紧急部署！各涉旅企业和机构针对疫情推出应急措施（持续更新）

（凤凰网旅游讯）1月21日，针对新型冠状病毒肺炎疫情，各大旅行服务商及相关平台机构及时响应国家相关部门的要求，纷纷推出退改保障政策，第一时间为用户提供保障服务（最新信息截至1月22日20:00）。

｜ 天津航空：

自2020年1月15日起，卫生部门已在武汉天河机场T3 航站楼入口设立体温监测点，对进入航站楼的所有旅客进行体温检测，如发现旅客存在发烧、发热现象，有关部门将对旅客采取临时隔离措施。为方便发热旅客改期或退票，航班日期在2020年1月15日-2月29日，由天津航空实际承运的国内航班，旅客可持加盖武汉天河机场卫生所印章的误机证明文件，办理免费改期一次或全额退票。

｜ 海南航空：

即日起，卫生部门将在武汉天河机场T3航站楼入口设立体温监测点，对进入航站楼的所有旅客进行体温检测，如发现旅客存在发烧、发热现象，有关部门将对旅客采取临时隔离措施。为方便发热旅客改期或退票，海南航空制定相关客票退改规定。

海南航空表示，海南航空相关客票退改规定适用的航班日期为2020年1月15日-2月29日。国内航班方面，旅客须持加盖武汉天河机场卫生所印章的证明文件，在海南航空直属售票处或致电海航呼叫中心，办理免费改期7天(含)内航班一次；或者在客票有效期前往海南航空直属售票处，为客票末使用部分办理免费退票。

国际航班(含国内国际联程航班)方面，旅客须持加盖武汉天河机场卫生所印章的证明文件，在海南航空直属售票处或致电海航呼叫中心，办理免费改期14天(含)内航班一次；或者在客票有效期前往海南航空直属售票处，为客票未使用部分办理免费退票。

｜中旅总社、国旅总社：

即日起至1月31日期间，推出如下退改保障政策：

1、针对被确诊为新型冠状病毒肺炎或疑似新型冠状病毒肺炎的游客，密切接触者的同行人，以及因本次事件取消行程的医护人员，公司将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由公司承担；

2、在此期间，预订武汉地区的酒店、门票和当地接待部分，公司将全力与供应商协调，最大限度降低游客的损失；对于无法协调的，公司将承担损失；

3、在此期间，已预订机票、铁路等公共交通的订单，公司将密切关注机场、航司和铁路部门针对此次疫情的相关政策，协助游客完成退改。

｜ 携程：

1、被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消携程平台预订的全部产品，损失由携程承担。

2、针对即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，携程提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，携程将为用户承担。

3、针对公共交通（机票、铁路）的各类订单，目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策，对于有退订需求的用户，携程将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通，为用户协调免费退订或减少损失。

4、携程也将密切关注民航、铁路部门的退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

｜ 飞猪：

1、即日起至1月31日出行武汉地区的酒店、门票、用车订单，可免费取消。如平台商家无法免费退订，相关损失由飞猪承担。

2、机票、铁路、公路订单，依据航空公司及铁路、公路部门发布的特殊退改政策进行。还未发布特殊退改政策的，飞猪将全力与商家沟通，尽力减少用户损失。

3、被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及密切接触者同行人，可免费取消在飞猪平台预订的全部产品。

4、所有奋战一线的医护人员，因本次事件取消休假的，在飞猪预订的所有产品可免费取消。

｜ 美团：

1、即日起至1月31日，通过美团、大众点评预订的武汉市酒店、民宿、景区门票、度假的订单，均可联系客服免费取消，美团为用户免费取消保障。

2、被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场、港口、车站隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消通过美团、大众点评预订的酒店、民宿、景区门票、度假的订单。

3、美团将密切关注民航、铁路部门的退改签政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。针对已预订但未出行旅客的退票、改签需求，美团将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通，协助用户进行机票退改签服务，火车票也将和铁路部门的退改签政策保持一致。

｜ 同程艺龙和同程旅游：

对于近期新型冠状病毒肺炎的疫情，同程集团保持高度关注并启动应急预案，为了保障广大用户的权益，现推出用户无忧疫情退改保障措施。凡此前预订了同程艺龙和同程旅游相关产品的用户，因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、火车票、门票、度假等全平台产品），用户损失由平台承担。

此外，还推出以下退改保障措施：

1、 在同程艺龙预订的1月21日起至1月31日武汉地区酒店的订单，我们承诺为用户无损取消，如有损失将由公司承担。上述时间范围内武汉以外区域的酒店，我们将第一时间为用户协调退改，全力降低用户损失，最终以实际协调结果为准；

