日并处200元罚款。

就在不久前，福建厦门鼓浪屿也传出 “导游威胁游客”的视频，视频中一女子向游客叫嚷道：“到了鼓浪屿还这么嚣张，在岛上你信不信走不出去！”随后，厦门市鼓浪屿文化旅游发展中心和厦门市文旅局发布情况通报，对涉事导游和旅行社做出列入黑名单、吊销导游证以及经济处罚的决定。

微博截图

近几年，关于“导游欺客宰客”的新闻频出，在掀起一阵热议后，管理部门也会及时进行处罚并加紧整治力度，但低价旅游、强迫消费等乱象依旧，屡禁不止。一边是游客遭遇不公待遇的愤慨，而另一边，“被曝光”的导游从业者也是焦虑四起。

1、“欺客宰客”，究竟是谁？

《导游人员管理条例》上明确定义导游人员是指依照相关规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，而所谓“黑导游”并非正规的从业者。

据国家旅游局统计，目前全国持证导游逾80万人，但与旅行社签订劳动合同的导游仅20多万人，更多导游处于“自由执业”的兼职身份。在这种情况下，从业不算稳定的兼职导游或旅行社不得不“想方设法”吸引客源，抢下团单，甚至出现“黑导游”现象。

不合理低价团的电子屏广告

不少业内人士认为，“黑导游”难禁的根源在于一些旅行社组织“低价团”乃至“零价团”吸引游客。一位台州资深导游李女士告诉记者：“国家一直在禁止‘低价团’，但是真正实施起来很难，不少旅行社都是通过低价竞争吸引游客。”

世界旅游城市联合会专家委员会副主任张辉指出，“黑心导游”事件频发，究其根本，应该从整个旅行产业链条上寻找问题。

游客与导游之间的矛盾实际上是基于旅行社、地接社、导游和游客关系产生的。首先游客与旅行社达成“低价游”协议，随后旅行社和地接社以低价“买团卖团”，导游可用接待费用低，为了弥补亏损，最终出现各种欺客宰客行为。

曾获全国导游大赛金奖的张先生向凤凰网旅游表示，即便是与旅行社签订合同的导游，可以保证的经济来源便是基本工资和金额不等的日常补助，对于“五险一金”这类保障性待遇不做保障。同时从业者每月底薪限额以及初级、中级、高级导游的补助高低，都没有明确的政策规定，导游“职业生存焦虑”蔓延不难理解。

导游“职业生存焦虑”正在蔓延

据李女士透露，导游还需要承担“业绩压力”，当地部分旅行社会根据导游带团的购物业绩来分配工作，“如果这次购物做得不好，下个月可能就会被停团。导游其实也是弱势群体，有时候在车上讲解都是拿生命在工作。”

此外，游客应该对自己选择的旅行团品质负责，明确合同条款后再行签字参团。即便行程中没有强制购物，有些合同内也会注明行程中涉及的购物店名称和购物时间，只要签字即证明自己认可行程安排。“导游到了一地会介绍旅游产品，其实并非强制购物，只是在履行合同内容”，李女士补充道。

2、未来“新风口”，将在何方？

面对导游市场乱象的现状，张辉表示，目前主要通过“重拳整治”的形式打击低价游乱象，“必须在市场秩序、监管以及合同执行的方面下力度，才能达到加强监管治标、优化链条治本的效果。”

打击不合理低价游

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌分析进一步强调，一方面要从供给端加强对不合理低价游的打击力度，其次，还应从市场需求端宣传、教育游客，理性选择旅游产品。

作为一线从业人员，张先生认为导游成长的趋势与自身专业素养、技能特长等关系重大。随着网络信息越发开放，80后和90后逐渐成为游客主体组成部分，未来将是更加“双向化”的导游选择机制。同时，游客也不再满足于基础的导览员或领路人，专家型导游将赢得更多市场。张先生说：“在某一方面更加专业化，懂得更加精细的内容，会是今后导游发展的一个出路。”

专业型导游在向游客讲解一地历史和文化

根据在线旅游平台报告显示，高端旅游定制市场已初显规模，从一线城市深入二三线城市。北上广深高端定制游客人均消费达23749元，且需求量每年呈三位数以上增长。

高端定制游网站截图

自2015年起，原国家旅游局便开始组织实施“万名旅游英才计划”，通过分批遴选，开展相关人才培养和项目资助。目前，在各大旅游电商平台上，都出现了类似于“旅游定制师”的板块，用户可以在出游前针对性地查找符合预期的导游，以更好地实现旅行的意义。