淘宝旅行：用淘宝和支付宝改造旅游产品

6月29日，阿里巴巴集团主席马云参加清华经管学院2014年毕业典礼时，说道“我到今天为止没到淘宝上购过一件物，也没用过支付宝，因为我不知道该怎么用，”。但阿里巴巴航旅事业部总经理李少华（花名“忽必烈”）则说，他加入阿里三年来，一直只用“淘宝旅行”，他也坦言：“自己作为一个消费者和一个旅行者，我感觉还有很多旅游需求没有被满足”。

阿里巴巴航旅事业部总经理李少华

那么阿里巴巴希望如何为游客和行业的需求服务？淘宝、支付宝、淘宝旅行，能与旅游擦出什么别样火花？又或者他们能为行业带来什么大格局的新观念？带着问题，环球旅讯记者在阿里巴巴美国上市前夕，在他们的杭州的总部园区，采访了阿里巴巴航旅事业部总经理李少华。

谈服务：不仅是做一个交易平台

“不能说太烂，只能说还有非常多的消费者需求等着我们去满足”，当谈到中国在线旅游目前的服务状况时，李少华承认行业水平还不够好，但这又恰恰是阿里巴巴旅游业务“下手”的地方。

“我们这一年多，在着重解决服务的问题。旅游交易的本质是服务，这是和淘宝或天猫绝大多数的交易来自实物不太一样的地方”，李少华相信，未来在线旅游拼的是服务，而不是价格。

阿里巴巴最近实现了机票“极速退票”的服务。“你在淘宝旅行上面买了张机票，想退，按一个键就能退票，如果你符合信用标准，下一分钟就发现钱到手上了。”李少华介绍，这便是一个非常典型的、阿里希望打造的标准统一的服务规则。

“到今年为止，单独一家中国的航空公司，包括像携程，都没有办法做到极速退不能确认的渠道，不退票、实时退款。因为银行卡涉及到银行的流程问题，而阿里的交易走支付宝，得天独厚。”李少华说：“我们之前跟几家航空公司做沟通，这里涉及到大量航空公司的工作，也有很多不确定性的成本，包括一些不良消费者的欺诈，或者操作过程中数据不一致造成的损失，所有这一切都是平台来兜底。

像极速退票的功能，不来自于航空公司的强制命令，甚至消费者也没有办法去把心中那个痛点表达出来，但我们有这个能力，所以能有比较大的突破，我们不仅希望搭建一个交易平台，还要做一个服务平台。”

谈平台：做好“水电煤”，生态圈的效率会提高

阿里巴巴航旅事业部相比阿里其他事业部，属于相当重的了。回顾淘宝旅行的发展经历，2010年到2012年底，被航旅事业部内部概括为他们的探索阶段。在摸索过程中，他们发现无论国内还是海外，把旅行做好的，都是一些垂直电商，一个平台要把旅行做好，其实前面没有规律可循的。

“最近的一年多，我们在技术、产品，在规则受理等方面的产出，可能比我们过去三年更多，一个全新的平台，应该可以在今年Q4呈现在行业的面前。”李少华透露了一些关键思路：在接下来的3到6个月，他们的平台将用淘宝和支付宝的方式，来改造旅游产品。

通过支付宝的信用担保，让酒店消费像淘宝购物一样，先收货再评价和付款，走“后付模式”，这是阿里已经在业界发力宣传的。据了解，金陵和开元两个酒店集团，已经把自身PMS和淘宝订单体系、支付宝打通，将可以方便识别出来自淘宝的订单，为这些客户走住店后付模式。

“大家可能觉得这是创新，但是其实在淘宝天猫上所有的交易都是这样的，整个淘宝和天猫的平台，都是这样的担保交易。淘宝本质上就是一个商家和消费者的连接平台。所以我们想真正用平台的方式，改变这个行业。

“我们今天面临最大的困惑，是怎么样在线的去整合我们庞大的以百万计、甚至以千万计的这些旅游从业的人员，以他们的能力和资源，去满足亿万消费者的需求。”李少华称，“我觉得是一个非常有想象空间的事情。”

