特约主持：
中国社科院旅游研究中心特邀研究员、中国旅游报社前总编辑 高舜礼
嘉宾：
国家旅游局大数据中心总统计师、中国旅游研究院研究员 唐晓云
黑龙江省旅游委副主任 何大为
国家5A级旅游景区蓬莱阁景区管理处副主任 张婕
途牛网北方大区执行副总裁 齐春光
高舜礼：春节假期即将来临，请问唐晓云女士，今年春节有哪些旅游趋势？
唐晓云：我来谈谈春节长假旅游的一个趋势判断。应该说，受稳定增长的居民收入和长假较长的影响，以及城市居民已经形成的出游习惯的有力支撑，结合我们一些数据中心调研的出游意愿和OTA网站的调查数据，总体上判断今年春节仍将延续过去多年以来比较稳定增长的态势，无论在接待人数和旅游收入方面都会超过10%以上的增长。
从出游整体趋势上预测，一个趋势是南下避寒、北上冰雪，东部城市休闲、西部观光度假，这是总体流向的一个明显特征。同时，由于春节是家人团聚的节日，家庭出游、自驾游会非常突出。另外，由于春节可能比较寒冷，南下避寒的趋势会更加突出。
高舜礼：何主任，您来自黑龙江省旅游委，请谈一谈春节期间的冰雪旅游产品，以及为迎接春节旅游做了哪些产品方面的准备？
何大为：这么多年来，黑龙江做冰雪旅游是在做一种冰雪生活的方式，我们以艺术化的方式将冰雪旅游呈现出来，让四海宾朋一块参与进来，一同共享冰雪生活的乐趣。今年我们将提供10大类冰雪旅游产品，主要围绕两个方面。一个是具有独特性和震撼力的冰雪景观，一个是专业与非专业的冰雪赛事运动，以及运动体验和娱乐相结合。这里面有专业冰雪赛事活动，非专业的娱乐体验活动，有冬季的温泉，冬季的狩猎，冬季的游学，还有整个冬极和北极的地理概念，冰雪文化艺术以及界江，界湖，以及出境游的体验。
从2014年开始，黑龙江做了冰雪旅游的统计跟踪，那时省内与省外游客之比是2：8，现在已提升到了3：7，几年间提高了一成。这方面的发展还是很快的。
黑龙江
高舜礼：为了迎接春节黄金周，途牛在国内市场准备了哪些亮点产品？在出境旅游市场又推出了哪些新的线路？
齐春光：我们卖的春节期间最火的产品，一个是往南方避寒，一个是往北方的冰雪。火中之火的，是以海南为首的国内海岛度假。从出游方式看，一半以上的游客春节期间选择的是家庭出游，一般都携老牵幼，选择休闲度假，相对多的是选择海南、厦门、云南丽江等。这两年随着我们申办冬奥会成功，选择冰雪旅游的人群越来越多，这以黑龙江、吉林为首，包括去看冰灯，滑雪、欣雪、赏雪，这样的人群也越来越多。北京周边的崇礼滑雪人群也相对比较聚集。
春节期间的旅游，我们会加上一些春节元素。比如说年夜饭，参加当地庙会，比如说抽红包，送红酒，东北有杀猪菜、包饺子，把过年的氛围烘托的是越红火越好。
高舜礼：往年的春节假期，境外海岛游总是很火爆，今年有什么新的亮点？
齐春光：今年出境游也是这大趋势，海岛游是每年春节最火的。国内真正的热带海岛就一个海南，资源相对紧缺，以最近的机票为例，现在到海南基本上都是全价票，可能有些航班只剩头等舱了，票价都是非常贵的。这样对比下来，我们选择国外的海岛游就显得性价比很高，总共不到1万块钱，七八千块钱的海岛游也很多，如东南亚的一些海岛，像普吉、沙巴、巴厘岛，再远一点如大溪地，由于海岛游的产品非常丰富，人们预订的热情就非常高。特别是大溪地这种较高端的海岛游，平时国内没有直飞航班，转机相对不太方便，而正月初一却有直飞的了，10几个小时就可以到。
另外，我们针对春节期间的需求，设计了一些非常有特色的欧洲旅游产品，也深受游客欢迎。例如，去北极圈赏极光，还有欧洲游的传统产品。
高舜礼：张婕主任来自5A级景区蓬莱阁，还曾经是金牌导游，对旅游全产业链都很了解，请谈一谈春节出游哪些地方好玩？哪一些旅游形式比较好？
