“雪乡”被爆宰客 冰与火之间反映了什么｜凤旅观察

近日，有游客发表长文《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！（良心建议）》，文章在社交媒体发出后突破10万＋阅读，一石激起千层浪，众多游客乃至本地人通过社交网络分享自己的经历，这个一度因《爸爸去哪儿》而大热的黑龙江双峰林场雪乡一时成为众矢之的。

游客“雪乡”被宰帖成爆款的事件反映了什么？如何正视舆论风波中暴露的景区管理问题？凤凰网旅游就此采访了旅游行业专家。

采访：许玥

12月29日，网名“一木”的网友在其公众号中发表《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！（良心建议）》一文，详述其在黑龙江雪乡的遭遇。其一家三口在2017年12月9日在雪乡赵家大院预定一间三人火炕房，计划27日入住，支付两晚费用552元，但当他们到达赵家大院时，店家却告知该三人火炕房只能住一晚，第二晚安排他们到很多人一起睡的大通铺，并称，“今晚住这房我都没让你们补差价算不错了！现在这房八百一千随便订出去，你们订得早才便宜。” 这名游客与家人商议后决定只住一晚，但对后续退款问题，店家又称三天之后才退钱，并要求在网上评论时不能“乱说”，看到评论后才能退钱。此外，文中还提及雪乡有大巴车乘务员忽悠游客购买的游玩项目其实是毫无经营权的民设景点、售卖的桶面一桶60元高价等问题。

1月3日，黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才表示，2017年12月29日发现网帖后，当地立即联动林业局、消防等多部门组成工作组对涉事旅馆进行检查，发现店家（赵家大院）确实存在价格欺诈行为，按照规定已对其处罚5.9万余元，同时，店家在卫生及消防方面也发现问题，已责令其限期整改，否则将停业整顿。“今天3日刚好到期，我们会派专人前去验收。” 不过，刘忠才也表示，网帖中存有不实信息，正考虑走法律途径解决。至于不属实的信息内容，他表示，“网贴后文中所说雪乡售卖的桶面60元一桶，及餐馆中酸菜炒肉丝几百元一盘等内容不属实。”

“这次涉事旅馆赵家大院不属于核心景区，是村民自办的家庭旅馆，一方面，这类景区周边的民办旅馆可以缓解景区在旺季住房供应不足的问题，另一方面，针对这类民办旅馆应该由谁监管、怎么管，应该更加明确，否则很容易‘一颗老鼠屎坏了一锅汤’，对整个雪乡乃至整个黑龙江旅游业产生负面影响。总体来说，就涉事旅馆的处理还是比较积极，处罚迅速，没有捂盖。亚布力事件和此次的雪乡事件，一定程度上反映出黑龙江旅游体系中存在的矛盾，特别是在冰雪旅游日渐火热的情况下，更重要的是更深层次地推动解决矛盾，想想核心景区周边谁来管、怎么管，不要满足于一时的问题解决。”中国旅游协会休闲度假分会副秘书长、北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟在接受凤凰网旅游采访时表示。

中国社科院旅研中心特约研究员，国家旅游局综合协调司、政策法规司原副司长，中国国家旅游报社前总编辑高舜礼认为，此次事件主要反映了以下五个问题：

“首先，冬游产品走旺了，无论是此前的亚布力开发权之争，还是对旅游价格的质疑，都反映了冰雪旅游已经走旺。否则，怎会发生开发权纠纷，怎会一个土炕睡一宿要花上千元。在我们举办冬奥会之前，冰雪旅游热起来，从宏观上看是一件好事；其次，供求关系紧张了。以往人们领教过冬季海南的“天价房”，春节间一个标准间每夜要数千元。人们在指责一番漫天要价之后，该去消费的人还照样去，情愿“挨宰”的人并未根本性减少。这个现象告诉我们，其根源在于市场供不应求。如今，个别地方的冰雪产品也露出这种端倪了。