李少华把平台做的事情，比作“水电煤”的基础设施，他认为当阿里巴巴把一些模式和规格输出以后，建立起信任以后，整个生态圈的效率和收益终会提升。

李少华指出，更具想象力的是，背靠阿里建立起的电商生态圈，例如整个信用体系、营销平台、活跃的消费者，包括配套的水电煤的基础设施，从业者将享受到等于说是阿里巴巴整个集团的红利。

“当然，如果单一的商家没办法做，而消费者有需求时，要求平台做更重一些，我们也会做重，例如刚才讲的极速退票，责无旁贷”，他补充到。

说创新：个性化背后其实是规律，我们可以挖出来

巧的是，当下“平台”似乎突然成为在线旅游业的一个大热词，一个创新的新方向。

在2014年9月环球旅讯峰会上，携程的CEO梁建章说要做平台，同程的CEO吴志祥也说要做平台，而淘宝旅行最直接的竞争对手去哪儿早已经坚定地在平台模式上大踏步地前进——而且他们说的是开放的平台，和所有业务的平台化。

但李少华，却对淘宝旅行与携程等OTA的竞争对位不太经意。“改变行业格局的，一定是更高效地满足消费者的人。消费者每天都在我们家门口，每天都在我们家买别的东西，所以我不需要针尖对麦芒，我相信我们只要做好，只要我们能够满足消费者需求，我们就有这个机会”。

对于产品上的创新，李少华主要说到了C2B的逆向定制服务，这涉及到了阿里巴巴的大数据能力。“当你跟以千万计的消费者打交道时，我们是可以去把不同的消费者个性化需求里共性的点挖出来的，这个非常有意思。比如说双11，你看起来是琳琅满目，但是它背后其实有数据的影子在里面。非常多的人都认为，这一天的促销中自己个性化的需求都满足了，但是你要理解，以亿计的消费者，每一个人个性化的需求都满足的时候，其实它背后是有很多规律的。”

据了解，在收集数据后，目前淘宝旅行已经开始尝试做定制，比如去旅游目的地的定制，包括机票。平台把一些个性化的需求收拢后，甚至可以让商家根据预订情况去提供产品。

“你去关注一下淘宝旅行，我们正在这个方面做一些小的尝试。这些小的尝试，应该会在我们下一个爆发点上大规模地呈现出来。”李少华说：“这可以是一个悬念，推出来的时候，我们可以好好谈一下”。

记者手记：要成为行业首选，阿里无法回避与OTA竞争

阿里巴巴9月19日在美国纽交所上市，成为当下以致很长一段时间内，中国最牛的互联网公司，并毫无疑问地跻身全球网络巨头行列。但作为阿里世界的一个类目，阿里巴巴航旅事业部或者说淘宝旅行，却还需要保持创业者的姿态。正如他们自己发现的那样，世界范围内旅游做得好的网站，都是垂直类而非平台类的，这里涉及到专业程度、产品风格、交易流程、服务质量和品牌认同等方面。

而且淘宝天猫的平台架构，主要为有形和标准产品交易设计的——譬如阿里平台上的机票就做得比较好——而对于重线下服务的业务，匹配度不高。当然，这也是阿里巴巴航旅事业部正在发挥想象力改造、准备给旅游业一点惊喜的地方。但当淘宝旅行在为平台做“水电煤”基础设施升级时，深耕多年也是财大气粗的OTA们，已经能很好地做到统一品牌营销、统一客服服务，这对消费者的直观吸引会很大。

更有意思的是，如上文所说，携程、去哪儿、途牛甚至同程，近期都在强调要自己做平台，这无疑是直捣阿里巴巴航旅事业部的“老巢”。要知道，作为平台，淘宝旅行其实一直是旅游公司的选项之一——连携程也在天猫上开店，消费者也每天都在他们家门口买各类商品，但要成为旅游从业者及消费者的首选项，阿里巴巴航旅事业部无法以平台定位“独善其身”，杀出去与OTA们凶残竞争，是未来无法回避的。

在采访中，记者也问到了阿里投资或全资收购的旅游类企业如高德地图、穷游、佰程、在路上、做国际机票的阿斯兰等，以及与旅游相关的美团、UC浏览器。李少华没有谈及太多，但如果有朝一日，阿里能将上述企业的故事串起来“为我所用”，那或将创立中国在线旅游业的一个新里程碑。