张婕：2013年春节我带孩子去哈尔滨过年，孩子玩的很high是冰雪大世界。2014年春节我们又去了三亚，感觉反季节的那种独特旅游资源，吸引力是非常大的。但要做好充分的心理准备，那就是人满为患。在冰雪大世界，需要排长队买票、检票，看项目也要排队，等到玩完了离去，外面已是车水马龙，堵得不得了，打车也打不到。因此，选择这样的热点热线，你真的要做好心理准备，坐车是要排队的，坐船排队的，吃饭、上厕所都要排队的
因此，要避免春节出游过于拥挤，可以考虑结合着探亲游，适当选择一下周边游。刚才大家谈到，春节旅游一南一北都比较热，实际是可以考虑选择去东边或西边旅游的。比如说，东边我们的胶东半岛年味就非常的足，它最大的优势就是交通，四通八达的，畅通无阻。夏天看海与冬天看海，在感觉上是不一样的，有很多的旅游项目你可以去参与，也是很好的。
高舜礼：一南一北是春节传统的旅游热点热线，但会比较拥挤，可能会供不应求，因此选择到东部和西部旅游，是一个很值得参考的建议。
高舜礼：现在出游有一个特点，就是参团游比例很小，自助游、自驾游的比重越来越大。由于大家前往的大多是不熟悉的地方，随之而来也就提出了一个要求，出行之前一定要做好充分的准备，尤其是做好旅游攻略。
齐春光：目前，国人出游的脚步已经遍布全世界，而且自由行的游客占比越来越高，我建议，出行前的攻略是一定要做的，而且一定要认真做。对于出境旅游来说，首先一个是护照，一定要留意护照的有效期，我们旅行社每年都会遇到这类问题。出境游要求护照有效期是半年以上，比如说，我们春节2月15号出游，2月25号回国，要求你的护照有效期必须是2018年8月25号以后到期才行，不然的话你就出不了境。这个损失将是非常大的。
再就是一定要看好天气。一个是去南方避寒，一个是北上赏冰雪，温差跟我们生活所在地都是非常大的，必须根据当地的温度，提前做好自己的功课，带好应带的物品，包括自己常备的药品。如果是带着老人和孩子，更要根据他们的实际需要，提前做好相应的准备，这块你做的越细，到当地玩得就越舒适，如果前期做功课做不够细，到了目的地可能就会遇到很多问题。
高舜礼：北上赏冰雪是一个非常热门的选择，何主任，请您谈谈到黑龙江去冰雪旅游，应该做好哪些攻略？
何大为：我也是一个自助游的爱好者，感觉自助出游的计划性非常重要，攻略一定要做细致。第一个，去看各大网站，寻找可参考的旅游攻略，作为我出行的指南，这事儿个人得准备。从旅游部门的角度来讲，要对旅游者提供尽量充分的便利化的服务，对我们黑龙江来说，就是要把各地游客带好，我们要准备一些充分的资讯。今年整个冬季我们旅游有150多项主题活动和节庆活动，有760多项体育赛事活动，有4000千多场文艺演出，我们在研究把它整理出来，形成一个春节的旅游日历，把它放到我们官方网站上，把优质的产品信息也提到网站上，包括一些价格策略和它的经营延长的这样的信息，一手拿着攻略，另一首掌握着官方网站的权威信息，这样旅游起来就更有针对性了。
高舜礼：这些年在智慧旅游建设方面，各级旅游部门、旅游行业都做了很多的工作，我们用的智能手机也越来越普及。对旅游者来讲，如何去运用智慧旅游的这些手法，在出游中获得更多一些便利呢？
张婕：我看所有的旅游城市包括景区都有自己的网站、微信、微博、官方微信，比如说蓬莱阁景区就有官方微信，在平台上面发布了很多优惠政策、最新的信息、可提供的服务等。蓬莱市的酒店旅行社，面对游客推出的一系列的春节期间的一些产品，都会在官方网站上微信，大家简单地搜蓬莱旅游，或者蓬莱阁景区就可以，你想要的资讯都在里面。在景区里面，我们有非常优秀的景点导游员，如果你不想请导演你自己来看的话，大家可以下载链接，非常方便，走到哪儿一点，讲的非常全面你都不用请导游，是非常方便的，真的智慧旅游深入到我们每一个人，在我们每个人身边都可以充分的利用。只要手机定位，就可以快捷地找到厕所、餐馆，现在真的是太方便了。
