孙小荣：正确认识负面报道传递的正能量

【编者按】

3月13日，国家旅游局召开旅游服务质量社会监督员座谈会暨第一批社会监督员聘任会。22名首批社会监督员代表分别来自全国人大财经委、中央宣传部、中央文明办、外交部、国土资源部、住房城乡建设部、交通运输部、食品药品监管总局、林业局、气象局、铁路局等11个单位，以及中央电视台、新华社、人民日报、凤凰网等11家新闻媒体代表参加座谈会。国家旅游局局长李金早、副局长杜一力等领导出席，并为首批旅游服务质量社会监督员颁发聘书。

凤凰网旅游频道主编孙小荣被聘为首批旅游服务质量社会监督员，在座谈会上代表媒体发言，以下内容根据孙小荣发言内容整理。

尊敬的李金早局长，各位领导及代表：

大家下午好！首先，非常荣幸成为首批中国旅游服务质量社会监督员队伍其中的一员。其次，非常荣幸能够从一个旅游媒体人的视角，谈下旅游服务质量监督员的使命、职责和感想！

自2015年全国旅游工作会议结束后，我们欣喜地看到，在国家旅游局紧锣密鼓，有条不紊的推进下，中国旅游未来三年的“515战略”（我们媒体习惯称“中国旅游改革新政”）所提到的各项举措都在逐条落实，高效开展。在这短短两个月的时间，全国范围内掀起了轰轰烈烈的构筑“文明、有序、安全、便利、富民强国”的舆论和行动热潮。

春节结束后，我走了几个地方，包括广西、江苏、四川等，发现各个城市倡导文明旅游的户外广告牌，突然多了；各地旅游部门对于旅游安全和市场秩序的重视，明显高了；对于旅游厕所的关注和讨论，也成为重要的工作话题了。

我们欣喜地看到，两会上关于旅游的提案和讨论也多了，各部门也都对旅游的发展有了一定的共识，甚至有代表提出了国家旅游局升格为国家旅游总局、旅游发展委员会，以提升旅游部门行政能力和综合协调能力。

我们欣喜地看到，在新常态时代，别的产业跑不快了，我们的旅游业跑得快；别的产业进入新常态，旅游业却进入了超常态。一个人越是成功，越是要懂得克制；一个社会越是发展，越要科学谋划、未雨绸缪；一个产业越是在它急剧释放能量的关键期，更加需要发挥社会监管的力量，以保证它的和谐、健康、有序发展。

从这个意义上说，国家旅游局发起旅游服务质量社会监督，是为了保证旅游业健康发展的时代需求，具有中国旅游产业发展的特定时期的意义和价值。

我从下面几点，谈下我的感受，欢迎大家批评、讨论。

一、要正确认识负面报道传递的正能量。

长期以来，我们的旅游主管部门和经营企业怕媒体曝光自己做得不好的一面，甚至是乐于看到媒体曝光别人，而不愿意媒体曝光自己的负面消息，这是人性的弱点；长期以来，旅游处于媒体关注的边缘地带，能够上头条引起大家广泛关注的，也往往是一些负面消息。这就造成旅游主管部门和企业经营者，对媒体存在偏见，媒体对旅游行业的综合关注度不高。因此，我们旅游行业发展这些年来，遗留下了很多我们现在不得不面对的，影响行业健康发展的顽疾。

俄罗斯伟大作家索尔仁尼琴说，“一句真话，比整个世界都重要！”媒体应该给予旅游更多的关注，要勇于挖真事儿，敢于说真话，善于提意见；旅游主管部门和企业，也要正视自身存在的问题，把负面报道反映的问题，转化为完善旅游管理经营体系，提升旅游综合服务的动力。

二、要善于抓典型进行持续深度的报道。

旅游产业正从一个封闭的空间，走向一个日益开放的体系；同样，社会媒介也正从一个封闭的平台，走向一个日益开放的自媒体时代。在互联网、新媒体时代，人人都是自媒体，人人都手持麦克风，人人都是监督员，社会媒体不去反映某些问题，我们手持手机四处游走的游客，也会像分享旅途中美好的风景那样分享自己遭遇的某些不公待遇。

那么，在这个开放的信息化时代，如果我们还视若罔闻，掩耳盗铃，那就是自欺欺人，自毁长城。如果这种游客自发的监督得不到更好的诉求渠道，遇到的问题得不到理想的解决，就会陷入人人都在口诛笔伐的舆论混战，久而久之，对旅游目的地的影响是巨大的。

我们常说，“潜在的危机，比暴露的危机更加危险”，而我们很多旅游管理部门和经营企业，连已经暴露的危机都幸存侥幸，置之不理。所以，我们社会监督员也好，媒体要好，要善于抓典型，要进行深度的挖掘报道，从一个点切入，反映某些现象深层次的动因，才能从根本上让全社会更全面地认知某些现象，达成共识，推动改变。而不是为了抢新闻，停留在某个点上反复做文章，这不仅对旅游产业的发展无益，甚至会产生反向作用，对旅游发展造成致命的影响。

三、要有源于高度的自觉，精于其道的自信。

我们不得不承认，当下媒体的生态环境存在问题，在我们报道某些现象时，尤其是负面影响时，会遇到来自各方面的阻力。但是，作为一个媒体人，我认为应该有立场，有操守，有新闻理想，有文化信仰，只有源于高度的自觉，才能拥有精于其道的自信。

旅游业天生敏感，有它自身独特的发展规律和逻辑，我们要系统研究，要综合考量，要谨慎表达，要呈现更具说服力，更具建设性的监督意见，也就是说，我们不仅要反应问题，更应该思考怎么帮助旅游业解决问题。

作为一个旅游服务质量监督员，我们要精通《旅游法》，要熟知31号文以及其任务分解表和未来三年旅游业发展的5大目标10大行动52项举措，要熟读《旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行）》，以及旅游市场管理的相关条例等文件，我们不仅要做到有图有真相，还要有理有依据。

我们不得不承认，媒体平台优势日渐式微，个人自媒体优势日益强大，在内容为王的时代，我们不能做信息的“搬用工”，要做信息的“挖掘工”。

最近，《平凡的世界》很火，我也刚刚看完《路遥传》。我想借用这位黄土地的儿子，一个气势磅礴，却倒在逐梦路上的伟大作家——路遥的文学创作理念，为本次发言结尾，那就是——

我们媒体工作者，或者说我们旅游服务质量社会监督员，不能把自己置于高高在上的位置进行道德批判，也不能把自己降低到社会最底层无病呻吟地无限放大某些阴暗面，我们要将自己置身于与普通大众平起平坐的位置，置身于一个平凡的旅游从业者、一个普通游客、一个旅游部门管理者的位置，以亲身体验，独家发现，综合分析，专业呈现的立场和原则，才能公正、客观地发挥一名社会监督员的使命和职责，推动中国旅游产业健康、有序发展！

（本文作者 孙小荣 凤凰网旅游频道主编，凤凰城市与旅游研究院高级研究员）