旅行社复工忧多于喜，有的首发团收客超半数，有的客源不足1% | 旅业复工记

凤凰网旅游从天眼查了解到，受疫情影响，截止到3月27日，2020年我国总计有6456家涉旅企业注销，其中，包括1670家旅行社，46家景区相关企业，1890家酒店以及274家航空类企业，北上广三地占了全部注销企业总数的19.8%。

浙江辉煌国际旅行社组织的嘉兴地区的首发团，一日游的行程，53座的大巴只安排27人乘坐，针对周边自驾游的产品10天下来，大概也就销售了1万块钱左右；江西环境国旅的首发团只招募到了25个人，换做是去年的这个时候，他们轻轻松松就能组织3000人，可能100倍都不止：西安当地旅行社组织的很多活动都是在零利润或者免费的前提下在做，可是市民参与的意愿依然很低，一辆大巴车才能收到十几个人，成团的基本上都是自己的家属、亲朋好友......各地旅行社的复工复产之路并不顺利，出境游业务暂时没有了，周边游又吸引不了太多消费者，游学市场面临巨大的不确定性，此外他们还要承担起数额不小的日常运营开支。

国内旅游业有序复工复产已成大势所趋，近期，凤凰网旅游将推出“旅业复工记”系列报道，及时跟进国内旅游企业复工复产步伐。

策划：许玥

采访、撰文：杨红军

3月30日，浙江省文旅厅负责人在第四十场新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会上表示，面向大众游客全省联动发放了超十几亿元的文旅消费券，许多地方6月份前景区也将采取免门票的优惠措施，衢州市更是宣布所有景区除节假日外向全球游客免费开放。

发放巨额文旅消费券，景区景点普遍免票，浙江省鼓励文旅企业复工复产，刺激文旅消费方面的举措力度颇大。作为一个在旅行社行业深耕20多年的老旅游人，钟建辉和他的浙江辉煌国际旅行社在复工复产中有欢欣鼓舞的时刻，也遇到了亟需解决的难题。

27人的首发团成形 感觉幸福来得太突然

在复工上班的这段日子里，最让他感到高兴的还是顺利组织了嘉兴地区的首发团。一日游的行程，53座的大巴只安排27人乘坐，每人配发两个口罩，工作人员随身携带消毒药水和体温计，上车之前进行体温测试和登记，午饭实行分餐制……钟建辉和各位参与组织首发团的员工把行程中的方方面面都考虑了进去，慎之又慎，确保万无一失。

“3月18日，我们接到了文旅部门的通知说是可以组织省内游了。紧接着，我们就开始策划组织第一个团，目的地是杭州湾海上花田和安昌古镇。那时候的感受还是挺复杂的，一方面觉得幸福来得太突然了，另一方面也有不小的压力，毕竟是疫情发生后组织的第一个团。”

为此，钟建辉他们在前期做了很多准备，经过一天的讨论和论证才拿出了最终方案。方案一确定，他们紧接着就开始设计宣传海报、在各个宣传平台发布相关招募信息，“我们有两部电话，接到报名电话，工作人员都会详细询问了对方最近的行动轨迹和身体状况，并一一进行登记。”

据他介绍，首发团里面既有文旅局的领导，也有媒体记者，还有医务工作者和政府机关的一些人员，有退休的老人，也有小夫妻结伴的，还出现了一家三口的亲子组合。“文旅局的领导来报名参加主要是来给大家打气的，希望通过亲自参与来带动更多的市民出游，让整个旅游行业赶快恢复起来。”

优先开发自驾游配套产品 10天只卖了1万块钱

首发团顺利成行之后，钟建辉他们将重点放在了自驾游配套产品的供应上。高速通行免费和对健康安全的顾虑使得大部分市民在现阶段更倾向于选择自驾游，“针对这种趋势，我们会选择一些船票、酒店住宿、餐饮等旅游产品提供给大家，一点点来带动整个出游市场的恢复。”

据钟建辉介绍，组织首发团之后，他们还开发了一些价格在100元左右的“一日游”产品，还有价格超过100元的“两日游”等。除了直接销售，他们还把这些产品放到了部分OTA平台上推广。不少市民也开始打电话咨询相关的情况，但是预订的人并不是很多，10天下来，大概也就卖了1万块钱左右。

