飞猪退票引争议登投诉黑榜TOP1?全国唯一城中瀑布拍卖已叫停 | 旅界凉心事
旅游

飞猪退票引争议登投诉黑榜TOP1?全国唯一城中瀑布拍卖已叫停 | 旅界凉心事

就地过年倡议下OTA”退订潮“袭来,飞猪手续费引争议登上投诉黑榜TOP1

凉心指数:4.5

年关将至,多地出现零星散发和局部聚集性的本土疫情。1月24日,上海市卫健委建议,春节期间市民非必要不离沪,安徽、广州、云南等多个城市也发布就地过年倡议。与此同时,全国范围内的新一轮“退订潮“也再次向OTA袭来。

“退订潮“下,手续费、退改签制度等再度成为热议话题。近期,在黑猫投诉、新华社“全民拍”社会综合治理交互平台等投诉平台上,飞猪遭到大量消费者投诉,主要诉求包括疫情影响下收取高额退票手续费(部分达到千元以上)、部分特价票无法退订改签、不予申请非自愿退票等

某匿名用户提到,自己因上海疫情返乡需隔离决定取消回家计划,但在退订机票时被强行扣除632元手续费。而网友@蔡蔡焱垚表示,因所住街道出现中风险区域,在“非必要不出京“的建议下决定取消北京飞往海南的行程,而飞猪方面表示其不符合非自愿退票规则。

据凤凰网旅游不完全统计,在近一周内,黑猫平台上仅涉及飞猪退票手续费的投诉就超过70条。目前飞猪已被投上OTA领域月度黑榜第一名。

图片

截图来源:黑猫投诉

良心点评:

疫情进入第三年,铁路、航司及各大OTA的退票退订制度已相对完善,本不应成为充满争议与投诉的话题。但元旦假期及春运期间迅速反弹的出行需求,与各地不同的疫情防控方案之间的矛盾,倒逼各类出行票务进入退订高峰期,OTA相关的退票政策又一次承受重压,也自然在压力之下面临着极大考验。

其中,铁路运输退票政策相对明晰。2021年1月及8月,国家铁路集团都曾明确表示为配合各地疫情防控要求,推出免手续费退票措施,购买的铁路乘意险一同办理。同年8月的暑期疫情下,民航局也曾进一步明确国内机票的免费退票要求,提出旅客在规定日期前退票,航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。

但除特定时期外,各大航司与OTA复杂的机票退订政策,依然是令不少旅客头疼的问题。事实上,早在2018年,民航局就曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》,要求航空公司合理确定客票退改签收费标准,制定“阶梯费率”,不能简单规定特价机票一律不得退改签。不过,不同航司出于各自的客机标准、服务水平、促销优惠力度等客观因素,在退改签机票方面拥有不同程度的议价权与话语权。因此虽有统一指导,但退改签政策差异较大。

再具体到不同的OTA等分销渠道,需要协调的航司、代理商、OTA等平台就更多,各方在票务上都可能出现不确定因素。也因此在多方博弈下,有相当一部分订单没能妥善处理退订及手续费问题。

2021年以来,飞猪在退款问题、网络欺诈、霸王条款、发票问题、售后服务、高额退票费等问题上投诉与争议不断。而同一时间段内大量的订单退款,也恰恰是考验OTA现金流、议价能力以及紧急需求的处理能力。为了维护良好的服务体验,OTA也应尽量避免让消费者承担退订带来的资金压力。

腾冲叠水河拍卖因背后公司破产而中止,首轮起拍价4.76亿元但无人报名

凉心指数:3.5

1月20日,阿里司法拍卖平台显示,腾冲叠水河景区首次拍卖已中止,中止原因为“公司破产进程需要”。该项拍卖原定于1月19日10点至1月20日10点,拍卖标的包括云南腾冲叠水河景区经营权、配套项目建设用地、房产、对外投资公司股权、生物资产、设备类资产等七项资产,起拍价为4.76亿元,但截至拍卖中止仍为0人报名。

图片

截图来源:阿里司法拍卖平台

腾冲叠水河瀑布位于云南省保山市腾冲县境内,是中国唯一的城市瀑布,也是中国唯一的由火山喷发后自然形成的城市堰塞湖瀑布,该景区距离冲旅游名镇和顺古镇仅约3公里,车程不到10分钟。明代徐霞客曾以“从西崖绕南崖,平对而立,飞沫倒卷,屑玉腾珠,遥洒人衣面,白日间真如雨花雪片“等句描述其景色,汤唯、甄子丹主演电影《武侠》也曾在此取景

