旅游产品退改遇难题？答案也许就在这里

受新型冠状病毒肺炎疫情的影响，广大游客不得不放弃或者变更原本计划好的出行，大量的旅游度假产品退改需求随之猛增，旅游度假产品的预定时间、实际使用时间、目的地、预订平台与渠道等的不同，会造成游客申请退改的操作方式、流程与实际收到退款时间的不一样。

针对近期广大游客在退改相关旅游度假产品过程中遇到的问题，凤凰网旅游咨询了包括在线旅游平台、旅行社、航空公司、酒店等在内的相关平台和机构，并查询了相关政策法规。

下面的一组问题是大家可能会普遍会遇到的，我们在此进行答疑解惑，希望能够为您顺利完成退改提供帮助。

Q：明明说好的退改火车票免收手续费，为什么还是扣了我的手续费？

A：凡是于1月27日24时前购买的乘车日期在1月28日0时至2月26日24时的车票，可延期至3月25日24时前办理退票;凡是火车票票面发站所在地车站进站通道关闭的，在进站通道恢复之日起30日内均可办理退票;退票须在购票地或出发地各车站办理，办理时继续免收退票费，铁路乘意险一同办理。被扣除退改手续费的原因很可能是购票日期或者乘车日期不在此次特殊政策的规定区间内。

Q：已经兑换了纸质票，一定要到火车站退改吗？

A:是的，但是退改时间比较充裕。对使用现金购票或已于1月27日24时前换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，暂时无法到车站办理退票的，乘客的车票可延期至3月25日24时前办理。建议大家可以选择先预订更改日期后的车票，在乘坐火车前提前到达火车站，将符合退票条件且不需要的纸质车票进行退票。

Q：学校推迟开学，开学日期还没有定，我预订的火车票要退的话该怎么办？

A：因各地学校开学时间不同，从即日起，办理学生票退票时均不收取退票手续费。

Q：我要退改机票，为什么航空公司和OTA客服电话一直打不通？

A：自肺炎疫情爆发以来，旅游度假产品的退改数量急剧增加，远远超出日常数量，导致各平台客服电话打入人数暴增，出现排队现象。对此，各个平台推出了相应的自助退改系统，如果人工客服电话迟迟未能接通，游客可以先选择根据相关操作指引进行自助退改。

此外，只要是1月24日0时之前购买的，符合航司对于本次疫情退改政策条件的未使用客票（除境外航司），在客票有效期内，无论是否已经起飞（部分航司需要在起飞前），联系原购票处退票都免收退票费。因此对于部分一时无法进行退票的旅客来说，也不必过分着急，可选择过一段时间再进行退票。

Q：我退订的酒店、机票钱为什么迟迟没有到账？

A：由于购买旅游度假产品的渠道不同，退订钱款到账的时间也会不同，加之此次肺炎疫情导致的退订数量巨大，退订又会涉及到银行、航空公司、酒店与其他供应商等，过程相对复杂。

如果是预订的国外航空公司的机票，那么还会涉及到“非自愿退票”审核，各个航司所需要的时间不同，有的甚至长达2~3个月。只要旅客提交退订的时间、购票时间、乘机乘机时间均符合条件，退款应当会到账，需要一些耐心等待。

Q：我在1月24日0点前已经退票，能不能把手续费退给我？

A：目前国内部分航司已经发布补退政策，旅客可以向购票平台申请补退手续费。

Q：不是说好了机票、酒店预订退订不收手续费嘛，为什么我要退订去曼谷的机票还被扣了一笔手续费？

A：这可能涉及到购票时间、境内和境外航司及航段的问题，根据我国民航总局的相关政策，2020年1月28日0时前已经购买且乘机日期在此之后的旅客，在航班起飞前提交退票的，可免费办理退票手续。

同时于1月24日0时之前购买的，符合航司对于本次疫情退改政策条件的未使用客票（出境外航司），在客票有效期内，无论是否已经起飞（部分航司需要在起飞前），联系原购票处退票都免收退票费。

对于涉及到境外航司及航段的，各个航司针对此次疫情推出的相关政策有所不同，旅客可根据自身情况进行查询。需要特别提及的是，针对此次肺炎疫情，不少国家采取了航线禁令或者其他出入境措施，该种情况属于典型的不可抗力，旅行社等平台应当免费为乘客办理退改签。“

Q：在因航班取消而被迫改签的情况下，退票时出票日期一定要按照被迫改签日期算吗？

A：据民航总局解释，在此次肺炎疫情的特殊时期，如果首次订票日期处在免费退票日期内，那么该种情况就符合全额退款的范畴内。

Q：为什么我符合全部的免费退票条件，结果还是被扣了手续费？

A：如果是在OTA等渠道购买的机票，那么有可能是OTA平台的系统设置与航司政策衔接出现了滞后等问题。旅客可以针对这种情况向相关购票平台申请补退。

据了解，截至目前，某OTA退改订单已经完成了数百万的体量，其中，涉及旅游团队及自由行就有数万张订单需取消，各类更改需求更是不计其数。今年春节期间各旅游平台客服话务量为日常两倍，其中六成来电涉及机票退改。而据多家国内航空公司反映，自24日凌晨起每天的退票量都能达到平时的数倍，客服电话每天被打爆。

针对大量需要退改相关旅游度假产品的游客，各个销售平台在人工客服无法满足骤增的退改申请的情况下，也都给自推出了微信小程序、微信公众号、APP和官网自助提交退改的问题解决办法，从而加快退改进度。

与此同时，旅游专家建议游客在退改机票的时候留意预定航司及航段信息，国内航司的退改遵照民航局要求，如果在线平台收取服务费则是不合理的行为，如果是海外航司及航段，要注意核实该航司的最新政策，如果购买的机票属于航司免费退改范围但是在线平台不予退款，或是发生手续费与航司公布信息不符的，可向有关部门进行投诉。

近期，大家在退改相关旅游度假产品过程中遇到其他问题或者遭遇到不合理的对待，可以在该微信公众号后台留言或者在新浪微博@凤凰网旅游，我们会竭尽所能为大家问题的解决提供帮助。

附：境外航司退改政策一览表（更新时间：2020年2月5日04:00）