2、 国内和国际机票部门正密切关注机场、航司的最新进展，目前南方航空、昆明航空、天津航空、华夏航空、海南航空等航司已出具针对发热旅客的特殊退改政策，其他航司及机场还在跟进中，我们将严格执行航司相关政策，协助用户完成退改；

3、 火车票部门同样全力关注铁路部门针对此次疫情的相关政策，随时响应国家相关部门要求，为用户提供必要协助；

4、 针对此次疫情，同程艺龙和同程旅游客服中心已第一时间调动全员人力，保障用户问题能在第一时间得到答复和解决。

｜ 去哪儿网：

1、被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消去哪儿网平台预订的度假类产品，损失由去哪儿网承担。

2、针对即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，去哪儿提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，去哪儿将承担损失。

3、目前各航司陆续推出针对发热旅客的特殊退改政策，去哪儿网将全力按照航空公司政策为用户协调免费退订或减少损失。（截至1月21日中午已出政策航空公司：南方航空、海南航空、深圳航空、天津航空、昆明航空、贵州多彩航空、西部航空、乌鲁木齐航空、华夏航空、新加坡酷航）

4、去哪儿网也将密切关注民航、铁路部门以及各个酒店的退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

｜ 驴妈妈：

让用户自由而有尊严地行走是驴妈妈旅游网创立的初心。面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，保障所有用户安全是我们的首要职责。

为全力做好疫情防控工作，让用户过一个平安吉祥年，驴妈妈客服团队日夜职守，尽最大努力协助用户退改签。目前平台的客户话务量和退改申请量大幅增加，因退改流程需与相关机构进行确认，恳请您给我们多些耐心和时间。驴妈妈客服人员仍在加班加点回复等待咨询的用户。也许我们无法第一时间响应您的留言和致电，但请您相信，驴妈妈会尽全力履行我们的承诺。再次感谢您的信任。

驴妈妈在此承诺：

1、 对于已预订即日起至2020年2月8日（正月十五）出发地和目的地为武汉的门票、酒店、跟团游、自由行等产品的驴妈妈游客，可申请全额无损退款。

2、驴妈妈将积极响应民航、铁路通知，第一时间跟进各航空公司及铁路具体执行细则，为消费者办理退订退款手续。

3、针对确诊或疑似新型冠状病毒肺炎用户、密切接触者同行人的，驴妈妈预订订单均可申请免费取消。

4、即日起至2月29日24：00止，用户出行前一周出现发烧症状，提供医院证明和“不宜出行”病假单，可取消订单（范围覆盖机票、酒店、铁路、门票、度假等全平台产品）。同行人中若是家属出现发烧，提供户口本等亲属证明后也可取消。

5、所有奋战一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等，如因疫情工作需要无法休假出行，提供身份证明（工作证、医院证明等）等材料，在驴妈妈预订的所有产品可申请免费取消订单。

驴妈妈旅游网密切关注肺炎疫情动态发展，正与商家团结一致，竭尽全力应对突发疾病风险，尽一切努力，保障用户顺利便捷退订。

｜ 途牛：

1、针对被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。

2、截至目前已预订即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车产品的游客，途牛提供免费取消保障。途牛将全力协助游客与酒店沟通保障免费退订；对于无法协调的，退订损失由途牛承担。

3、已预订机票、铁路等公共交通的订单，对于符合航司专项疫情退改保障的游客，全力协助游客退改。截至目前南方航空、海南航空等，均已出具针对发热旅客的特殊退订政策。途牛将持续密切关注各地往返武汉的航班和铁路动态以及退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，竭力帮助游客减少损失。

4、针对已预订即日起至2月10日期间武汉方向的跟团游的订单，途牛将全力协调给客人退订。其中机票、火车票等公共交通同步航司和铁路政策；途牛地接可无损失退团，损失由途牛承担。

5、向所有奋战在一线的医护人员致敬。因本次事件取消行程的医护工作者，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。

我们将实时、持续关注疫情进展，根据疫情发展情况为用户提供及时的服务保障。

｜ 众信旅游：

众信旅游集团第一时间启动应急预案，加强相关防范工作，并要求一线服务人员贯彻执行到位，同时向春节期间出游的客人发放《防范病毒性肺炎的安全提示告知书》，并承诺为游客提供以下服务：

1、众信旅游服务的客人如因被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎，在机场、火车站、长途汽车站、客运码头等公共交通枢纽被隔离或劝返的，以及其密切接触者的同行人，可申请免费取消在众信旅游预订的产品，由众信旅游承担全部损失。

2、对于通过众信旅游预订即日起至2020年1月31日（农历正月初七）赴武汉机票、火车票的客人，众信旅游将持续密切关注各地往返武汉的航班和铁路动态以及退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，积极协助用户办理取消、退票或改期，尽力为客人减少损失。

