我的机票到底还退不退了？

“我的机票退款怎么还没到账，航空公司还退不退了”，相信这是最近一段时间里不少人的疑问。

自1月下旬开始，受新冠肺炎疫情影响，一边是众多旅客主动取消了春节期间的出行计划；另一边，航空公司也因客流下降、政策限制，陆续取消、合并航班。

尤其是1月23日中国民航局率先公布免收退票费，一时间，各家航司的主要工作，都从保障春运转变为处理旅客退票退款。昨天民航局砍国际航班的通知下发后，预计又将有一大波退票工作袭来。

退款为何到账慢？

航旅圈了解到，有不在少数的旅客，在1月底就已经提交退票申请，至今未能收到退款。

其实航空公司退款慢，也并不是最近才有的情况。

网上曾有科普内容介绍，“你每买一张机票，就有一个陌生人要因此失去几秒钟”。而在退票时，可能会有好几个陌生人要因此失去几秒钟。

目前常见的客票，可以分为BSP客票和航司B2B/B2C客票两类。

前者常见于机票代理销售的机票，旅客提出退票后，代理人在中航信的系统里进行退票操作。如果旅客为非自愿退票，还需要旅客订座记录PNR中出现UN项（航班取消或变动）或延误等标识，才能完成退票操作。完成申请后，应退金额会计入本期账单，航司会在结算周期之后向代理人打款。

此时，有些代理人会先行垫付票款退给旅客。但如果代理人手头上的资金比较紧张，就要等拿到航司退款后才能退给旅客，这也是旅客找代理人退票后，总要等很久才能收到退款的主要原因。

第二类航司B2B/B2C客票，常见于旅客直接通过航司官网等官方渠道预订的机票。旅客在提交非自愿退票后，信息会交由人工审核。一般情况下，审核环节至少会有三人完成。首先是“一审”，工作人员会判断是否符合非自愿条件，通过后由“二审”再次进行核对。经过两人审核后，退票申请会到达航司财务人员手上，财务审核后，操作打款，这笔账就会到达订票人手中。

通常情况下，旅客如果选择自愿退票，那么系统会自动扣除相应的退票手续费无需人员审核，旅客最快在2-3个工作日就能收到退款（银行退款通道拥挤除外）。

在这次疫情期间，不少旅客按自愿退票提交了申请，理应被扣除手续费。但有不少国内航司，响应民航局号召承担更多社会责任，安排人工审核这些自愿退票，没有收取旅客退票手续费。

而选择非自愿退票，由于需要人工审核，退款到账周期在3-15个工作日之间。

不过，如果财务人员发现公司账上的资金不太多了，那就只能将这笔退款先记录下来。此时，旅客就要开始排队等待退款。（就像排队等待ofo退押金那样）

航司票代各有难处

目前，退款仍未到账的旅客，很可能就是遇到了航司资金紧张的情况。

据多家航司的债券募集说明书，我们整理出部分航司的退票情况和流动资产中的货币资金：东方航空截至2月18日为旅客免费办理退票金额预计达40亿元，截至2019年二季度末的流动货币资金为9.5亿元；

四川航空截至2月9日已接受旅客退票95.86万人次，退款金额10.02亿元（客均退款1045元），截至2019年三季度末的流动货币资金为10.45亿元；

厦门航空1月20日至2月5日累计退票金额约6.5亿元，截至2019年一季度末的流动货币资金为4.92亿元；

春秋航空1月24日至2月29日预计退票金额约6.24亿元，截至2019年三季度末的流动货币资金为82.35亿元；

深圳航空1月20日至2月5日累计退票金额约5亿元，截至2019年三季度末的流动货币资金为9.15亿元。

可以看到，不少航司的流动资金（包括现金、银行账户余额等）维持在10亿元左右，部分航司的流动资金数额甚至低于退票金额，没有披露资金情况的更小的一些民营航司，情况就更糟糕了。

面对突然大规模出现的退票需求，航司本身账上余额有限，而疫情导致航班取消收入降低，使得航司面临巨大的压力，退票到账周期会比平时更长。

其实，即使是阿联酋航空这样“不差钱”的大型企业，在面对航班取消收入减少、退票需求激增的双重“夹击”下，也表示预计退票到账周期将长达90天，以有时间“喘口气”。

而航司不能及时退款，除了旅客不好受，部分代理人更是在“夹缝中”生存。

有代理人告诉航旅圈，一些在OTA上做分单的代理人（旅客下单后OTA指派给代理人，OTA周期性给代理人结清款项），由于旅客申请退票后OTA已将票款退给旅客，而代理人向航司申请退票不能及时回款，无法及时收回的机票款项已经达到上百万，目前面临严峻的流动性困难。

不仅退款到账周期长，一些航司更是推出强硬政策，把原本要给机票代理人的退票款充值到代理B2B账户里，代理只有在销售这家航司机票时候才能用于抵扣，而且每天能抵扣的限额只有1000元。

“这意味着，如果海航欠你的退票款有100万，每天只能抵扣1000元，意味着要用三年多才能还清。”一位销售海航机票的代理对航旅圈透露。

代金券限制多，成烫手山芋

最近一段时间，不少外航则推出了代金券（EMD）来替代退票费。

其中，一些航司退给旅客或代理人的“代金券”，限制重重，包括但不限于：仅限旅客本人使用、需要在一定期限内使用、旅客后续订票需要补差价等。

一些旅客担忧，先不说这份“代金券”规定的使用期限内是否有时间去旅行、这家航司是否有向往的目的地的航线，疫情下航空公司自己也是艰难生存，尤其是国外航司受到的影响可能会大于国内航司，“万一倒闭歇业了，到时候我找谁去呢？”

对于航司只退“代金券”行为的合理性，航旅圈咨询的法律专业人士认为，对于这种“商家因不可抗力无法提供服务是否必须退款（现金、银行账户、移动支付账户）”的情况，目前国内相关法律并无针对性的条文规定，主要还是要看交易双方的合同，也就是航空公司运输总条件。

航旅圈翻看了多家航司的运输条件，发现三大航中，东航表示票款按票面显示的付款方式退还；国航表示票款将按照原支付方式进行退款；南航则未有明确说明。此外，海航的运输条件中也未有明确说明。

这意味着，若运输合同中未明确按照原支付方式退款，旅客想要拿到退款而不是代金券，那就会比较艰难。

当然，在这场疫情之下，航司确实受到了非常大的冲击，代金券替代退款也是无奈之举。

但一些航司现有的代金券使用条件过于严苛，例如仅限6个月内本人使用，过期作废。目前全球疫情还在上升阶段，疫情何时控制住、各国何时解除入境限制都还是未知。过于严苛的使用条件，是航司把更多的风险转嫁到了旅客身上。

航司在退还代金券时，其实可以考虑适当放宽使用限制，比如允许旅客将代金券转让给直系亲属、延长代金券有效期（爱尔兰航空的代金券有效期长达5年）、代金券可分多次使用等等，甚至可以承诺旅客未能使用的代金券可在一定期限后折现。

此外，海航、卡航、土航等公司已表示，旅客若选择退代金券，航司还额外赠送一定的额度。这样的措施看似航司吃亏，实则也能取得更多旅客的理解，有更多旅客会选择退代金券，航司的资金压力也会更小。

眼下疫情给行业带来的伤害，早已不是航司、代理人、旅客任意一方所能承受的，只有各方相互理解和尊重，民航业才有可能更快地渡过危机，而不是在无尽的“投诉”和“被投诉”之间消耗精力。你怎么看？