齐春光：我想提醒一下，春节是游客最集中出游的时段，大家一定要早到机场，对于出境游来说起码要提前3个小时。适当超售是航空公司的通常做法，如果你到机场比较晚，就有可能没有座位了，定了机票也是走不了的。每年这种现象都会发生，故而提示大家一定要注意。尤其是春节都携家带口，五六个人一块去出游，还想选坐在一起，你去晚了一定是不行的。
高舜礼：春节旅游由于游人非常集中，也非常容易出现旅游消费过程当中的一些纠纷。何主任作为省级旅游行政管理部门的负责人，请谈一谈在旅游市场的监管方面，在旅游安全的防范方面，你们做了哪些准备的工作？
何大为：到冰雪旅游旺季，对我们是一个交答卷的时候、是一次大考，每到这个时候我们都会提前介入。因为在秋季的时候，实际上从八九月份开始我们实际上就在这儿部署，我们相应的会议已经开了10多个，一个战役一个战役打。
从我多年从业经历来看，觉得第一个重要的那就是安全。对安全工作也是全年来部署，全年都在抓旅游交通，特别是冬季交通是第一位的。像高危的运动项目，像滑雪，我们要求是有保险的。像旅行社这块儿，我们要求做到"五不租"，包括资质不全，车况不好，驾驶员达不到服务接待标准的等。
我们还提出一个百日护游，它一方面叫利剑行动，另外一方面就是百日护游。百日护游就是从出发地，经行地、到目的地，三点一线全过程的这种管理，让我们整个的安全的风险和市场运作风险降到最低。同时，畅通整个的投诉和咨询渠道，12345，12301，以及条块的投诉系统，多行并联、对接，第一时间反应，链条式反应，确保第一时间能够传达疏导每一个单位，首先把游客服务作为第一职能，接到举报、投诉之后，第一个时间受理，是自己份内之事直接受理，不是自己份内只是第一时间转接，我们建立了这样一套机制。我们希望通过春节的检验能够为游客这种服务更加完善。
高舜礼：像蓬莱阁这样的旅游景区，春节的安全主要在哪些方面防范呢？
张婕：作为一个景区来说，保障旅游者的人身安全是第一位的，没有安全就没有一切的。一直以来蓬莱阁景区把安全放在首位，在春节期间其实对于我们来说是旅游淡季，我们都会做一些预案的演练，各个景区可能都有各个环节的安全、预案，每到这个时候我们都会进行演练，对这个预案进行一些评价，到底是不是适合？同时要为游客提供一个安全、舒适、幽美的游览环境，保证所有的设施设备都处在良好运行状态这个很重要，而且要便利。黄金周期间，一般按照国家旅游局的要求，要公示最大承载量，瞬时最大承载量，防止出现踩踏、拥挤这样的现象。
我们还有疏导人流的一个很实用的预案。按照当地的风俗，春节期间在蓬莱阁上面要拜妈祖等，我们疏导游客的方式是，当发现某一个核心的景点，客流量太大了，我们会立刻通过八仙真人秀表演，把游客吸引到别的地方。这个方式比那种生硬的人为的去强制性的疏导游客，更人性化，也更为有效。
蓬莱阁
高舜礼：2017年咱们出境旅游达1.31亿人次，我们已经对外号称是世界第一位的出境旅游大国。春节到境外去过年，在安全方面应该着重提醒大家什么呢？
唐晓云：首先我得选择一个安全的目的地。国家旅游局和外交部都会有节前的提示，包括目前现在提示的马尔代夫、伊拉克、叙利亚等等这些地方的话就做了一个安全风险的提示，我们避免去到这些不安全的旅游目的地这是首先第一位的。
