付差价改签、换110%代金券,海外航司这样的退票政策你接受吗?
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付差价改签、换110%代金券,海外航司这样的退票政策你接受吗?

2020年03月25日 08:36:18
来源:凤凰网旅游

在新冠疫情的阴影下,严密的防控措施让航空业成了受冲击最严重的行业之一。航班取消、飞机停飞、上座率持续走低,机票销售额急转直下,航空公司的现金收入也在断流的边缘挣扎。

应对限飞、停运,多家海外航司先后出台“五花八门”的退改签措施:消费者要么选择将填付差价改签机票,要么选择将取消的航班兑换成票价等额的“私人代金券”,在一年有效期内再选择同一家航司消费。这样的退改签政策,你接受吗?

01. 国际航班剩几何

近段时间,大概是海外华人、留学生“最糟心”的日子,随着疫情的发展,“回国”成了许多人最迫切的念想。早在此前,为了防控疫情扩散,国内各大航司已取消大量航线,尚在海外的国人将回国的希冀寄托于海外航司。甚至不惜在世界各地辗转换乘几十个小时,也要高价购得一套回国的机票。

然而,新冠病毒仍在蔓延,每天都有来自世界各国的旅行限制令出台,航司航线停飞的通知纷至沓来。截至北京时间3月23日晚间,据各大航司官网、民航资源网和新闻媒体公布的数据不完全统计,已有超过30家航空公司停飞所有国际航线。

更糟糕的是,即便不少海外华人通过“曲线转机”的方式购买了行程繁复的机票,但就目前来看,各大中转站纷纷发布公告暂停转机服务。中国台湾和新加坡已于今日凌晨禁止持短期签证外国游客入境和转机;中国香港、中国澳门及阿联酋将于25日凌晨起停止一切转机服务;泰国自3月22日起,便要求所有来泰外籍旅客在办理登机手续时,须出示医学健康证明及医疗保险。

截至24日早上8:00,还能作为中转地的国家只剩下日本、韩国、吉隆坡、多哈、埃塞俄比亚。

截至24日,俄罗斯联邦航空运输局发布与146个国家的最新航线信息,表示将保留莫斯科至北京往返航程;土耳其航空宣布自3月27日仅保留香港、莫斯科、埃塞俄比亚、纽约及华盛顿之间的国际航班;加拿大航空公司最新声明中称“整个4月份,加航将提供从加拿大“某个或某些机场”至全球六大城市——伦敦、巴黎、法兰克福、新德里、东京和香港之间的航班”。

02. 花样政策,始终不见“退全款”

当人们无奈地接受航班突然被取消的事实后,各大航司先后推出了“五花八门”的退改签政策。然而在一堆看似选项颇多的条例里,关键的“退全款”三个字怎么也找不到。

全球民航业在疫情中遭遇重创,当前通过各种方式维持资金链运转的做法尚能理解,只是是否真的做到了“最大程度保证消费者的权益”这一原则?

众多退改公告中,凤凰网旅游看到汉莎航空集团发布最新声明,将之前的退改政策进一步放宽限制,所有于2020年3月31日(含)前购买的机票,均可延长至2020年8月31日(含)前,免费更改任意舱位至2020年12月31日(含)前的任意旅行日期。同时,乘客改签后的票价若高于之前所购票价,每张机票可获得最多50欧元优惠。

同时所有因汉莎航空集团取消影响的来往于中国大陆和欧洲的乘客均可以选择退票。

而于2019年拿下Skytrax排名首位的卡塔尔航空,在3月18日前表示一切旅行日期在6月30日前的行程,均可免费改期。在官网的细则中,也注明未使用的机票可申请全额退款。

