渐趋个性化、定制化,旅游新职业也卷起来了?
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渐趋个性化、定制化,旅游新职业也卷起来了?

“人社部将民宿管家作为新职业,向全社会进行公示的那天,我激动得一晚没合眼。”回想起历经一年多以来的申报历程,作为申报发起人之一的木亚文旅创始人兼总经理刘杰仍兴奋不已。

人社部公示18个新职业的通知(图源:中央人民政府官网)

人社部公示18个新职业的通知(图源:中央人民政府官网)

据刘杰回忆,自己从2010年起就开始涉足住宿业管家的相关职业,曾创建安缦在国内的首支私人管家团队,参与裸心谷筹备工作。在这期间,伴随着国内民宿行业的蓬勃发展,民宿行业的从业人员队伍也逐年壮大起来。据统计,目前全国注册民宿约20余万家,从业人员突破100万人,每年拉动数百亿经济。然而直至民宿管家职业“转正”的前夜,民宿相关服务人员仍未有“名分”,也没有人能回答这个职业到底是做什么的。

浙江湖州德清县莫干山地区的民宿集群堪称近年来国内民宿发展的典型,因此在民宿人才的需求上也尤为迫切,为了解决上述难题,自2020年开始,刘杰团队联合德清县当地开始全力推动“民宿管家”新职业申报工作——率先制定民宿相关标准、开展民宿职业培训、接受相关部门和专家的评定论证等等。2022年6月14日,民宿管家终于正式被公示成为新职业。

与民宿管家一起被列入认定名单的旅游相关职业还有研学旅行指导师,至此,在看似低迷的行业大环境中,有2个旅游新职业获得了来自官方的认定。业内人士指出,旅游新职业的诞生一方面是由于旅游产业人才市场需求和供给的不匹配,亟待官方对相关职业进行规范化的引导,另一方面由于消费端需求和产业的升级和迭代,旅游职业在催生出了新需求的同时,也为更多从业者提供了更多的转型和进入的机会。

民宿管家培训(图源:木亚文旅)

民宿管家培训(图源:木亚文旅)

需要注意的是,当下旅游新职业也在逐渐向个性化、定制化以及体验经济等方向发展,高校在旅游人才培养方面需要更具前瞻性,更注重在实践中对于相关行业技能的培养;旅游从业者需要顺势而为,及时转变传统的从业思维,以更专业的服务和更灵活多样的技能去推动行业的高质量发展。

市场变革呼唤旅游新职业

新冠肺炎疫情发生以来,旅游业受到了不小的影响。但随着小团游、短途游、剧本杀等赛道和场景的火热,实际上旅游行业内新兴的职业并不在少数,如旅游定制师、旅游景区主播,以及剧本杀里的DM(主持人)与NPC(非玩家角色)等等,但民宿管家和研学旅行指导师为何能捷足先登,率先进入官方认定的大名单?

“产业的需求和专业人员供给的不匹配,倒逼官方和市场需要对职业做一些规范化的引导。人社部推出的这两个职业,是因为市场需求本来就很迫切,但在此之前一直没有相应的规范去指导职业发展,使得这些岗位缺乏一些标准的依据和遵循,导致整个行业从业人员的良莠不齐。”高磊表示,另一方面民宿管家和研学旅行导师所在的行业这两年可能有一些新的突破,产业也有了一些变化,疫情以来,在整体就业形势不是特别乐观的情况下,新职业的诞生可以视作行业里新的就业机会。

以民宿管家为例。湖州德清莫干山民宿群是近十几年来中国民宿迅速崛起的一个标杆和缩影,从2007年开始,德清率先开办洋家乐,大力发展民宿行业,在近10多年的探索和研究中,德清将民宿产业与乡村振兴结合,走出了一条可持续发展的新路径。目前,德清仅莫干山度假区就有近900家民宿。越来越多的年轻人选择回到乡村,来到民宿从事相关工作,然而一开始客人不知道如何称呼民宿服务者,就连从业者自己也很难找到一个合适的职业名称。

洋家乐成为莫干山精品民宿品质象征(图源:木亚文旅)

洋家乐成为莫干山精品民宿品质象征(图源:木亚文旅)