第三，自助游风险大起来。随着越来越多的人追求旅游质量与体验，选择自助游（包括自驾游）的比重逐年提高。由于自助游行踪更广泛、更深入，其旅游消费超出旅游部门监管范围的概率也就增大，遭遇一些所谓的“黑”导游、车辆、景区、商店、餐馆的比例增加，各种“被宰”的风险也就加大，维权受理周期也会更长。

第四，游客自我保护不能松懈。政府部门的公共信息引导是很重要的一面，广大游客的自我保护更是不可缺少。例如，选择错峰出游，避免人流拥挤的热点时段和地点，是提高旅游体验的重要一环，也有利于避免欺客宰客；“在家千日好，出门时时难”，研好旅游公略，做好出游准备，增强自我保护意识，是既必要又实用的一条重要经验；旺季或假日出游，必须要有多花点儿钱的预估，因为你去的是旅游区，不是在自己的社区里，古人云“穷家富路”，今人说“假日消费”，讲的道理是差不多的。

第五，政府部门监管要尽责尽力。任何一个地方群众有意见，政府都应该去听取、去解决。亚布力的度假村开发权也好，雪乡的旅游价格也好，政府的监管是不应该缺位的。尤其是在冰雪旅游走旺以后，当地更应该保持良好的投资环境、营商环境、市场环境，像爱护眼睛一样珍视当地的旅游声誉，千方百计抢抓旅游发展机遇，把当地尽快打造成为冰雪旅游的知名品牌。”

随着2022年冬奥会的推动，冰雪旅游发展也纷纷进入快车道。盛名之下的雪乡已成为黑龙江旅游的一张名片，此次雪乡遭遇的吐槽亦是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”的体现之一，而这也反映了休闲度假时代到来，目前许多旅游景区存在的共性问题。

以核心景区带动区域旅游的发展，应理顺经营管理体制，加强协作。曾博伟建议：“在上位法没有相应保障的情况下，可通过地方立法、内部规范等方式加强监管。而无论由谁监管，应该对问题有通盘考虑，做到无死角、价格透明，应该有重点渠道进行相应评级。比如过去做的星级评选，从某种程度做了标杆，消费者可依次为标准选择住宿；其次，尽可能让处罚信息透明，在处以罚款之余，可建立信用评级系统，例如一经处罚，保留三年纪录等措施，与OTA建立关联系统，让消费者能够在第一时间了解服务商的过往经营情况；就市场投诉问题，建立应急反应机制，可参考商业机构的服务理念，引入上级部门对受理部门的抽查机制，做到投诉必查，有错必纠。”

互联网时代，景区再也无法对消费者的“差评权”视若无睹，让产业发展回归健康需要各方共同努力，将旅游变成阳光下的生意，让冰山雪山成为金山银山。

事件回顾：

据《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！（良心建议）》作者描述，其一家三口在2017年12月9日在雪乡赵家大院预定一间三人火炕房，计划27日入住，支付两晚费用552元。但当他们到达赵家大院时，店家却告知该三人火炕房只能住一晚，第二晚安排他们到很多人一起睡的大通铺，并称，“今晚住这房我都没让你们补差价算不错了！现在这房八百一千随便订出去，你们订得早才便宜。” 这名游客与家人商议后决定只住一晚，但对后续退款问题，店家又称三天之后才退钱，并要求在网上评论时不能“乱说”，看到评论后才能退钱。

在这名游客截图的网友评价中，有人提到当地一盘炒肉卖288元，一小杯红糖水卖15元等。此外，文中还提及雪乡有大巴车乘务员忽悠游客购买的游玩项目其实是毫无经营权的民设景点等问题，当地人称“这些景点票，散客是无法买到票的，只能从我们这些好心的代办人这里买。”

针对该事件，1月3日，黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才向新京报表示，文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为，按照规定已对其处罚5.9万余元，同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题，已责令其限期整改。

不过，刘忠才也表示，网帖中存有不实信息，正考虑走法律途径解决。至于不属实的信息内容，他表示，“网贴后文中所说雪乡售卖的桶面60元一桶，及餐馆中酸菜炒肉丝几百元一盘等内容不属实。”

据了解，目前，携程已下架“雪乡赵家大院”酒店。