第二位的话，要做好自己的人身防卫，尽量不要去做一些比较危险的这些旅游的活动，同时也尽量的避免自己不要单独出行。有一些目的地的话，小偷还是比较多的，这种都要做好这些防备。第二个方面就是做好证件和财务的安全保管，尤其是出境游证件是非常重要的。再就是财产安全，从我们国民来说还是比较喜欢带现金出游，尤其是一些年龄比较大的游客，带现金出游确实风险比较大的，这方面大家要分散这个风险，把钱物、财物分散来带，这是第一个大方面。要做好对于安全防范提前的预案，包括我们对目的地的这些使馆、领事馆等等救济、救援电话，包括联系方式咱们要先打听好，要先好手机里面的记录和纸面上面的一些记录，这一点特别提前的话，不仅要存在手机里，还要记录在纸头文案里面。因为手机经常会没有电，这个时候就会找不到里面的信息，我们需要在笔头上面记录下来，这样的话保证你在任何时候能够找到。
第三个方面是自驾旅游者，带有目的地是自驾出行的方式，这种情况下要求我们做好自驾游安全路线的选择。同时，你要做好自驾车辆的保养、检修等这些工作，另外还有包括我们一些比其他的，包括你的驾照，这些保管的安全性使用等等这方面的一些问题。
高舜礼：在春节出游中，避免欺客宰客和价格欺诈也很重要。黄金周期间的旅游供求是失衡的，出游的人多了，需求远远大于供给，就容易出现这种事。作为政府旅游部门有哪些好的防范措施？
何大为：欺客宰客实际上是一个旅游治理问题。按照我们现在的做法，叫政府主导，属地管理，部门联动，行业自律，各司其职，齐抓共管。首先是各个部门来做。管理不能在街上乱发小广告，这是城管的事情；核实广告内容是否属实，这是工商的职能。涉及黑导，旅游部门可以处理；牵扯到伪造证件，处理权限则是公安部门。
价格问题，第一是反映了供求关系。所谓低价陷阱，主要就是价格过低，尤其是在旅游的旺季，需要我们游客、消费者擦亮双眼。从另一个方面讲，如果价格偏离了正常的涨幅达到非常高的状态，这也脱离了实际，这两种情况都是市场失灵的情况，政府就要出手了。
我们现在对易发多发问题的商家，已经采取人盯人的监控。一些热点景区也已开始这样的预备，一个是部门联动，另外就是人盯人战术，避免造成消费者的侵害，进而损害我们的旅游形象。
高舜礼：刚才谈到了高价，春节期间有没有一些低价，就是通常人们所说的"白菜价"的陷阱呢？
齐春光：相对来说，春节期间旅游低价的概率相对会比较少。随着国家旅游局牵头，各个省市的旅游主管部门的大力执法，管理力度在不断加大，这种低价团生存空间越来越小。只要是你选择正规的旅游机构，不管是OTA也好，还是正规的旅行社，我觉得大家出游的旅游品质都是有保证的。当然，在全国各地的主要交通枢纽所在地，至今还有一些摆摊拉客的，旅游价格都标得特别低，写的都是些非常有名的旅行社，其实绝大多数是假冒的。所以，提醒游客一定要找正规的旅行社、正规的旅游机构，签好正规的履行合同，这样旅游品质基本上都是有保证的。
何大为：我想补充一点儿。最近我们做了一期航空热线节目，有一个听众反映他遭受了低价游侵害。他说在上海旅游的时候，在地铁站捡了一张小广告，根据这个广告参加了杭州一日游，结果遭受了很厉害的盘剥，回头之后他向我们投诉了。我们经过跨区域联合上海的文化旅游执法大队进行了认真调查和核实，结果发现旅行社是存在的，但是被人假冒了。这个旅行社很正规，做业务时都跟每一个旅游者签约，而且从没有做过这样一日游的线路。这就是旅游者遭受假冒侵害的一例。
高舜礼：前一段时间广受舆情关注的雪乡，现在的情况如何？
