过去一整年，那些“活下来的”旅行社从业者过得还好吗？｜战疫中的旅游人

崭新的2021已至，疫情再度蔓延，全国各地纷纷呼吁“非必要，不返乡”。这个春节，将不得不接受异地“宅”。这对于旅游业来说，当下和未来的日子依旧难熬。

但是，难熬并不意味着无措，或许将迎来一场新生。刚刚过去的2020年，疫情让旅行社主营业务坠减，尽管政府相关部门暂退了质保金和减免了增值税，也发布实施了一系列鼓励政策，但人力、房租、办公成本等依然是旅行社经营的最大负担。

2020年，想方设法“活下去”，旅行社被迫改变，回顾这一年，旅行社都经历了什么？站在新的起点，行业有哪些过往经验可循？凤凰网旅游特别策划—战疫中的文旅人系列报道，将对话多位文旅从业者，解读行业冰封之后的暗流涌动，透析现状下的旅游业生存之道。

策划：许玥

作者：申琳

编辑：武俊

01、“惠游湖北”政策解燃眉之急，未来考虑省内循环与周边联动

武汉，是疫情期间封城最久也是行业损失经历最大的城市，同时也是最典型、最具代表性的行业自救案例。

武汉新冠肺炎疫情爆发正值春节长假前夕，在接到武汉政府二级响应后，出于对游客安全的考量，国旅武汉公司1月22日公司发布公告，“还没有出行的游客，我们就赶紧通知他们取消行程；已经出行却困在路上的就地安置，一有机会就把他们接回家中。这期间我们做了很多工作，我就不细说了，好在大部分游客都能理解。”谈到疫情发生后退订、退款、游客安置等问题，国旅武汉公司总经理陶颀只是三言两语、一笔带过，但这些事处理起来的不易程度可想而知。

虽然陶颀表示，武汉封城期间，多家航空公司都及时发布了涉及武汉航线的免费退改签方案，因此公司涉及国内游的业务受损不大。但在出境游方面，陶颀坦言，与境外合作的酒店、餐厅等都预付了定金，突如其来的疫情导致预定被迫取消，定金却不给退，这给公司造成了极大的困扰。

尽管如此，陶颀仍然坚持把降低游客的损失放在了第一位。“为了尽快解决问题，以当时的形势和游客的焦急心理，我们承诺说，所有的损失由我们公司来承担。”陶颀如此轻描淡写地说到。

4月26日，武汉市文化和旅游局发布通知称各旅行社企业可自主决定恢复经营时间，这意味着武汉市旅行社行业即将全线解封。当下，武汉国旅却没有即刻恢复旅行社业务。问及原因，陶颀表示，抗疫获得的阶段性成果来之不易，刚解封之际，许多大数据包括健康码、后台技术的全国联动都还不是那么完备，因此要尽量避免非必要的外出。“作为国有企业，我觉得我们还是要带头去做一下。”

即便没有立刻恢复主营业务，面对疫情造成的影响，武汉国旅也没有坐以待毙。据陶颀介绍，在等待复工复产期间，公司积极开展了员工业务技巧与产品培训，并与当地景区保持联系，对外输送优质人才。此外，公司还鼓励员工积极开展副业。“往年我们都比较忙，但今年正好利用这段空闲时间，做一些员工内部的优化培训。同时把公司里的五星级导游这样的优秀人才输送到我们当地的一些景区，给景区员工也做做培训，提升他们的服务水平，更好地满足消费者的需求。

我们也鼓励公司员工去县城采购一些农副产品，进行代理。”陶颀表示，公司里的优秀人才可以通过外出培训其他企业收取一定的讲课费，也可以通过代理农副产品增加收入，再加上公司发放的基本工资，这样一来，他们即便在疫情期间无团可带的情况下也能维持生计。“我们也就能够稳定公司内部的专业人才队伍。”

除了公司自身积极开展生产自救，政府也发布了各项补贴政策帮助旅行社复工复产。据陶颀介绍，七月初，公司收到武汉市文化和旅游局暂退的质保金，解决公司的燃眉之急。此外，8月7日，武汉启动实施“惠游湖北·打卡大武汉”活动，活动时间从8月8日至12月31日，全市23家A级景区面向武汉市民和全国游客免费开放。

为了深入推进活动，武汉市文化和旅游局还出台“引客入汉”政策，对旅行社发放相应奖励。陶颀表示，复工以来，公司主要做的是省内游和周边游，这一举措吸引了省外团队游客来汉，对旅游全产业的恢复与发展有积极作用。

“2019年武汉国旅的收团人数约为15万人，而2020年截至12月底，收团人数在17万人左右，旅行社业务从七月份开始逐步恢复，2020年下半年比2019年整年度接待游客人数还多。如果没有这些政策，我们就不可能有那么多员工能复工。”说到此处，陶颀十分激动。

对于任何一家企业来说，现金流是命脉，解封之后，面临几近枯竭的现金流，湖北官方政策成为武汉旅行社的救命稻草。

在免门票政策的推动下，四个月的时间，湖北各大旅游景区均收获了超高人气。截至12月27日，湖北参加活动的390家A级旅游景区，累计接待全国各地游客7302.10余万人次，有效促进了旅游行业复苏。

站在2021新的起点，谈到对2020年旅行社工作的感受与对2021年的规划，陶颀表示，旅行社的核心竞争力还是在于它的服务，广态化的情况下，更多的要考虑湖北省内的循环和与周边省份的联动，以及加快落实未来各个区域型旅行社要重点开展的业务方向。

