东京奥运会退票难?凯撒旅游“20%操作费”犯众怒

东京奥运会退票难?凯撒旅游“20%操作费”犯众怒

2021年03月25日 10:08:36
来源:体育大生意

随着3月20日东京奥运会正式做出拒绝海外观众入境观赛的决定,如何退票成为中国购票者最为关切的问题。自2020年3月底东京奥运会决定延期至于2021年7月23日开幕后,就陆续有中国购买者反映在退票时遭遇退票规则不清晰不透明的难题。如今,这一问题正式被摆上桌面,并引起了央视财经、央广网等多家权威媒体的关注。

作为2020年东京奥运会中国奥委会辖区独家票务代理及接待服务供应商,凯撒旅游因为退票难而遭遇广泛质疑。东京奥组委此前已宣布,将尽快向海外持票人告知退款机制,海外持票人可联系所在地区的国家奥委会或票务代理商处理退票事宜。

但凯撒方面的说法却是:“已注意到3月20日晚间东京奥组委关于拒绝海外观众入场消息。组委会暂时未对各国代理公布具体政策。公司会积极与东京奥组委联系,全力为中国观众争取权益。”换言之,目前凯撒方面仍没有接到具体的退票细则通知。

但与此同时,不止一位消费者表示,在与凯撒旅游沟通退票时,对方提出,奥运门票要扣除“取消费”,亦称“操作费”,扣除比例高达票面价格的20%。这让很多消费者表示无法接受,并且,这一费用在购买门票时根本就未曾被告知。

既然凯撒旅游尚未接到东京奥组委的退票具体办法通知,那么,凯撒旅游目前又要求扣除20%的门票价格作为“取消费”,这么做是否合理合法呢?

退票要扣除票价20%的“取消费”,该标准难以服众

据央广网报道,一位张姓女士曾在2019年通过凯撒旅游购买了一份标价为9800元的双人奥运旅行套餐和3张总价为2133元的奥运会比赛门票。在东京奥运会延期后,张女士陷入了退票难的困境,且至今都未能解决。

凯撒方面给张女士的说法是门票可以退,但要扣除“取消费”,酒店则要扣除每人2000元手续费。对于这一退票方案,张女士无法接受并拨打了12345消费者热线进行投诉。投诉迫使凯撒方面主动与之取得联系,称“酒店取消费计算错误,每人手续费为1000元而不是2000元。至于为什么门票也要扣除“取消费”,凯撒给张女士发了一封解释邮件。

在邮件中,凯撒专门就门票扣除费用进行了解释:“奥运门票订单金额包括票面价格及操作费,其中票面价格为凯撒在东京奥组委指导下的票面人民币价格;操作费为凯撒作为中国奥委会辖区指定票务代理服务商进行票务管理和操作产生的操作费。根据凯撒同东京奥组委约定规则,可按门票票面价格收取每张20%费用且不超过6000日元(约合人民币358元),用于凯撒对东京奥运会的门票抽选系统设计、线上线下市场营销、人工成本等。票面价格凯撒旅游将全部退还,已产生的操作费不发生退还。”这一解释和高达20%的扣费比例显然无法让张女士和其他持票观众满意。

目前,凯撒旅游方面并未公布中国有多少东京奥运会的购票观众。但在2019年5月,凯撒旅游正式启动中国奥委会辖区票务运营工作时曾在新闻通稿中写道:“有业内人士指出,东京奥运会期间,中国市场预计有超过50万游客赶赴东京。基于奥运情结和地缘优势,中国游客有望成为仅次于日本本土观众的最大观赛群体。”按照凯撒之前的预期,假设真的有50万观众购票,那么围绕退票问题很可能会发酵成为一个舆情事件,这不能不引起中国奥委会和中国消费者协会的警惕。

损失应双方共同承担,凯撒不应完全转嫁给观众

客观而言,东京奥运会因为疫情导致海外观众无法入境观赛,这是一个前所未有的情况,很难援引现成的案例,同时也属于不可抗力,并非单方面违约。所以,在体育大生意看来,最终造成的损失很可能要由消费者和凯撒旅游共同负担,但绝对不应该单方面由消费者承担。

一方面,根据购票协议中有关不可抗力的条款,双方因不可抗力不能履行已生效协议约定内容的,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。这意味着观众可以免责,但凯撒旅游的损失同样也需要有人分担,所以从不可抗力角度,凯撒旅游可以通过“取消费”的名义来转嫁部分成本给观众,但20%的扣除比例无疑有些过分,主要损失应由凯撒旅游自行承担。毕竟,门票代理销售是商业行为,从事者应该有承担相应风险的意识和义务。

另一方面,从旅游法和民法典等法律角度来分析,持票者同样没有过失,所以不应为相应的损失而承担责任,但由于是不可抗力,所以消费者可以承担一部分成本,但具体标准不宜过高,相关成本也应该公开透明。在这方面,央视财经和央广网均咨询了相关律师的专业意见。

针对退票费用一事,央视财经引述了申道律师事务所律师杨邹华的说法:“这次退票事件本身属于不可抗力,代理公司受不可抗力影响收回自己的成本,无可厚非,也是受法律保护的。但是具体收百分之多少,需要跟消费者协商。”

北京康达律师事务所律师韩骁也针对此事做出解读。他认为,如果因疫情原因,国内游客无法到东京观看奥运会,综合来看应属于不可抗力因素。按照旅游法和民法典相关规定,因不可抗力,已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用的确需要双方共同承担。但根据消费者权益保护法,消费者享有知情权,奥运门票、东京的酒店到底产生了多少不可退还的费用,凯撒旅游必须告知消费者。

“凯撒旅游必须向旅游者明确相应扣费的具体明细,是否属于已经支付的相关费用。像国外,他们会分成几种类型,第一种是门票本身的费用,第二是相应的税费,第三是相应的手续费,会有比较清晰的记录。但凯撒旅游可能并没有完全履行告知义务,包括以中国的消费习惯来讲,其实旅游者可以要求全额退费,因为知情权的履行是合法合理的,你未完全告知,现在出现退费然后你才告知。所以相关的损失,特别是比如宣传的损失,应该由凯撒旅游自行承担,不应该由消费者承担。”韩骁说。

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