涉旅及相关企业升级保障和退改政策 助力疫情防控降低游客损失

受新型冠状病毒肺炎疫情影响，2020年1月24日中华人民共和国文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求从即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。1月26日，中国旅行社协会发布一则公开信，呼吁旅游企业尽快出台相关退改优惠措施，把中国游客的损失降至最低。各涉旅及相关企业先后升级保障和退改政策，将退改范围扩大至全国，凤凰网旅游在此进行梳理，以方便读者们参阅。

民航局：

为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，民航局要求，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

国铁集团：

为全力做好新型肺炎疫情防控工作，中国国家铁路集团有限公司决定，自2020年1月24日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

携程：

携程于1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策，并将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿提升至2亿。 此次公布的特殊退订政策针对出发日期在1月28日至2月29日的旅游度假产品，包括： 1、出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担。 2、出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损。 3、邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退携程即无损全退。 4、中国境内（含港澳台）跟团游，自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品全部无损全退。 目前，携程已向全球酒店合作伙伴发起“安心取消保障”倡议，已有包括希尔顿集团、香格里拉集团、洲际酒店集团、万豪集团、凯悦集团、雅高集团等国际酒店集团在内的数万家境外酒店响应这一倡议，参与酒店的数量还在不断上升。 同时，截至1月26日12点，境外航线中已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，这其中也包括37家海外航空公司，包括韩亚航空、新加坡航空等。 携程全球旅游供应商也正在逐步推出应急举措。

飞猪：

1、所有1月23日之前预订、且出行时间为1月23日至2月8日的飞猪平台跟团游、自由行、酒店、门票、用车、境外玩乐、邮轮、境外通讯订单，即日起可免费取消。

2、进出武汉机票、火车票、汽车票订单，用户可免费取消。 非武汉地区订单，依据航空公司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。

3、针对确诊或疑似新型冠状病毒肺炎用户、密切接触者同行人的飞猪预订订单均可免费取消。

4、所有奋战一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等，如因疫情工作需要无法休假出行，提供身份证明等材料，在飞猪预订的所有产品可免费取消。

去哪儿：

1月27日，去哪儿网发布新版疫情保障方案。在此前针对中国境内及港澳台地区酒店免费退订的基础上，去哪儿网将保障计划的酒店范围扩充至全部海外酒店。

同时，去哪儿网升级了出境游相关产品的取消保障，境外跟团游除已发生的签证和生效可理赔的保险费用外，其余费用均为用户退款。

中国民航局与铁路部门早前也已发布国内机票和火车票的免费退票政策。在这之后，40余境外航司主动出台了针对中国用户的机票免费退改，去哪儿网也将与其他陆续加入的航司保持政策的实时同步更新。

至此，去哪儿网将此次疫情的退款保障扩充至全球范围内的全线产品。同时，去哪儿网也已紧急调配巨额资金，为用户垫付机票和酒店退款。由于客服话务量激增，人工客服等待时间较长，去哪儿网在此感谢用户的耐心等待，同时建议用户可优先选择在线自助渠道进行退改操作。

此次疫情对旅游业造成了巨大冲击，去哪儿网在新版保障声明中再次感谢包括航空公司、酒店、旅行社、供应商等在内的合作伙伴与平台一起共克时艰，共同为消费者承担损失。

保障方案细则

机票：

中国民航局已出台全国范围内的机票免费退改政策，自1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客不收取任何退票费用。同时，40余家境外航空公司已出台针对中国用户的机票免费退改政策。

用户在去哪儿旅行APP上通过订单详情页点击“我要退票”，如显示“航班延误或取消、民航局特殊政策”选项，说明订单在免费退改政策范围内，点击提交即可。

火车票：

铁路部门已出台全国范围内的火车票免费退改政策，自1月24日0时起，此前已购买列车有效车票的旅客，不收取任何退票费用。

用户可在去哪儿旅行APP订单详情页中依次点击【退票】【确认退票】按钮自助提交。

酒店：

1月23日19:00前生成、入住时间为1月24日至2月8日的中国境内及港澳台地区酒店订单，可免费取消；

1月23日19:00前生成、入住时间为1月27日起至2月8日的海外酒店订单，可免费取消。

旅游度假产品：

在1月23日19:00前预订、出发日期在1月27日至2月29日期间尚未取消的订单（包含线上及门店），自1月27日15时起申请取消按照以下方式执行：

中国境内及港澳台地区跟团游、自由行、定制游、游学、景酒等产品免费取消，款项全退；

出境跟团游（含半自助、私家团），除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余全退；

出境自由行、邮轮旅游产品，将根据航空公司、酒店、邮轮公司及其他资源方的政策，尽力为客户挽回损失。

特殊政策：

奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，凭相应证明文件（如工作证、医院证明），去哪儿网全平台产品可无限制条件免费取消；同行人中若有一线工作人员家属，也可免费取消。