“这可能跟当下的天气条件和时间点也有关系，最近这些天这边经常下雨，影响了大家出行，还有就是江浙地区的人们一般也比较少会在清明节期间外出游玩。我们预估，清明节后的一周会出现销售情况好转的迹象。”钟建辉这样分析着当下旅游产品销售情况不太乐观的原因。

在做好自驾游配套产品提供的同时，他们还在积极为五一小长假期间产品供应做打算。根据他们的预估，在五一小长假期间，跨省的区域游可能会解禁，届时，人们的消费需求也会出现一个较快的增长。由于目前出境游市场的形式愈加不明朗，钟建辉开始组织原本做出境游业务的员工转做境内游业务。

“这样就让这部分员工有了一份稳定的工作，不至于像有些小旅行社那样解散自己的团队或是解雇一半多的员工，这是件很恐怖的事情，毕竟大家都有自己的家要养。”钟建辉说，现在公司要做的就是尽快开发新的业务，让员工都能稳定下来。

开发新业务并非是一时冲动或者单纯要安置员工，最根本的还是考虑到疫情可能会给市场带来的改变。

“我觉得游客的出游方式在疫情后可能会发生一些变革，自驾游会渐渐成为一个主体，个性化需求的小包团也会慢慢占主导地位。以前传统旅行社可能没有重视这些业务，现在一定要抓住时机把它开辟出来。当然，企业团、政府团肯定是不能放手的，但是也不能完全作为主力了。”在对未来市场的判断上，钟建辉觉得，碎片化旅游产品会越来越受消费者青睐，把原本的产品拆分成不同的部分，游客可以根据自身需要进行自由组合。

质保金解了燃眉之急 寄希望于游学和政府采购

在旅行社业务刚刚被停掉的那段日子里，钟建辉觉得最难的事情就是如何及时退还客户的退订款。好在没过几天，文旅部就出台了暂时退还旅行社质保金的政策。谈到这一政策对旅行社的作用，钟建辉说：“这个质保金下来其实对我们旅行社帮助还是很大的。当时，供应商的钱已经全部都支付了，但是游客的钱要退还，我们的资金压力是很大的。退回来的126万质保金对处理退订问题起到了很大的帮助，要不然我也真的不知道该怎么办了。”

钟建辉觉得，退还质保金算是解了旅行社的燃眉之急，未来市场的恢复和发展，还需要政府出台更加细化和行之有效的鼓励政策，比如在政府采购和游学市场恢复等方面。

说到政府采购，他介绍说，近期嘉兴市总工会、财政局、文旅局等五部门下发了一个政府休疗养的文件，规定现在所有的公务员及事业单位人员每年可以享受5天的休疗养，每人每天400元，费用总计是2000元，休疗养地要在嘉兴范围内或者是嘉兴对口援助的城市，“这是一块很大的市场，如果旅行社能够在公开招标的过程正中标，那对企业的恢复发展会很有帮助。”

政府采购之外，钟建辉还希望市场规模不小的游学能够得到尽快恢复。据他介绍，按照去年的情况来看，游学类旅游产品销售收入占了公司上半年一半多的比例，一年下来，光是学生就能有2.5万到3万人。“现在看来，这块市场在上半年基本上是没有了，先不说现在学生还没有开学，就算开学了，学校和家长出于安全和教学进度的考虑也会慎重选择游学了。到了暑假，学校会不会安排学生补课，家长会不会增加学生上补习班的时间，这些都增加了暑期游学市场的不确定性。”

免损退订、包机等棘手问题仍未得到妥善解决

这段时间，不少舆论将此次疫情与2003年的非典相提并论，希望行业内能出现当时的“报复性反弹”。钟建辉却不这么看。

2003年“非典”时，钟建辉还在旅行社跑业务，疫情于他而言更像是突然有了半年长假的空档期。如今，钟建辉的旅行社在嘉兴当地已经是小有规模了，除了总公司，下面还有三个分公司，全部人员加起来有五六十人，在当地能够排进前十的位置。