3、如遇政府主管部门要求取消旅游团队出团等不可抗力因素，众信旅游将与酒店、航司、地接社、用车公司、餐厅等各方供应商保持密切沟通，按照主管部门最新规定和要求，协助客人申请退款或延期。

众信旅游将会继续密切关注相关情况，在政府主管部门的指导下，尽最大力量保障全体客人出行安全。

｜ 马蜂窝旅游：

1月21日至2月8日（元宵节）期间，马蜂窝在此承诺：

1、用户在马蜂窝平台预订目的地为武汉的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品，均支持无损全退。

2、被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消在马蜂窝预订的全部订单，损失由平台承担。

3、马蜂窝向所有奋战在防疫一线的工作人员致敬，已第一时间向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道，在提供有效证明材料后，均可无损取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。

4、根据铁路部门、民航部门推出的最新退改政策，马蜂窝已全面开展协助用户办理火车票和机票的免费退票工作。

｜ 广之旅：

对于近期新型冠状病毒的疫情，广之旅方面保持高度关注和重视，目前已第一时间启动应急预案，最大限度地保障广大游客的权益。

针对前往湖北省旅游的游客，广之旅已积极联系相关服务提供方，获得以下退改政策：

1、 湖北省武汉市、恩施市、宜昌市等地的酒店已经争取无损退订（神农架地区除外）；

2、 湖北省内行程涉及的用车、用餐、景点费用，已经争取无损退订；

3、 针对公共交通（航空、铁路）已出票的情况，目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策。

对于有退订需求的游客，广之旅将竭尽全力与服务提供方沟通，

在充分尊重游客意见的前提下，全力为游客提供协助服务，将游客损失降至最低。

广之旅将持续关注疫情进展，积极、及时响应国家相关部门的要求，并根据最新情况为游客提供全方位的服务保障。

｜ Airbnb爱彼迎：

为进一步降低外地旅客给武汉当地疫情防治工作带来的压力，并向医务工作者以及武汉当地房东等群体提供必要的支持，Airbnb爱彼迎进一步加强针对新型冠状病毒感染的肺炎疫情的特殊保障政策：

针对所有参与抗击新型冠状病毒感染的肺炎疫情的医务工作者和其他专业工作人员，如因疫情防控的工作需要而无法完成已预定的行程，Airbnb爱彼迎将在核实相关证明材料后为其提供免责取消保障。

针对2020年1月21日至2020年1月31日期间武汉地区房客在外省市或境外的房源预订和武汉地区房东所接到的预订，Airbnb爱彼迎也将为其提供免责取消保障。

Airbnb爱彼迎将继续密切关注世界卫生组织以及中国有关政府部门发布的通告和信息，持续评估此次特殊退订政策的适用范围。针对目前尚未涵盖在特殊退订政策适用范围内的预订取消要求，Airbnb爱彼迎也呼吁房东和房客通过平台中的“调解中心”等功能灵活处理相关的预订，并将积极帮助双方进行沟通和协商。

｜ 途家民宿：

1、针对即日起至1月31日春节期间武汉地区民宿订单，途家提供免费取消保障。

2、途家民宿对于被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似感染新型冠状病毒被机场、港口、车站等公共机构劝返、隔离的房客或预订同行人，提供房源预订的免责取消保障。

3、途家民宿也将密切关注政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

｜ 亚朵酒店集团：

在全国范围内针对已经入住或即将入住的用户，启动了12小时应急响应机制。不仅增强酒店公共区域的消毒力度，还对于武汉区域的食品安全问题增加采购验收，要求肉类、蛋类、禽类必须烹饪全熟，餐具必须二次消毒。 即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店订单，亚朵提供免费取消保障。

｜ 洲际酒店集团：

旗下各酒店将根据客人的实际情况协助处理预定修改或取消事宜。

｜ 希尔顿集团：

1、即日起至2020年2月2日期间入住武汉地区的希尔顿旗下所有品牌酒店，无论通过何种渠道的预订，我们提供免费取消服务。

2、即日起至2020年2月2日期间所有来自武汉地区的客人均可免费取消在此期间入住的全球范围内希尔顿旗下所有品牌酒店的预订。

3、希尔顿集团将密切关注事态发展，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。如需任何帮助请拨打希尔顿客服热线：400-820-3011，如果您的预订来自第三方平台，可直接联系平台予以取消。

| 万达酒店及度假村：

为了保障酒店客人、员工及合作方的健康和安全，万达酒店及度假村针对本次疫情的相关退改政策及保障措施如下：

1、即日起至2月10日期间，预订武汉地区万达酒店的客人以及武汉地区预定外地万达酒店的客人，万达酒店及度假村将提供免费取消服务，预付客人可全额退款。

2、万达酒店及度假村根据疾控部门发布的相关资料，向旗下所有酒店发布了新型冠状病毒感染的肺炎的临床表现和预防措施，对员工进行了应急培训，并针对疫情地区、非疫情地区酒店分别制定了详细的操作指引，对疫情进行严密防控。