据刘杰介绍,为解决民宿人才对民宿产业的关键制约因素,从2020年开始,湖州市全力推动“民宿管家”新职业申报工作——在全国率先制定首个县域《乡村民宿服务质量等级划分与评定》地方标准,并以此为蓝本,参与制定国家标准《乡村民宿服务质量规范》;发布了全国首个《民宿管家职业技能等级评定规范》,明确民宿管家的定义、职业守则、工作内容和等级评定等行业标准,民宿产业渐渐有了标准化的体系参照。

2021年1月,湖州德清先试先行的展开民宿管家的职业培训以及一系列配套补贴政策,莫干山民宿管家培训中心应运而生,该中心围绕职业素养、技能提升、综合运营等方面,进行理论教学+实战演习式的培训。在过去的一年多时间里,累计培训学员3000多人。

莫干山民宿管家培训中心(图源:木亚文旅)

莫干山民宿管家培训中心(图源:木亚文旅)

在此基础上,作为莫干山民宿业协会执行会长,刘杰开始以行业代表的身份全程参与了民宿管家的申报工作,经过了一年多的努力,民宿管家正式成为了一个新的职业。

由此可见,新职业的诞生与行业力量的推动密不可分,此外,每一个职业从萌芽到诞生事实上也有必经的过程。曾参与编写旅游定制师系列教材的路书CEO程小雨告诉新旅界,一个新职业的诞生,首先是市场的需求提升了后形成职业发展的基本面,然后在行业里的企业或者组织里率先涌现出一定体量的职业从业人员作为基础。最后才是第三步,由教育部门设置新专业,人社部设计新职业,后续逐步形成新职业发展的认定和管理。

程小雨进一步分析指出,像研学旅行指导师和民宿管家这些新职业,其实往前两三年就能看到有行业自发性的针对在岗人员的培训,比如说中国旅行社协会在此前就已经推出了研学旅行指导师的团体标准以及相应的分级考试,有旅行社也设置了专门的研学旅行指导师岗位,制定了一些相关的考试考核标准,所以整个职业体系渐趋成熟。包括民宿管家,都是在这两年内因为市场上对于研学旅行和民宿从业人员有了更高的要求,从而倒逼行业的供给端对它进行匹配的。

(图源:摄图网)

(图源:摄图网)

“至于已经兴起多年但暂未获官方认定的旅游定制师一职,现在还处在第二阶段,我们在2019年已经和中国旅行社协会、国家开放大学合作在做旅游定制师的团体标准,去年开始已经组织了好几次的考试。教育部在去年9月份公布的新的6个专业方向里,就有定制旅行。”程小雨认为,随着从业的人群经过系统的培训和考核的人群的基数逐渐增加,以及旅游产业整体结构的转型升级,包括旅行定制师这些新兴职业未来也有潜力进入到官方的清单中。

新职业,新风向

研学旅行指导师和民宿管家分别是做什么的?根据相关定义,研学旅游指导是策划、制订、实施研学旅行方案,组织、指导开展研学体验活动的人员。其主要工作任务包括收集研学受众需求和研学资源信息、开发研学活动项目、编制研学活动方案和实施计划、组织和指导研学活动项目的开展并保障安全等。

民宿管家则是指提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员,其工作职业包括但不限于策划当地自然人文环境、休闲、娱乐与生活方式体验活动,推广销售民宿服务项目等。

(图源:摄图网)

(图源:摄图网)

正如前文所述,从两个新职业的定义和工作职责上看,研学旅游指导师和民宿管家在旅游业发展中已事实性存在,且有了较为广阔的应用场景,但现实中业界对这些新兴的旅游职业是如何理解的?新旅界也就此采访了相关领域从业者。

今年新建成运营的三星村考古探索基地位于三星堆古城遗址区内,占地30亩,目前为广大中小学生提供模拟考古场地和课程,古蜀工匠制作青铜器、玉器的体验课程,还有按照出土报告复原的三星堆古村落考察。在该项目的联合创始人冯钰看来,研学旅行是介于教育和旅游中间的产品,目前市场上的研学旅行涉及到的相关人员包括领队、安全员以及课程讲师等,市场上的产品主要以旅行社衍生的产品及一些拓展机构的开展的业务为主。

三星村考古探索基地(图源:成都中青旅社官微)

三星村考古探索基地(图源:成都中青旅社官微)