不过根据卡航最新消息,官网上的退改细则已变为日期在6月30日之前的行程,将兑换为有效期一年的旅行券。突然的变卦让网友感到不满。

卡塔尔航空官方微博网友回复截图

早在23日,据新闻报道,已有亚航、狮航、酷航等8家国外廉价航空用代金券抵扣现金的形式进行退票服务。随后,便有消息传出,包括“中东三大土豪航司”(卡塔尔航空、阿联酋航空、阿提哈德航空),以及不少Skytrax认证的五星航司都陆续发出了“以券退票”的通知。

阿联酋航空官网截图

国泰航空官网截图

阿提哈德航空官网截图

此前,一份航空客运销售代理人协会发布的清单中,列出许多航司用EMD TRNS(限乘客个人使用的代金券)且每个航司对于EMD都有使用限制条件,甚至部分航司只能改签不可退票,引起一片哗然。

由于EMD所有权归乘客本人、不得转让和折现,就算为此买单的企业,和原出票代理也无法直接对机票进行变更。同时,EMD即时生效,使用期限最长一年,且不同航司对于EMD的使用设有限制条件,用这种形式代替机票退款显然是不合理的。

这些“灵活”的退改签政策不但没有暖了旅客的心,甚至因为一些航司不合理的霸王条款,让网友不得不去公众平台上“讨债”。

阿联酋航空官方微博网友回复截图

维珍航空官方微博网友回复截图

以代金券退票是否合理,消费者的权益如何保障?面对这些问题,航司会如何回应?凤凰网旅游记者先后拨打了卡塔尔航空、阿联酋航空、阿提哈德航空的客服电话。

经过几轮等待,接通了卡塔尔航空客服,工作人员在电话中证实,根据公司的政策,目前所有时间、航段的机票退票均以代金券的形式返还。对方补充说:“的确有很多客人不愿意接受,目前只能持票观望,等之后是否会有政策‘改动’。“

当被问及不直接退款是否为缓解企业现金流问题时,客服没有正面否认,只是无奈地重复EMD退款是当前唯一方式。

而阿提哈德航空公司的客服电话始终处于排队状态,阿联酋航空公司的客服电话则直接回应着机械的录音:“对不起,您拨打的电话忙,请稍后再拨。“

03. 海外航司“至暗时刻“

根据地国际航空运输协会此前发布疫情对航空业影响的最新预测报告,认为2020年全球航空运输业的损失将达630亿至1130亿美元。但新冠病毒还在全球扩散,没有人敢轻易断言这会对全球航空业带来多大的打击。

3月初英国支线航空公司Flybe因无法承受新冠病毒疫情引发的航空旅行需求暴跌,宣布进入破产接管程序。

3月23日,达美航空在内部信中称所有达美航空高管将减薪50%,总监及总经理减薪25%。尽管达美航空在积极采取自救措施,公司仍然以每天5000万美元(约合人民币3.56亿元)的速度消耗现金流。从2020年开年至今,达美航空的股价跌了63%,市值跌去近230亿美元。

波音公司的股价则从2月12日的347.35美元一路狂跌,跌至现在的105.62美元,公司股价下跌近7成,市值蒸发1371亿美元。国泰航空75%的员工无薪休假,3月份航班几乎取消了四分之三。

当前众多航空公司提出以EMD的方式进行退票服务,或许也是为了尽最大努力为现金流“减压”。但朝令夕改的退改政策,无法变通的退改方式,长久无应答的客服,无异于是把因不可抗力而导致的后果转嫁给此时已万分焦心的消费者。这种做法,不免损害品牌长久以来在用户心中的好感度。

事实上,如果真的站在消费者的角度,航空公司完全可以更人性化:除了提供代金券、改期服务以外,提供退款的选择,但告知消费者周期将有所延长。而在提供代金券的时候,是否可以为用户适当延长使用期限,或者增加代金券使用权的范围,如直系亲属皆可使用等等。

对品牌有忠诚度的消费者,未必不愿意与之“共度时艰”。

此外,大规模的退票也在考验着航司线上线下的售后服务系统和应急机制。

希望这一夜,不会太漫长。