有了自己的公司，再加上行业跟十几年前的“非典”时期发生了翻天覆地的变化，在应对新冠肺炎疫情上，他感觉就没有那么轻松了：“随着疫情发展和不同政策指令的下达，我们也是一直在处理各种退订问题。最棘手的还是拿到禁止发团通知的时候，那时候已经有一部分游客到了机场了，甚至是刚刚托运完行李，突然说要全部终止，那这部分游客肯定要闹情绪，希望拿到免损退订的钱。但是春节市场有它的特殊性，我们很早就把团款全额付给了一些供应商，涉及到包机业务的一些事情处理起来也比较麻烦，所以直到现在有些问题还是没有得到妥善解决。”

除了因疫情引发的退订问题还没有完全解决，钟建辉还不得不在复工的事情上费上一番心思。3月2日，公司开始逐步复工，考虑到目前市场状况和业务量，普通员工一天只上半天班，“当时也考虑到公司里的女性员工比较多，她们可能要照顾在家学习的孩子，所以我们就只是让大家下午来上班，这样也就不会担心给孩子做饭等问题了。等过了清明节，我们基本上就能安排大家正常上班了。”

寒冬过后，要坚持不断刺激消费者来恢复市场

与钟建辉经营的上规模的旅行社比起来，嘉兴当地还存在着为数不少的小旅行社。据钟建辉介绍，这些旅行社业务基本上都比较单一，主要是组团或者在门店招收散客。因为没有业务可以做，直到现在，大部分小旅行社都处于停工状态，很多员工的工资都是在最低生活保障的基础上打了八折的，“一旦宣布复工，员工的工资就得正常发放，可是没有业务又哪儿来的收入呀，不开工还能节省一部分人员成本。”

虽然现在价格比较便宜，钟建辉觉得还是要坚持在不盈利的情况下先把市场做起来，恢复整个行业的士气，“万事开头难，市场一旦刺激起来，产品打磨包装得更漂亮一点，尽量凸显亮点，消费者就有了消费的冲动。疫情对整个旅游行业的冲击肯定是很大的，在此期间，一些人肯定会被淘汰掉，也会有一些人崛起。我觉得只要你坚持下来，最后肯定会胜利的。”

近日，江西省打出“组合拳”提振旅游消费，根据相关通知规定，当地将有序推动“本地人游本地、周边人游周边、江西人游江西”，引导广大居民采取自助游、自驾游、家庭游、微团游等方式健康安全出游，并鼓励全省广大干部职工带头旅游消费。

此外，今年二季度还将试行周末2.5天弹性作息，在全省推出旅游电子消费券，刺激市民周末外出休闲度假。景区门票减免的惠民力度也会加大，全省5A级、4A级旅游景区和5A级乡村旅游点对星期五下午进入景区游览的游客给予门票半价优惠。

处于旅游产业链的核心的旅行社在旅游行业的复工复产中对聚客、组团出游、预热出行市场中发挥着重要的作用，来自江西环境国旅的总经理邹志鹏向凤凰网旅游讲述了他们的复工故事。

往年3000人的活动，今年只招募到25人

与“非典”之后的市场回暖不同，江西环境国旅总经理邹志鹏这次遇到的问题相当棘手，“现在最大的问题就是即便复工了也不能复产。就拿最近推出的首发团情况来说，我们选择了南昌市附近的两个非常适合赏花踏青的景区，在跟景区沟通过程中，他们也很支持，基本上算是免门票，还准备了一些伴手礼，结果最后只招募到了25个人。这要是换做是去年的这个时候，我们轻轻松松就能组织3000人，可能100倍都不止。”

目前这样的状况让他回想起自己刚进入旅游行业就遇到“非典”过后的报复性增长，整个行业一派欣欣向荣的情形。

“第一次接触旅游行业是在2003年，那时候我刚在大学读旅游管理专业，在暑假找实习工作的时候就到了一家旅行社做跟旅游相关的工作。那时候刚好是‘非典’过后的第一个暑期，旅游市场迎来了一个报复性增长的时期，我也看到了未来旅游行业的巨大发展机会。等到了2006年，我大学毕业后就正式进入旅行社行业了。”