确诊新型冠状病毒肺炎的用户及其亲属，提供医院证明，全平台产品无限制条件均可免费取消。

美团：

启动1亿元应急服务保障金，即日起美团继续升级旅行订单应急服务政策，将免费取消范围扩大到所有境内订单： 1、酒店、民宿： 美团已于1月22日发起“绿色通道”保障计划，不断有新的商家加入。 响应计划的商家将无条件为2月8日（正月十五）前入住的订单提供免费取消保障。 其他暂未响应的境内酒店商家、民宿商家，美团将积极协调为用户免费取消或改期。

2、景区门票及度假： 使用期为2月8日（正月十五）前的所有境内景区门票 、度假订单，均可免费取消。 同时，多家文博单位和旅游企业陆续宣布闭馆或取消活动，美团将根据最新政策主动联络用户为其免费取消订单并退款。

3、机票、火车票： 根据民航总局、铁路12306政策，自1月24日0时起，此前已购买民航机票、全国铁路火车票的旅客自愿退票的，不收取任何费用。 建议用户在美团App“我的订单”详情页自助办理退款。

同程：

1、 出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效保险费用外，剩余订单费用全退（将以旅游基金的形式发放到同程个人账户中），相关损失由同程承担。 2、 出境自由行方面，同程旅游将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损。 3、 邮轮旅游产品方面，同程旅游将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退同程即无损全退。 4、 中国境内跟团游、自由行、定制游产品同程旅游全部无损退订。 5、 中国港澳台（含半自助、私家团）除已发生的生效保险费用外，剩余订单费用全退（将以旅游基金的形式发放到同程个人账户中），相关损失由同程承担。 此外，同程艺龙方面港澳台酒店上线自助退改无损退服务，具体适用范围为： 用户订单预订日期在1月24日0点前、且入住日期及离店日期均在1月26日至2月8日的港澳台酒店订单，可以无损退订，且鼓励用户选择自助退改服务，在订单页面点击“取消订单”并按照提示操作。 途牛： 1、1月28日至2月29日（含）出游的出境跟团游，除已发生的签证费（送签中+已出签）及生效可理赔的保险费用外，其余订单费用全退，损失由途牛承担。 2、自1月24日至2月29日（含）境内目的地（含港澳台）跟团游、自由行、定制游、酒店＋景点门票（自驾）、游学、当地玩乐、用车产品，提供无损退订保障，损失由途牛承担。 3、已预订自1月24日至2月8日（含）出境目的地机票+当地打包行程的目的地集结打包产品（持个人旅游签），提供无损退订保障，损失由途牛承担。 暂不包括持团队旅游签、境内出发地成团的出境跟团以及出境自由行产品。 4、1月23日前已预订，1月23日至2月8日（含）入住的全球单订酒店订单，途牛提供免费取消，损失由途牛承担。 5、已预订机票、火车票、汽车票等公共交通的订单，依据航司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。 6、已预订即日起至2月8日（含）春节期间由湖北出发或前往湖北的旅游产品（含跟团、自由行、当地玩乐、用车、定制游、门票）的客人，提供免费退改，全部损失由途牛承担。 同时将持续关注相关部门通知，及时调整和升级服务。 7、被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。 8、因本次事件取消行程的医护工作者、政府工作人员、一线媒体记者等，提供有效证明，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。