“在官方的定义里面,研学旅行指导师这个职业相当于把原来像旅行社里面的计调和导游放在一起了,第一部分原来是计调负责的,涉及内容设计,线路安排等,第二部分是导游做的事,现在就相当于综合在一起了,但是相关的细则和规范还不是很具体,还有待进一步完善。”在冯钰看来,研学旅行是一个前景相当可观的行业,“未来如果全国上亿的中小学生每年都参与一次研学旅行,整个市场规模其实不小。现在有些职业学校其实有设置这个专业了,但是这些大学生对小朋友是不是了解,知不知道怎样去讲一个课程,怎么跟学科结合,跟研学活动结合,还需要进一步探索。”

民宿管家方面,主打别墅度假产品的趣墅在成立之初,各地门店就已配备了民宿管家,至今已遍布趣墅超1000套的房源。趣墅佛山项目负责人刘赞向新旅界介绍,趣墅管家的工作,主要分为:住前入住信息的确认以及周边吃喝玩乐项目的推荐,住中根据客人需求进行相关设备的调整和生活用品的补充等,退房之后还会对客人进行满意度的调查和回访等。

“与传统酒店服务人员的相比,民宿管家从事的相关工作没有那么标准化和流程化。客人住民宿的时候需求更多样化,面对他们不同的诉求,我们需要去给他们做更丰富的行程规划,满足他们个性化的需求,比如他们需要社交、需要聚会、需要与家人有更多陪伴的时间,而管家可以给他做一些针对性的环节和场景布置,所以民宿相对来说更加人性化,更多一点温馨和互动。”刘赞表示。

趣墅佛山鹭湖别墅(图源:趣墅官微)

趣墅佛山鹭湖别墅(图源:趣墅官微)

新旅界在采访的过程中发现,如今民宿管家的工作相关职能与流程实际上与旅游定制师高度相似。橙子在路上定制游的定制师谭勇告诉新旅界,旅游定制师的工作流程基本也是分为行前对客户诉求的了解、行程的规划与调整,客户需求确定后再开始联系交通、住宿与导游中间如果衔接的不到位的,需要随时都要提供支撑和服务,因此旅游定制师是贯穿整个游玩过程的。“其实客户知道定制游更贵,但他还找我们是因为我们的服务够好。”

为什么会出现这种情况?刘杰认为,这是因为现阶段的旅游新职业已经逐渐在向个性化、定制化方向发展。不管是研学旅行指导师还是民宿管家定义中都有提到策划以及定制化的内容,越来越多的中国消费者们希望得到个性化的服务内容,并愿意为此溢价买单。同时,大众旅游时代及互联网环境下,体验经济成为新名词,例如:酒店试睡员、旅游体验师、旅游博主等,这些职业参与旅游体验为主。

趣墅创始人、CEO余旭日对此也持类似观点,他认为,文旅行业已经进入到内容为王的时代,区别于之前高度的规范化、流程化的技能型的职业,新兴的内容型职业更多是基于个人的创造,或者一些人文情怀的营造。正是因为文旅产业从原来的基础功能型的发展向体验型旅游的发展,现在才会涌现出一批内容型的岗位,它是非标的、非流程化的,更多的是凭借从业人员的能力与见识,带领游客去深度体验的。

趣墅融创溪谷秘境 (图源:趣墅官微)

趣墅融创溪谷秘境 (图源:趣墅官微)

“接下来,旅游行业大的趋势就是从标准到非标,从大众到个性或小众,即从所谓的功能型的旅游向体验型的旅行转变,在这个背景下衍生出来新的职业发展的特点,一定是注入更多人文关怀的,并且有深度的个性体验的要素在里面的。同时旅游从业者不能只会一门的技能,它需要注入更多的人文元素,更多的个人的技能特长,从而形成从业者的IP,然后往IP化的方向发展,会更受消费者欢迎。”余旭日表示。

高校和旅游人如何拥抱新职业?