叠水河瀑布景区的业主为腾冲大港旺宝文化旅游地产开发有限公司,由云南大港旺宝集团有限公司100%持股。该公司已于2018年5月13日宣告破产,旗下资产也被逐个拍卖处置。

良心点评:

疫情重压之下,旅企通过“卖卖卖”换取生存空间,成为业内屡见不鲜的无奈之举。从港中旅“忍痛”舍弃少林寺、华侨城接连甩卖地产项目、万达酒店清空海外资产,到老牌地方旅企“断臂求生”,诸如三特索道剥离多家景区子公司,桂林旅游、华天酒店等对亏损项目进行破产清算或拍卖,都是其在困境中的自救之道。

其中,景区的拍卖,特别是传统山岳型景区的转手,显得尤为困难。前有洛阳龙潭大峡谷、河北野三坡等景区,在5A的金字招牌下走向破产;后有被封4A级景区的重庆龙门阵、河南南召宝天曼景区被多次流拍。景区境遇之难可见一斑。

事实上,拥有“国内唯一城市瀑布”等头衔的腾冲叠水河景区,在《徐霞客游记》《武侠》等文学影视作品下,并不缺卖点。同时,距离和顺古镇不到10分钟的车程,也本应为其争取足够的周边客流。但超过2000次围观、0人报名的数据,证实了多数人的观望态度。

无人展露接盘意愿的背后,一方面或是由于叠水河景区自身的核心吸引物不够突出,落差仅约40米的柱形瀑布,本身很难借助文化卖点辐射至区域市场,更不要说全国范围内的品牌传播。而景区的营收来源也较为单一,门票经济下并无太多创新型、体验型的增量业态,二消项目缺失导致营收增长缺少想象空间。

除此之外,企查查数据显示,腾冲叠水河景区经营权的所有方为腾冲大港旺宝文化旅游地产开发有限公司,由云南大港旺宝集团有限公司100%控股,背后实控人与最终受益人为高玉璎,刘光国也为最终受益人。

疫情冲击与传统景区转型的叠加背景下,不少国营景区维护生存都显困难,而中小型民营景区在权威背书、资金资源及相关基础设施都相对紧缺的背景下,也就更难进行增量创新,或是与周边景点、旅游资源等形成联动。景区管理人才的匮乏同样是痛点之一。多重因素下,叠水河景区近似流拍的结果也就不难理解。

南通一动物园酒店开设“虎景房”,遭当地文旅局紧急叫停

凉心指数:3.0

1月20日,南通市文旅局工作人员表示,已经暂停森迪部落树屋酒店“虎景房“项目的宣传和营业。资料显示,该酒店位于南通森林野生动物园内,于2021年4月30日开放,此前曾因一条短视频迅速走红,视频中酒店房间与老虎活动区域仅隔一面玻璃。

当事酒店工作人员向媒体表示,该房间是刚刚装修好的猛兽客房,现在还没有投入使用。房间内有相应的防护措施,玻璃采用的防爆玻璃,安全性可以保障。据悉,酒店开业时其负责人就表示“这是第一家可以和猛兽共眠的酒店”,除西面的狮子、老虎客房外,酒店东面还规划有长颈鹿、斑马客房。

对此,南通市崇川区文旅局工作人员表示,动物园动物方面手续齐全。但在同日,南通市自然资源和规划局工作人员表示,对于开设“虎景房”该局没有这项审批事项,该局对动物园的安全保障措施是否到位,是否存在虐待动物等行为有监督职责。该工作人员介绍,去年该酒店小熊猫进入游客房间一事引发关注,该局就曾责令该酒店进行整改。

良心点评:

对于森迪部落树屋酒店,首先需要撕下的一个标签,是其在开业初期对外宣称的“国内第一家可以和猛兽共眠的酒店”

早在去年1月,广西平南县雄景生态酒店就已打出“老虎主题酒店”的噱头;而在海外,澳大利亚堪培拉的贾马拉野生动物山林小屋,设有鲨鱼小屋、长颈鹿小屋、丛林小屋等不同主题,更早地塑造了一个动物主题酒店的样本。