万达酒店及度假村将持续关注疫情的发展，及时响应国家有关部门防控政策，第一时间为我们的客人、员工及合作方提供保障服务。疫情期间，如需任何帮助，请拨打我们的服务热线：400-088-8899。

｜ 首旅如家：

针对近期新型冠状病毒感染肺炎的疫情，为了保障宾客和员工的健康安全，首旅如家酒店集团推出以下退改方案及保障措施：

1、武汉酒店免费退改，加强消毒措施

（1）即日起至1月31日，针对已预订武汉地区酒店的宾客，首旅如家提供免费退改保障，已支付的费用将全额退款。

（2）首旅如家向指定供应商美国泰华士公司采购50万包“奥维”医用消毒湿巾，已紧急发往武汉地区，保证酒店日常消毒使用。

2、全国酒店严格落实防疫工作

（1）首旅如家旗下所有酒店严格按照当地相关部门要求，布置落实相关工作，并就疫情的发现、处理、报告和日常管理制定了详细预案。

（2）首旅如家旗下所有酒店加强日常卫生管理工作，加大对客房、公区及员工区域消毒通风力度，对高频触碰区域定时消毒。客房内增配医用消毒湿巾，酒店内增配口罩、红外温度计、免洗洗手液等防护用品供宾客使用。

（3）加强餐厅食品采购验收、餐具消毒制度。蛋肉禽类食品全熟加工，餐具紫外线消毒且专柜储存。

首旅如家将密切关注疫情动态，及时响应国家相关部门要求。入住宾客如需帮助，请及时联系酒店工作人员，我们将竭尽所能第一时间提供保障服务。

｜ 维景酒店、维景国际酒店、睿景酒店、旅居酒店：

1、面向宾客宣传预防措施、保持室内空气流通、勤洗手、戴口罩、保持个人卫生等；

2、加强酒店经营场所、尤其是人流密集区域的消毒清洁工作，保持环境卫生；增加对卫生间、门把手、电梯、空调系统空气滤网和管道的消毒频率，保证足够的通风量；

3、对来自疫情爆发地（目前为湖北省武汉市）的宾客及各类人员，进行筛查及防范工作；发现有疑似症状的员工和宾客，及时提醒佩戴口罩同时就医检查；

4、凡因疫情引起的退改预订的情况，免收相关费用。

｜ 华住：

针对当前武汉发生的新型冠状病毒疫情，通过华住会官方平台预订的客人，如需临时变更行程，在入住当天18:00之前均可免费取消订单，全额退款。

｜ “鼓浪屿”号邮轮：

1、旅客退改签政策：0125及0129航次，对武汉地区（护照签发地）来源的旅客进行免责退票。0206航次及之后航次，持续给予免责退舱政策，同时给旅客提供半年内免费改签相同晚数的母港航次选择。相应损失由船公司承担。

2、疫情相关医护人员退改签：对医护人员本人及家属未能如期登船，提供免费退改签政策，一年内任意同晚数航次均可选择。同时出于对医务工作者的敬意，船公司可提供船上消费抵用金，以示敬意。

｜ “南海之梦”号邮轮：

1、针对被确诊或疑似为新型冠状病毒肺炎的游客，以及密切接触者的同行人，公司将为其免费取消已预订的出游产品，相关损失由公司承担。

2、在疫情防控期间，对已预订机票、铁路等公共交通的订单，公司将协助有需要的游客完成退改工作。针对来自武汉市的游客因受相关交通管制而不能到达的，公司免费为其办理相关退票工作，相关损失由公司承担。

3、为向所有奋战在防治一线的医护人员致敬，对已预订公司西沙行程但因本次新型冠状病毒感染的肺炎疫情而未能成行的医护人员，如申请改签公司将给予免费升舱，如申请取消的，相关损失由公司承担。

｜ 邮轮船上应对措施：

1、登船前仔细排查

登船前位置设置排查岗，各航次针对全体登船人员与游客进行体温测量；对来自疫区的游客进行重点排查及防控。

2、加强医疗与消毒器材配备

加强体温测量仪、医用防护口罩及消毒洗手液配备，以便于排查体温异常症状及降低传染风险。

3、设置隔离区

邮轮上设置部分远离游客舱房的房间作为预防隔离区域，如在行程期间发现游客有发热或发烧等疑似症状，将立即予以隔离治疗。

（相关信息持续更新中）