导航错误致景区道路拥堵，都是高德的错？

10月15日，中国消费者协会发布“十一”消费维权舆情分析报告，高德因导航定位错误致使青城山-都江堰景区严重拥堵被通报。被通报原因为，十一黄金周期间提供错误的导航定位把大量前往青城山-都江堰景区的自驾游游客导向该景区早已封闭多年的区域，进而造成该景区道路严重拥堵。事发后，青城山-都江堰景区官微第一时间发文“直怼”高德。同时网络上关于高德的负面评论如雪花般乱飞，一时间高德成为众矢之的。

乍看之下高德似乎是此次事件的“始作俑者”，可事实或许并非如此。高德固然有没能及时修改优化该景区相关区域导航线路的责任，但景区自身就没有问题吗？

文/杨帅锋

被口水淹没的高德

高德可能怎么也不会想到自己有一天会以一种尴尬甚至是难堪的方式登上热搜，在万众瞩目中被点名“直怼”。10月4日，四川省著名5A旅游景区青城山-都江堰景区官方微博发文称，近来景区频繁接到游客反映，使用“高德地图”导航至青城山景区定位错误，将前往青城山前山景区游客导航至已封闭多年的区域，造成严重交通拥堵，给游客和景区管理造成了极大困扰。

在高德被青城山-都江堰景区点名吐槽后，网络媒体上关于高德的负面评论铺天盖地，众多用户把以往使用高德导航过程中遭遇的各种问题与烦恼一股脑地发泄出来，借以表达“苦高德导航久矣”的不满。

从来自青城山-都江堰景区的官方吐槽来看，造成该景区十一黄金周期间道路严重拥堵的责任全部是因为高德给自驾游客提供的高航服务出现错误，而景区没有任何责任。而从网络媒体上大众的反应来看，似乎也统统把矛头指向高德。

景区or高德 到底是谁的责任？

青城山-都江堰官微发文称，景区此前多次与高德方沟通请其对景区相关区域导航线路进行修改优化，但高德方并未对其反馈的意见进行处理落实。于是十一黄金周该景区糟糕的一幕就发生了。就此来看，高德确实存在一定程度的责任，其为什么没有及时处理来自景区方的问题反馈？

不少人愤怒的是明明景区已多次跟高德沟通要请其对景区相关区域导航线路进行修改优化，可高德居然并未采取行动。不过换个角度思考，即使高德收到该景区的相关反馈申请，高德方也要进行实地检测进行证实。

相反，来看青城山-都江堰景区一方。该景区明知有关区域已经封闭多年，为何不在前往该区域的道路路口设置提示标牌、拉警戒线、设置路障等及时阻止自驾游客从道路入口驶入？值得注意的是，该景区称“高德地图”对景区部分线路的错误导航存在多年，当然这么多年高德没能对该景区的线路导航进行优化实在不该，但高德这么多年没处理，景区就应尽早采取其它管理措施，而不是把希望一直寄托在“不作为”的高德上。

该事件的另一个乌龙是，事情发生之后，高德公关负责人对于（青城山都江堰）景区所说的已与高德反馈并不知情，该负责人表示，“我不知道（青城山都江堰）景区说的多次沟通，是哪些部门、哪些渠道沟通的。”该负责人表示，可能存在沟通不畅的问题，但具体细节他没有掌握。

此外，该景区称在事发的10月4日之前就有不少游客反映了相关问题，在十一黄金周这样的出游高峰期，为什么景区没有重视并提前安排工作人员或联系交警对争议道路进行提前管控或在入口处进行疏导？显然景区一方并没有进行相关的管理，否则又怎会导致大量自驾游客驶向景区已封闭多年区域，最终还造成景区道路严重拥堵。

作为四川乃至全国著名的5A旅游景区，迎接十一黄金周大规模客流涌入时，青城山-都江堰景区就应提前做好景区道路管理等应急准备工作，尤其是对不对游客开放的区域及明显存在线路导航争议的道路区域，要重点安排自己的工作人员或与交警方面联系进行重点关注与导流服务，为游客顺利进入景区核心区游览及时做好“最后一公里”的护航服务。而或许正是该景区自身在管理上出现了疏忽与错误，最终给自驾游客带来不便，也给自身造成不小的困扰。

定位导航智慧旅游 互联网时代的新课题

如今，智慧旅游时代已经开启。而导航定位这种智慧出行方式已成为人们进行旅游活动的“关键第一步”。无论是高德还是其它为数不多的同类功能服务供应商，它们不单单是一个简单的地图软件，而是游客智慧出行的“灯塔”，在智慧旅游中发挥着举足轻重的作用。

虽然，在高德与青城山-都江堰景区的问题上，高德提供的导航出现了一定的错误，但其作为游客的“灯塔”跟其它地图软件一样极大地方便了人们的旅行和生活。

博看文旅创始人刘博对此表示：“在高德与青城山都江堰景区的相关问题上，高德存在一定的错误，但景区应该负主要责任，至少景区在信息公开不透明上有很大问题。高德导航是供用户免费使用的，把所有责任都推给对方并过度地指责对高德有失公平。”

作为智慧旅游的一部分，智慧出行本应是政府在发展旅游过程中所做，青城山-都江堰景区发现有自驾游游客接连在景区相关道路及区域出现导航错误，首先应是向高德反映线路导航错误的问题，如果高德没有解决，景区就应立即向当地交管部门反映，请求协助其共同处理。尤其十一黄金周这样的大型节假日，像青城山-都江堰这种热门5A景区当地的交通部门大都会安排工作人员对景区的重点道路进行疏导管理，但从事情的发展来看，似乎该景区并没有及时采取这样的处理方式。

“导航定位这种智慧旅游方式是互联网时代带来的新课题。在智慧旅游的发展中，景区、景点等的导流系统几乎都在依靠地图导航软件来执行。地图导航通过信息技术处理确实智能、方便、快捷，但针对某些特殊问题，还是要依靠景区和交通部门通力合作才能高效应对。”“一方面景区要提高自己的管理服务水平与处置能力；另一方面政府这边的交通部门要充分考虑不同景区的不同导流需求，设立专门与当地热门景区直接对接的服务部门，在节假日及景区举办重要旅游活动或赛事时解决景区导流等相关问题。”博看文旅创始人刘博如此表示。

高德作为地图软件平台在景区导流方面是一个很好的流量入口，这些年其在景区导览、景点解说等与旅游相关领域不断耕耘，也取得了不错的口碑。正因如此，作为高德方更应该爱惜自己的羽毛，要进一步提升自己的功能服务，改进自己的工作态度，为用户提供优质的服务，对自己的长远发展及在旅游或泛旅游领域的布局都大有好处。否则，如果其做的不好，市场会用脚投票将其淘汰出局。