何大为：雪乡是大家非常关注的一个地方，那儿的雪确实令大家喜爱，我们的市场监管正在加强。雪乡，隶属于我们整个的森工系统，正处于向旅游业转型的过程中，他们原来为了能维持价格稳定，实施的是干部联保，一个干部包五户；如今为了加强市场监管，进一步加大了力度，现在准备安排一个干部负责一户，希望通过这样的一些措施，把价格稳定住，做到明码实价，让游客得到一种可预期的旅游效果，而不是一种刀光剑影或者是绝望的旅游。这也是我们护游行动的一个组成部分。
高舜礼：一个干部包一户，看起来还是力度挺大的。在雪乡事件发生以后，我注意到一些媒体发声比较极端，也有一些比较冷静。冷静的声音里说，它反映了森工系统调整产业结构进程中，从原先森工转向旅游经营服务的问题，在这个阶段他们可能对市场经济、旅游经济的发展规律把握不够，对市场监管没有足够的经验，一旦发生侵权问题和舆情事情，处理起来可能有些措手不及，有一个逐步去适应市场这样的一个过程，您是怎么看这个问题的？
何大为：其实，我觉得这个问题有一些大了，或者有一些重了，也不是我在这儿能够完全能够探讨清楚的。 首先，我觉得任何一个企业，你必须关注市场的需求，这个市场的需求是自外向内的，这是第一个，也最终的。第二个你在改善管理的时候，必须眼睛向内，刀尖向内，你找你自己的问题，补助你自己的短板。
我觉得每家每户的联保，能不能解决问题？能解决一部分。能不能解决全部问题？我觉得肯定不能解决。实际上我们还做的一件事情就是畅通投诉渠道，12345和12301并机，我们现在对游客宣传这样东西，让他们随时可以投诉，因为只有消费者成为24小时的监督者，用好自己的渠道才能维护自己的合法权益，我们在第一时间受理就能避免坑害消费者的事情发生。你也只有通过正规渠道去反馈，你的利益才能得到最大的保护。
高舜礼：也就是说，鼓励游客去监督这个市场。
何大为：对。我觉得是一个双向的过程，市场是大家共同建设的。市场的两端，一端是消费者，一端是生产者。他们实际上反应的应该体现出等价交换，优质优价的这样一个原则，这就是一个正常的市场。
高舜礼：我没有去过雪乡，但是我听做旅游的同志讲，其实像黑龙江类似雪乡环境，这么雪好的地方还是有不少的，是不是这样？
何大为：确实是这样的，实际上我们在面向市场的时候，我们也做了一些梳理，我们也正在推，我们推出来叫一城五县，我们整体上推出了"冰雪之冠"这样一个冬季旅游概念，冰雪之冠上的明珠就是哈尔滨，大美雪乡是一条线路；冰雪森林，伊春的方向是一个线路；秘境冰湖，镜泊湖方向是个线路；雪地观鹤，齐齐哈尔是一个线路；北极圣诞，大兴安岭是一个线路。实际上，东北冰雪生活体验是很多的，并不仅仅是看冰雪景观这一项。
高舜礼：春节期间游客花钱可能大方一些，旅行社、旅游机构也会尽力去服务，但是纠纷总是难免的。遭遇旅游纠纷时，从游客的角度应该怎么样去维权？
齐春光：我们知道旅游是一个体验的全过程，站在游客的角度，遇到问题就现场解决是非常关键的。前提是预先与正规的旅行机构签好合同，保存好里面的有紧急联系电话，途牛网有24小时的热线，其他正规的旅行社也应有紧急联系人。这些电话一定要随时带在身上，因为你跟谁签的合同，谁就是第一责任人，当你在问题发生地协调不了的时候，就得打这个电话紧急求助，只要是正规的旅行社，都会在第一时间响应的。如果由于种种原因，当时与旅行社联系不上，保存证据也是非常关键的。回来之后，通过证据可以顺利地进行维权。
高舜礼：这一两年好像媒体曝光的旅游侵权事件，不少欺客宰客的事件是跟旅行社有关，请从优质旅行的角度，谈一谈怎么样去避免这些现实中的问题，有什么好的建议？
