旅游服务监督员 像堂吉诃德一样去战斗

在“3·15国际消费者权益日”到来前夕，国家旅游局向首批22位社会监督员颁发聘书，要求监督员敢于发现问题，求证问题，揭露问题，纠正问题，为中国旅游产业的发展贡献正能量。作为中国旅游最高管理部门的国家旅游局主动推行社会监督机制，这需要足够的底气和勇气，也充分显示了中国旅游改革新政的自觉和自信。

从放弃高大上的排比式宏伟宣言，到自暴软肋，狠抓市场秩序整顿，自揭其短，从厕所入手弥补服务短板，从遮遮掩掩、拒绝监督，到广开言路、推行监督，中国旅游迈向拨开云雾见真相的“被监督时代”。

为什么需要旅游监督员？

由于旅游产业的关联度大，拉动性强，具有扩内需、稳增长、增就业、减贫困、惠民生综合效应，在产业转型期，随着人民旅游需求的日益高涨，举国上下都在围绕发展旅游寻找新的经济增长点。

在这种背景下，求速求量不求质的盲目扩张普遍存在，从而造就了与中国旅游产业整体发展不协调、不对称，并严重影响旅游业可持续发展的诸多负能量。李金早在总结讲话中，重点强调：

从旅游开发和服务来看，发展方式粗放、质量不高，旅游产品供给不足；旅游厕所数量过少、质量低劣、分布不均、管理缺位等旅游公共服务的提供不到位，旅游基础设施建设滞后；旅游管理和服务信息化水平偏低，不能适应互联网飞速发展的要求等问题比较突出。

从旅游市场秩序来看，有些地方旅游市场乱象丛生，欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费，有的甚至有黑恶势力渗透；“黑社”、“黑导”、“黑车”问题依然存在，尤其是在“一日游”中更为突出；一些经营者采取变通手段和隐蔽方式欺骗或变相强迫消费，“零负团费”仍未能得到根治；一些地方过分依赖“门票经济”，门票价格偏高，部分景区门票频繁调价；旅游不文明现象时有发生，严重损害了国家和民族的形象。

从旅游管理部门来看，客观地看，旅游部门的工作确实还存在一些局限和死角。党的十八届三中、四中全会都明确提出了对政府工作加强社会监督的要求，各级旅游部门能否将游客满意、舒心作为工作的根本的动力，高标准、严要求，真正建设成为“便民、高效、规范、廉洁”的服务型机关，是决定旅游事业成败的关键。

综合以上，中国之大，难以一览无余，旅游监管部门无法全部了然于胸；全国兴旅，而旅游品质良莠不齐，难以满足大众化、多元化的市场需求；地方旅游主管部门要政绩，求名誉，而不敢自揭其丑，正视自身存在的问题；一窝蜂花钱搞宣传玩炫酷赚吆喝，却不肯从产品、服务等具体细节着手提高体验品质，游客满怀期待而去，失望透顶而归，徒生上当受骗之感。

“营造规范有序的旅游市场环境，单纯靠行政管理手段和各级旅游主管部门管理的方式，已经远远不够。”李金早说，建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度，就是想通过从各行各业各领域各阶层选拔而来的监督员，以自身的旅游体验和切身感受，发现问题，反映问题，探索解决问题的方式方法，帮助旅游目的地提质增效，推动中国旅游良性发展。

监督员要发扬“堂吉诃德精神”

“万名社会监督员”作为一项公益行动，除了代表社会各界对旅游业发展和旅游工作进行监督，向各级旅游管理部门“勤反映、说真话、道实情、不护短”外，没有其他特权，又跟普通的游客投诉有本质的区别。

在履行职责的过程中，社会监督员要扮演好三大角色：

一是当好游客代表，即依据《旅游法》、《旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行）》相关法律法规，代表游客更畅通地反映问题、提出建议，其本质是行使监督职责；

二是当好旅游业代表，即社会监督员应当充分运用自己丰富的实践经验和深厚的理论素养，深入思考，从理论层面和实践层面提出建设性的意见和建议，为旅游业的改革、发展和创新出谋划策，进一步促进旅游工作的科学化、民主化；

三是当好第三方的代表，即社会监督员不完全是某一方的代言人，而是第三方代表，可以站在更加中立的角度思考问题。

李金早强调，社会监督员要“本着实事求是的原则，以敢于担当的勇气”履新监督职责。要亲身体验，谨慎求证，广泛调研，坚持立场，不畏阻力，要有堂吉诃德式似的不达目的誓不罢休的决心和勇气。

同时，李金早说，“在新媒体时代，每个人都是监督员，每个人也都是被监督者”，要求在监督过程中，社会监督员要积极主动，以强烈的社会责任感敏锐地发现旅游过程中的不文明、消极现象；在监督过程中树立法制意识，注重自我规范，不利用监督员身份谋取利益；各级旅游部门要创造条件，让社会监督员尽可能参与到工作中。

在回答媒体代表提出的是否会出现监督意见得不到及时有效的反馈和解决时，李金早承诺， 对社会监督员反映的问题和提出的意见、建议，国家旅游局会及时反馈、妥善处理，做到件件有回音、件件有处理。并强调，“国家旅游局的工作也在社会监督员监督之列”，也欢迎社会监督员能够对国家旅游局相关工作提出好的意见和建议。

2015年全国旅游工作会议召开时，凤凰网旅游频道推出专题报道——李金早的“515”治旅方略，之所以强调“治旅”而不说“兴旅”，就是因为我们从别开生面的全国旅游工作会议中敏感地洞察到，在“515战略”前的报告内容，聚焦分析中国旅游存在的若干亟待解决的顽疾。

解决掉这些“顽疾”才是保证未来35年中国旅游实现从初步小康型旅游大国到全面小康型旅游大国，再到初步富裕型旅游强国新跨越的基石。纵观“515战略”的5大目标，10大行动，52项举措，均是围绕“依法治旅”而逐条展开的。

先治后兴，没有兢兢业业的治，就没有轰轰烈烈的兴，治是兴的手段，兴是治的结果，治严必兴盛。

李金早强调，“推行旅游服务质量社会管理员制度，不是标新立异，而是现阶段旅游产业发展的呼吁！”

在一个完全开放的时代，不仅需要一位优秀的裁缝，更需要一面不会撒谎的镜子，在出门前审视自己的容装；除此之外，还需要一个固执、任性的孩子，一语道破浮华之下潜藏的危机。

（本文作者/摄影孙小荣凤凰网旅游频道主编，凤凰城市与旅游研究院高级研究员）