爱彼迎：

1、经过审慎评估，针对即日起至2020年2月8日期间入住的湖北省内房源预订和湖北省内房客的出行预订，在经过客服团队审核通过后将适用「特殊退订政策」，平台将为符合条件房东和房客提供「免责取消保障」。 2、平台也积极配合和响应中国民航、铁路以及公路客运等部门出台的特殊退改政策。 针对即日起至2020年2月8日期间入住的所有中国大陆地区房客的房源预订，相关房客如已依据前述特殊退改政策完成退改签，在向我们的客服团队提供有效证明并经过审核后（购票日期需要在2020年1月24日前），平台将为其提供免责取消保障。 3、连日来，Airbnb爱彼迎房东社区的许多成员也在积极响应号召，主动与房客进行协商和沟通，灵活处理近期的有关预订。 即日起对于主动接受房客因疫情原因而提出的取消申请的房东，我们将给予一定的激励措施，并从产品流程上提供支持。 针对中国大陆地区的所有房源预定，任何中国大陆地区房客均可在手机APP中的「选择取消原因」页面选择「房东原因」-「新型冠状病毒疫情影响（房客房东均可免责取消）」，若房东接受沟通后的申请，平台不但会免除一般情况下的「房东取消惩罚」，还不会影响在评选「超赞房东」过程中重要的「取消率」指标和房源搜索排序。 4、针对所有参与抗击新型冠状病毒感染的肺炎疫情的医务工作者和其他专业工作人员，如因疫情防控的工作需要而无法完成已预定的行程，Airbnb爱彼迎将继续在核实相关证明材料后为其提供免责取消保障。 5、Airbnb爱彼迎也将继续对被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似感染新型冠状病毒被机场、港口、车站等公共机构劝返、隔离的房客或预订同行人，在核实相关证明材料后为其提供免责取消保障。

驴妈妈：

驴妈妈成立疫情防控工作小组，启动1亿元重大灾害保障基金，应急服务保障范围从酒店、景区门票、度假、机票、火车票、用车等，扩大到团队游。

1. 出境跟团游（含半自助、私家团），出发日期在1月28日至2月29日的，除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退。

2. 出境自由行，出发日期在1月28日至2月29日的，将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损。

3. 邮轮旅游产品，出发日期在1月28日至2月29日的，将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退驴妈妈即无损全退。

4. 驴妈妈对2月8日前入住的全球所有酒店订单为消费者免费退订。

5. 1月25日-2月29日出发的中国境内（含港澳台）跟团游、自由行、景区门票、景酒产品、定制游、用车，全部无损全退。

希尔顿集团：

1. 所有从即日起至2020年2月8日入住中国境内希尔顿旗下任何品牌酒店的宾客，无论通过何种渠道的预订，希尔顿提供免费取消服务。

2. 所有从中国出发前往他国旅行的宾客，从即日起至2020年2月8日入住全球希尔顿旗下任何品牌酒店，无论通过何种渠道的预订，希尔顿提供免费取消服务。

凯悦酒店集团：

1. 所有通过凯悦官方渠道（包括官网、凯悦天地APP、凯悦微信小程序及全球服务中心）预订，原计划于即日起至2月10日期间入住中国大陆及港澳台地区任一凯悦旗下酒店的客人，均可进行免费更改或取消。 2. 所有通过凯悦官方渠道（包括官网、凯悦天地APP、凯悦微信小程序及全球服务中心）预订，原计划于即日起至2月10日期间入住全球凯悦旗下任一酒店的中国大陆及港澳台地区客人，均可进行免费更改或取消。

万豪：

1、即日起至2020年2月8日期间原计划入住万豪国际集团在中国大陆地区、香港特别行政区、澳门特别行政区以及台湾地区旗下酒店，且自 愿取消的宾客，万豪国际集团提供免费取消服务。

2、此外，所有从中国出发，计划即日起至2020年2月8日期间在世界其他国家或地区入住万豪国际集团全球旗下酒店，且自愿取消的宾客，万豪国际集团提供免费取消服务。

此时此刻，武汉有超过270家酒店参与为一线医护人员提供免费住宿，并不断有酒店加入，覆盖包括武汉市洪山区、武昌区、汉口区、蔡甸区等在内的11个区域。 其中洪山区支援酒店最多，并且已有酒店住满； 汉口区最缺住宿。

此外，根据第一财经的消息，锦江酒店在武汉的三家自营店已经被武汉当地政府征用，锦江酒店正在动员加盟店参与进来，并准备将已关闭的加盟店由公司出费用重新投入接待医疗救援团；首旅如家旗下三家酒店也已经投入使用，武汉地区医护人员凭有效证件即可免费入住；东呈集团紧急调用武汉及周边城市酒店近10000间客房，全力保障一线防疫工作者住宿需求；华住、维也纳酒店均为武汉医务人员提供免费定点住宿门店。 途家、爱彼迎为武汉医务人员免费提供定点住宿门店。