齐春光：我觉得影响旅游质量的主要是两个方面，一个是硬件的提升，一个是软件服务的提升。随着现在社会的不断发展，吃住行游购娱等硬件的提升非常明显，发生问题的往往是在软件服务上。以低价游为例，它是低于成本的，也就是负的。以便宜的价格去某一个非常典型的目的地，游客可能也付了几千块钱，但为何还会产生纠纷呢，实际上就因这个价格是不足以弥补成本的。我认为，做低价团的各个方面没有一方是赢家，首先是导游、司机在赌团，旅行社也是在赌团。什么叫赌团？比如，一年接100个团，可能有50个团赚了点钱，50个团是赔钱的，全年算下来也就不赔钱，或者赚一点了。看媒体曝光的高额回扣团，动辄购物回扣高达60%、70%，甚至更高，但是没有看到几个导游发了大财，也没有看到哪家旅行社说真正赚到了钱。实际上，导游也好，旅行社也好，在赌团的同时也承受了很大压力，承受了很大压力又没有赚多少钱。但这给游客的感觉，就是完完全全上当受骗了，大部分时间都被用于购物了，想去的景区游览的时间被极大压缩了。到头来，真得就是没有一方是赢家。现在旅游从业者大多已经意识到这一点，尤其是这两年，随着游客越来越理性消费，旅游价格越来越透明，靠欺骗来赚钱的时代已经过去了。
高舜礼：年初国家旅游局召开的全国旅游工作会议上，提出了一个非常重要的思想，就是未来旅游业的发展要从快速向优质去转变。我们今天讨论春节问题，就是希望优质旅游从春节开始，当然这与旅游优质发展的大话题相比，是比较具体和微观的角度，但有助于启发行业的思路，请各位从各自的角度发表一下高见。
何大为：我觉得这实际上是一个大问题。我作为政府部门的人，是一手托两家，一是旅游者，二是旅游企业。企业首先是要重合同，守信誉，保品质，这是第一步。第二步是面对游客的服务，必须做到服务标准化，服务全程的每一个环节，都应该是一种标准化，不论是谁来，都要提供一个有保证的服务。第三个是你的价格应该与你所提供的产品和服务是质价相当，给客源市场一个稳定的预期。从省旅游委的角度来讲，我们提出了五大行动，其中就有暖心行动，让我们的产品供给者和经营者都来提供放心、舒心和暖新服务。作为从业者必须坚持游客为本，服务至诚的旅游行业的核心价值观，这是我们行业能够持续健康发展的唯一标准。
张婕：我理解优质旅游，就是一种放心、安心、舒心、开心的旅游。作为景区来说，要为游客提供一个让他安全、舒心的环境。景区服务的标准化也很重要，蓬莱阁景区多年来一直在创建标准化，要求每一个岗位，每一位工作人员都达到服务标准，让游客感到你的服务是规范的、标准的、能够接受的。由于标准化工作抓得比较好，今年我们在这一领域获得了一个国家级荣誉。我想仅仅贯彻旅游服务标准化是不够的，还得体现个性化、人性化。今年春节，对于不同情况的出游者，如全家出游的、老人、孩子等，我们景点的每一位导游姑娘们，准备四五套讲解词，针对不同游客提供不同的服务，通过差异化的服务，使广大游客更加满意。
唐晓云：咱们平常说品质旅游，更多从供给侧来说产品供给，说产业体系、产业结构优化等。那么，从游客这一端来看，我觉得做一个文明游客也是品质旅游，这也是优质旅游的重要组成部分。第一个层面，文明游客首先是一个理性的游客，他的理性体现在三个方面。第一他必须理性选择出游；第二个做理性的旅游消费，不贪图便宜，也不奢侈消费；第三个是理性维权，在遇到各种供应商或者整个旅行过程中不愉快的事情时，要理性对待和处置。第二个层面，做一个文明游客，更多的要从文明的角度去思考问题。第一可能要了解和尊重当地的民俗风情，尤其是宗教信仰比较浓郁的区域，我们需要了解他的宗教信仰，避免和他们发生文化上面的冲突，这是非常重要的。第二个也尊重一些公共礼仪，中国人习惯大声说话，喜欢热闹，在排队、消费环节、各个购物点，不要大声喧哗，遵守当地的秩序，遵守公共礼仪，还要做一个绿色旅游者，不去破坏他们文化和自然的景观。
制片人：许玥
策划：高舜礼、许玥
编辑：向可卿、徐婧
助理策划 米雪薇、纪鑫、张冀