02、抓住建党100周年契机，大力布局OTA

疫情之后，浙江辉煌国旅是少有几个最早开展业务的旅游社。“3月22日，公司发出嘉兴市首发团。“首发团里既有文旅局的领导，也有媒体记者，还有医务工作者和政府机关的一些人员，有退休的老人，也有小夫妻结伴的，还出现了一家三口的亲子组合，当时浙江卫视还给我们报道了呢。””回忆起当时组织首发团时的情景，钟建辉的喜悦之情溢于言表。

谈及2020黑天鹅过后的感受，浙江辉煌国际旅行社的钟建辉表示，疫情影响下，未来旅游市场的恢复仍然充满了不确定性。

及至现在，停滞的出境游依旧让钟建辉难以入睡。“我们公司做出境游的批发已经很多年，但疫情来临，业务一下子停掉，这对我们的冲击是很大。”浙江辉煌国际旅行社总经理钟建辉这样表示疫情对公司出境游业务产生的影响。公司地处嘉兴市，没有口岸，只能经营小规模批发，疫情过后，游客的消费模式发生变化，再加上大批发的销售渠道下沉，钟建辉坦言，对于公司出境游批发的业务是否还有存在的必要，他暂时还没有答案。

作为一个在旅行社行业深耕20多年的老旅游人，钟建辉表示，公司全靠出境游批发是不可能的，国内游业务一直以来才是“重头戏”。“目前来说，我们公司的国内游业务主要分为四个方向，第一，因为2021年正好是建党100周年，嘉兴又是中国共产党的诞生地，在疫情休整的这段时间，针对红色旅游这一块我们其实策划很多。”

据钟建辉介绍，公司针对建党100周年这一契机，设计了许多红色旅游精品线路与党建产品。

“第二是政府疗养团。目前设计的路线80%都在嘉兴市内，剩下的20%则在周边，也是做好了两手准备，但就当下形势而言，还是市内的可能性大一些。”钟建辉如此分析着当前局势和未来发展方向。

第三是学生研学。仍然以本市为主周边为辅。结合建党百年开发了音乐党课，研学是主体，音乐是载体。将音乐艺术与党课有机融合，诠释党的性质和宗旨，再现党的奋斗历程，赞颂党的辉煌业绩。在授课过程中，积极探索各学段学生的特点，用学生通俗理解的角度剖析党史党性，让学员在音乐和歌声中感受党史、了解党史、理解党史，用艺术的方式激励学员不忘初心、牢记使命。

第四是拥抱OTA。对于未来的发展规划，钟建辉认为，从2020年的数据来看，除了直接销售，把产品放在部分OTA平台上推广是大势所趋。“针对一日游和私家团的产品，我们在与携程合作，虽然（开）团人数不多，但去哪的都有，也比较有针对性。”

与此同时，钟建辉还表示，先前在经营的在飞猪售卖签证的线上门店由于疫情原因关停，现在公司准备重开，只是对业务范围做了调整，开始售卖以目的地一日游为主的碎片化产品。

最后，钟建辉说， 经过疫情的大浪淘沙后，游客的出游方式发生变化，自驾游会成为趋势和主题，个性化、小而美的包团游逐渐占据主导地位，60岁的老人都开始网上预订出游行程，如此一来，旅行社要生存下去也只能开展变革，否则就只能被淘汰。

03、出境游客流回归境内，十月份接待量同比提升30%

跨境游停滞，压抑的需求在大西北转化为新的增长点，大数据显示，“大西北”国庆热度暴增475%，其中甘肃热度增长最快，兰州跻身全国热搜城市第4位。

2020年国庆假期，甘肃、青海、内蒙古等景美人少的西北“低风险区”成为热门目的地。

这一消息对于裴建宏和他的甘肃兰神国际旅行社来说，无疑是莫大的鼓舞。

据裴建宏介绍，2020公司接待量环比19年同期恢复了50%，9月份同比提升了20%，10月份同比提升了30%。谈到10月份数据同比增长的原因，裴建宏分析，受疫情影响，出境游客流回归境内，而之前未曾被注意到、少有的、原生态自然景观的青甘环线就成了喜好出境游游客的首选。

从业务停摆到全面复工复产，火起来的大西北让甘肃兰神国际旅行社也迎来自己的春天。而这背后更少不了裴建宏和其团队内功的修炼。

据裴建宏介绍，复工复产初始之际，公司积极开启了周边游和省内游的新玩法。此外，公司组织员工参加省文旅厅组织的在线培训，全员学习新媒体，通过短视频、直播等手段开展网络营销。

“服务和品质到位了，游客的转化率自然也就高了。”裴建宏如此说道。

不过，尽管如此，兰神国际旅行社2020的全年业绩也仅恢复一半。谈及春节旅游市场，裴建宏还是决定以省内游为主。

黑天鹅飞过的2020已经过去，对于2021的发展规划，裴建宏认为，要在不确定性中寻找确定性，时刻保持行业活跃度，明确行业发展方向，在等待疫情防控情况期间，跳出常规旅行社角度布局，提升产品质量和服务水平，“毕竟一切成功都是给到有准备的人”。

疫情放大了传统旅行社的每一面，尽管2021年旅游市场什么时候恢复，谁都难说，但如果单纯寄希望于跨省游和未来的出境旅游更是于事无补，与其坐以待毙，不如积极开展生产自救，旅行社重点布局跨省旅游业务的同时，继续关注省内跨市、跨县区游，包括周边游和本地休闲市场，总会找到解决的办法。