无论动物主题酒店还是树屋酒店,主打的产品模式都是基础的住宿功能,外加亲近自然、近距离接触动物等差异化的“硬核”体验,伴随着野奢理念、精致露营等消费热潮的兴起,在短视频等新媒体助力下日益走热,尤其在年轻消费群体及亲子家庭客群中颇具吸引力。

对于多数收入结构单一的动物园来说,酒店业态也不失为一个创新业务拓展方向,为多元化的营收增长带来可能性。但森迪部落树屋酒店“虎景房”的经营被喊停,也为此类体验特殊的住宿产品带来一些启示。

其一,“虎景房”等近距离观赏动物的客房,需要兼顾住客与动物的安全与生存权益。尽管酒店强调玻璃符合“防爆”标准,但近两年动物园老虎伤人事件不断上演,酒店方能否在游客安全预案方面做足保障,仍是一个未知数。

另一方面,《城市动物园管理规定》中明确,动物园设计方案要符合动物生活习性要求,还要保证动物、游人和饲养人员的安全,对于动物除了身体安全,也需要考虑其心理安全。而从此前公开的视频内容来看,森迪部落树屋酒店似乎并没为老虎留出足够的生存活动空间,这一环境能否保障动物的生活习性和心理健康,也有待确定。

其二,在该酒店被紧急叫停时,南通市文旅局、崇川区文旅局,以及南通市自然资源和规划局工作人员各执一词,对于酒店的管理显然未形成统一标准。伴随着越来越多创新产品的出现,相关主管部门也需尽快制定相应的立项、审批规则,以及完善的追责制度。

张氏帅府博物馆推出“大帅币”引争议,沈阳文旅局连夜发布声明致歉

凉心指数:4.0

1月19日,“大帅币”文创交通卡在辽宁沈阳张氏帅府举行首发仪式。消息一经发布立刻引发热议,不少网友留言表示,“作为反动军阀,张作霖曾逮捕杀害中国共产主义运动的先驱、中国共产党的主要创始人之一李大钊先生”。

也有不少网友表示,将张作霖与交通卡联系在一起非常奇怪,尤其是沈阳地铁还有一站名叫“皇姑屯”。1928年6月,张作霖乘坐列车回东北时,就曾在沈阳皇姑屯遭遇日本关东军埋伏,被炸身亡。

当晚,沈阳市文化旅游和广播电视局发布声明致歉,称该产品虽尚未公开发行发售,但造成不良社会影响,现向公众诚挚道歉。给予沈阳市文博中心主要负责人和张氏帅府博物馆相关负责人停职,并将按照相关规定进一步处理。

良心点评:

凤凰网文旅智库专家、北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟表示,张作霖作为民国军阀,历史对他的评价是多元的。产品之所以引起各方面的质疑甚至反对,很大程度上与建党创始人李大钊同志被其杀害有关,也使张作霖大帅形象触犯众怒。但换种可能,如果推出的是以张学良形象为主题的“少帅币”,西安事变中他站在民族大义的一边,是一个比较正面的形象,“少帅币”效果可能也会更好一些。

他指出,从全国范围内来看,东北地区的经济与文旅业发展增速相对较缓。沈阳作为东北第一大城市,同时也是全国知名的旅游目的地,希望在文创开发、游客吸引方面有所突破这无可厚非,此次“大帅币”的策划有些“越界”,但也不能因噎废食,否认这种产品与营销上的创新。

凤凰网文旅智库专家、中国传媒大学广告学院旅游传播研究中心主任张婷婷则认为,文创产品实际上是城市文化IP开发的具象产物之一,应该根植在城市文化中,而不能仅靠单一的IP形象、一个简单的吉祥物,或是传统的旅游商品开发思路来实现,这是部分地方对于城市品牌管理及营销的一种误解。

在她看来,博物馆是天然的、绝佳的城市IP素材库,从中可以提炼很多内容进行IP开发,但不少城市仍缺乏在地文化挖掘与IP打造运营的顶层设计。无论城市品牌塑造,还是博物馆文创开发,都需要进行系统的、科学的研究,而不是一拍脑门儿就决定的事。如果每一个城市都能认识到这一点,就不会出现像沈阳‘大帅币’这样的争议事件了。