机票能不能免费退改?需注意境内外航司政策不同

机票能不能免费退改?需注意境内外航司政策不同

2020年02月04日 18:23:54
来源:凤凰网旅游

近日,多名网友反馈自己通过在线旅游网站上预定的机票在退改时仍被收取高额改签费用,与民航局此前公布的退改政策有出入。凤凰网旅游就此向在线旅游网站核实,据了解,目前针对国内航司的退改政策以民航局公布的为准,但外籍航空公司和国外航段需以航空公司具体政策为准。

根据网友“Rain8ow233”反馈,自己和女儿分别乘坐港龙航空从西安和长沙出发经香港中转去墨尔本,成功飞抵香港后得知由于疫情影响澳洲禁止入境,被要求自行买机票回内地,不过,从西安经过香港飞墨尔本两段共计13111元的机票只退还了5444元。

此外,也有网友反馈自己通过驴妈妈购买哥伦比亚国家航空公司从美国飞往哥伦比亚的航班,也遇到了“天价退改签”事件:2张共计7694元的国际机票只能退掉100元左右燃油费用。

对此,凤凰网旅游从多家在线旅游企业方面了解到,目前在线旅游企业的机票退改政策遵照国家民航局要求:在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客,如在航班起飞前提出退票申请,各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票,不得收取任何费用。

但值得注意的是,境外航空公司的退改政策需要根据不同航司规定执行,据统计,目前已有52家境外航空公司支持一定条件下免费退订,其他航司政策还在陆续更新制定中。

以国泰航空为例,在其官网的《往来中国内地航班的最新情况》旅游提示中声明:“将豁免乘客重新订位、更改航点及退票之费用 。此项特别豁免适用于所有2020年2月3日或以前经由全球办事处发出,并于2020年2月3日至2020年3月31日涉及中国内地并已确认机位之国泰/国泰港龙航空机票。”该声明与民航局的要求有一定区别,且并未提及国外航段。

一位在线旅游行业工作人员透露,国内航司的退票严格遵照民航局规定,但境外航司的相关政策略有不同,比如退改覆盖的时间、可退该的申请期限等,由于境外航司政策不一,增加了退票工作的难度。“如果是在平时,旅行社一定会尽量处理和赔偿,但目前退改的压力太大了,需要优先补退符合政策的客人。”

旅游专家建议游客在退改的时候留意预定航司及航段信息,国内航司的退改遵照民航局要求,如果在线平台收取服务费则是不合理的行为,如果是海外航司及航段,要注意核实该航司的最新政策,如果购买的机票属于航司免费退改范围但是在线平台不予退款,或是发生手续费与航司公布信息不符的,可向有关部门进行投诉。

受疫情影响,今年春节期间旅游平台客服话务量为日常两倍,其中六成来电涉及机票退改。而据多家国内航空公司反映,自24日凌晨起每天的退票量都能达到平时的数倍,不仅客服电话每天被打爆,之后航班客座率的下滑也是立竿见影。一家中型航司的经营数据显示,其平均客座率下滑到50%以下,客票收入只有预期的三分之一,一些航班甚至出现零旅客的情况,每天亏损千万以上是常事,一些航线亏得多了只能陆续取消。