在之后的这些年里，他从最基础的导游做起，入境游地接、出境游组织、产品经理、销售、部门经理，一步一步地走到了现在。目前，他所在的旅游企业光江西南昌总部就有320多人，省内还分布着大大小小的400多个网点。除了传统旅行社业务，他们还经营着会展、航线运营等周边板块的业务。

邹志鹏在旅游行业里的路走得还算比较顺利，直到遭遇目前这样的局面，邹志鹏认为原因是多方面的，首先，现在疫情还没有完全过去，广大市民对于出行还是抱着观望的态度，不敢轻易到人多的地方游玩；其次，有出游计划的人也大都选择了自驾游的方式，在高速免费开放和不少景区景点免票的情况下，这样的出游方式更经济也更安全。

希望政策红利更多向旅行社倾斜 成立旅行社产业振兴基金

近日，江西省出台提振旅游消费的多项举措，包括周末2.5天弹性作息，在全省推出旅游电子消费券，景区免费开放或者降低门票价格等。来自政府层面的刺激消费市场举措让自驾游开始受到更多消费者的青睐，这对于刺激消费起到了重要的作用，可这样的刺激政策更加注重的短期效应，忽略了对能够有效聚客的旅行社的帮扶。

在邹志鹏看来，这样的举措对旅行社的经营帮助甚微，还可能让旅行社失去在组团出游方面的优势，“我们旅行社组团的优势在于通过走量来降低价格成本，现在景区向散客免票或者半价销售门票，高速免收通行费，还有旅游消费券等，这些都让旅行社失去本来存在的价值。”

除了希望在政策红利上得到更多关注外，邹志鹏觉得可以在这个特殊时期探索设立旅行社产业振兴基金，让原本只能够给到景区景点和大型旅游企业的资金支持更多地流向旅行社，帮助他们度过目前的难关，在投资景区景点、航线开发等方面获得更多外部资金支持，“现在很多传统旅行社都是在经营比较单一的业务，很难抵御像现在这样的风险，如果通过投资开发使其扩大业务范围，这样就能使其摆脱单单依赖传统业务，提高抗风险能力。”

暂时放弃出入境旅游业务 拓展电商等周边业务

说到传统旅行社的抗风险能力差，据邹志鹏介绍，十几家20人以下的当地小旅行社在春节第一次延长假期后就不得不解散了，很多四五十人左右的中等规模旅行社处于休业状态，员工除了社保外什么都拿不到了，还有不少七八十人左右的旅行社现在还处在焦虑中，不知道下一步该怎么办。

谈到自己企业的目前的运营状态，他说目前复工人员数量大概有50人左右，剩余的员工到4月8号基本上也就重新正式上班了。在2月份，员工没有班可以上，按照当地规定只拿了1680元的最低生活保障工资。

考虑到未来一段时间的经营状况不容乐观，邹志鹏所在的团队在2月初的时候就开始进行业务调整，针对疫情防控期的市场需求以及自身的资源储备，他们开始进行周边业务的拓展，从一开始的经营防疫、生活物资销售，到现在的逐步打通境外进货渠道，开始通过电商平台经营彩妆，冰鲜、河鲜、海鲜，水果销售。“这样既能为公司拓展新的业务，带来一部分收入，也能让原本那些负责出境入境旅游业务的员工有事可做，不至于一直都拿最低生活保障工资。”

在旅游业务方面，他们也在做着各种新的尝试，针对周边自驾游受到游客欢迎的趋势，推出了一系列包括酒店住宿、餐饮娱乐等在内的单项服务产品，让消费者根据各自不同需要进行选择。同时，他们还跟一些景区景点合作，向消费者推出价格更加优惠的包含参观、餐饮的景区年卡，增加目的地对消费者的粘性。

3月16日，陕西省文化和旅游厅宣布恢复省内旅游企业部分经营活动，除各旅行社及在线旅游企业暂不得经营跨省和出入境的团队旅游业务及“机票＋酒店”旅游业务外，其余经营活动可恢复开展。早在3月4日，西安就制定了《西安市推动文化旅游产业快速发展政策实施细则及申报要求》，其中明确表示，西安为全国各地游客推出了3个月免费政策，在这一时期，各大国有3A级以上景区将全部免费。省内游重启将近半个月，西安多处景区免费开放，陕西旅游业的复工进展到什么程度了？企业复产复工有哪些问题尚需解决？来自西安春秋国际旅行社有限公司董事长彭姝萍向凤凰网旅游讲述了他们的复工故事。