疫情下的文旅行业正在面临着新一轮的洗牌,很多文旅相关的细分领域正在被重塑,由此衍生出来的旅游新职业、新特点也对旅游人才提出了更高的要求,高校和旅游人在此过程中如何应对与调整也备受关注。

以民宿管家为例,刘杰认为,该职业的认定对于高校在民宿管家相关专业的增设上起了指导性的作用。未来,各大高校可以根据民宿管家新职业的标准,开设专项课、选修课以及新的相关专业,这在一定程度上为整个行业进行人才储备与扩容。

莫干山民宿管家培训中心(图源:木亚文旅)

莫干山民宿管家培训中心(图源:木亚文旅)

一方面,民宿企业可以以协会的形式跟高校开展长期合作,成立奖励基金以及实践基地合作模式,奖励基金用以资助本专业品学兼优的学生完成学业,实践基地一方面解决民宿企业用工问题,一方面给到学生们更多在民宿企业实习,了解民宿行业,实践所学专业知识的机会,以此鼓励更多的优秀青年人才致力民宿行业以及乡村振兴事业。

另一方面,高校应积极引进更高的服务知识体系,比如增加跟旅游业相关的营销类新媒体类课程,满足当下互联网时代企业对人才技能的需求。然后,寻找在民宿行业内优秀品牌的民宿主以及专业人才,邀请其成为外聘讲师给本专业的学生们进行授课与指导,有利于学生们更有针对性地了解新职业以及整个行业的新风向。

程小雨则坦言,旅游行业的很多新职业和就业实操结合是非常紧密的,因此传统以理论知识为主的人才培养方式与很多旅游职业已不太匹配。“我们在参与到旅游教育出版社牵头组织编写的旅游定制师专业的系列教材的过程中,大家都有一个共识,就是专业的设置、专业的课程以及专业使用的教材,一定是要结合市场和企业的用人需求。所以高校在设置新专业的时候,最好在初期就能对市场里面的一些头部企业做一些充分调研,了解这些企业的用人需求是什么,经过学校和企业的交流和市场的推演,最终再确定设置的课程是面向哪个就业面发展的。”

(图源:摄图网)

(图源:摄图网)

事实上,针对市场的变化,国内也不乏正在对旅游相关专业进行调整的高校。高磊向新旅界举例,国内某985高校已经在原来课程的基础上优化成了三个主要的方向:旅游投资、旅游规划以及智慧旅游。“不管市场怎么变,这三个方向始终是文旅行业发展必经的核心的环节,未来的适用性会比较强,而且和其他行业也更容易互通互联。”

而对于旅游从业者而言,高磊认为,传统的旅游从业者在新的就业形势下,首先应该摒弃原来的惯性思维。不要再幻想能够回到疫情以前,就整个行业的商业模式都已经变了。但是传统的旅游从业人员自身拥有比较好的沟通能力、统筹能力,以及市场化的对接和资源协调能力,这些能力放到一些新的赛道上依然有用,只是需要转变思维而已。

程小雨对此也持类似观点,她指出,在市场的迭代和疫情的限制下,很多传统旅游职业的属性其实没有变,但是媒介变化了,从业者所需要掌握的技能、调动客户关注的方法肯定会是有变化的,所以旧职业需要新技能。而面对新的职业,从业者应该更关注技能和从业面的灵活性。比如说定制师,除了需要具备很强的线路设计的基本功之外,更需要关注的是他们挖掘需求,提供特殊体验的能力,或者目的地的创意型的传播能力,只有这样,从业者不管是去旅行社,去在线平台,还是在景区或酒店,这些能力都是有用武之地的。

(图源:摄图网)

(图源:摄图网)

一个常年来往于内地与香港的旅游从业者则直言,希望旅游从业者能减少花在创造新名词的时间与精力,而应该扎实掌握行业所需要的专业知识与技能。

疫情对旅游产业链的破坏特别大,多年来辛辛苦苦建立的定制旅游供应体系开始崩塌;一些合作多年特色餐厅倒闭;不少优秀导游转行;类似定制旅游这种行业是非常需要 “人”去踏踏实实为游客提供优质服务的。疫情下经济的压力,社会的压力导致部分从业者只想“挣快钱”,这种浮躁的心态不利于企业与行业的可持续发展。与标准化产品不同,定制旅游无论什么时候都是一个需要精耕细作的细分领域,它需要有能静得下心来,在各个环节上打磨好服务细节的优质综合服务提供商,更难需要对服务价值的认同。

有鉴于此,对于旅游人才的培育,她建议,从业人员对行业、对游客的责任感尤为重要,“旅游其实入门的门槛并不是很高,但是入行后能不能做得好、做得久,或者是能真正推动旅游产业高质量发展,这才是关键。一味迎合追求低价的游客需求而放弃对高质量产品的追求,对行业发展不利。旅游业者只有获得足够的职业尊严与合理收入才有动力支撑从业者去为游客寻找更多的资源,制作更好的产品,提供更优质的服务。”

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