一辆大巴车才能收到十几人 成团的也多是亲戚朋友

“很多活动都是在零利润或者免费的前提下在做，可是市民参与的意愿依然很低，宣传来宣传去，最后一辆大巴车才能收到十几个人，成团的基本上都是自己的家属、亲朋好友，基本上不收费。”陕西当地解禁省内游之后，彭姝萍开始带着团队尝试做一些周边游短线游，经过一段时间的宣传和推广，产品销售情况并不乐观。

“按照原本的预测和计划，我们在三月中旬月开始上半天班。因为考虑员工吃饭安全问题和上下班要错过高峰，”谈到未来一段时间的复产和经营，西安春秋旅行社董事长彭姝萍有些为难。复工后，旅行社员工的主要任务是接受专业培训和在一些网络平台上做节目进行景区景点的宣传推广，期待五月六月能开始启动运转起来。

但目前由于国外疫情又造成新的严峻形势，刚刚有点放松的市民又有了的阴影，出行意愿不是特别强烈。即使有出游意向，也是选择更为安全的自驾游。这样一来，市场留给旅行社发挥作用的空间就十分有限了。

与现在市场低迷状态形成强烈反差的是“非典”后的市场大爆发，彭姝萍回忆当时的情况说：“我记得当时在家里待了一个多月，在这段时间里也为日后的复工做了不少准备。开始上班后，经过一番纸媒宣传推广，很快就组织起来了大量的客源，一周能够发十几辆大巴的游客。

寄希望于国内研学市场 也望得到政府更多帮助

但目前疫情状况，特别是不容乐观的境外疫情，彭姝萍将旅行社内原本负责出境游业务的员工转岗到了国内游业务上来，分流到研学，会议，大客户部等板块，更希望能够在国内研学会议市场上发力，以弥补前一段时间和出境游市场的损失，但目前分析，彭姝萍觉得未来前景并不是很乐观，“前几年，当很多传统旅行社活不下去的时候，研学市场的兴起拯救了不少旅行社。现在很多学校开学日期还不确定，就算是开学了，学校和家长出于各方面的考虑，是否能够让孩子们走出去？会不会出现一刀切的决定，这关乎是我们很多企业的下步存亡。”

所以希望从国家和地方政府那里得到更多切实的帮助，用政府的公信力号召学校和市民为拉动经济施救旅游企业能出把力。

疫情防控期间，国家和地方政府先后出台了一系列针对旅游企业的帮扶政策与措施，这些宏观政策和措施落实到具体旅行社层面还是需要一定的时间，费一番周折。

省内游逐步解禁的过程中，各个地方政府相继出台了一些鼓励消费的措施，景区景点免票、高速免费、派发消费券和购物券等，这些措施在一定程度上刺激了旅游消费，活跃了市场，但对于目前处于艰难度日的旅行社来说却没有太多的帮助，对此，彭姝萍说：“实际上，这些刺激措施在一定程度上削弱了我们旅行社的存在价值，也难以获得经济收益。我们还是想呼吁各级政府在出台措施的时候能够多考虑一下我们这些旅行社面临的困难，给一些经济帮扶。”

北京旅游学会副会长、北京交通大学现代旅游发展研究院院长张辉曾撰文提到这一点，他认为处于旅游产业链的核心是旅行社、OTA平台等那些从事客源组织的旅游企业，这些旅游企业是资源和客源的整合者，承担着向产业链不同旅游企业输送客源的职能，是旅游行业恢复及成长的关键性因素。只要这些企业顶住了疫情的冲击，度过了难关，旅游经济的恢复便有了市场基础，从这个意义上讲，短期政策效应的重心应该放在对这些旅游企业的施救上。

“不知道怎么去决策后面的事情，一切的未知导致无法按照各个时间段去做相应的决策。”在旅行社内部自救与规划上，彭姝萍有些举棋不定，担心根据错误的预期做出来的决策会让旅行社经营面临新的难题。

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